HUMAN

「定型化すれば安心」に潜む罠 〜あえて属人化が必要なときもある〜

形柳亜紀

業務効率化と顧客満足度のバランスについて

toyojun

業務の属人化はイレギュラーから始まる！？　フローやルールに名前を付けることの意味

仲江洋美

「こなれ感」は“型”から生まれる　～コンタクトセンターにおける守破離～

形柳亜紀

ソフトでもハードでも、もう老害とは呼ばせないためにやるべき3つのこと

sasaki

いたたまれないOJT　～みんなが幸せになるOJTのために～

古川真澄

コンタクトセンターでのカスタマーハラスメント対応 ～カスハラの芽を早期に摘み取る方法～

形柳亜紀

もうポカーンとさせない ～ふわっと浮かない、さらっと流れない、今より響く、考えや想いの伝え方～

仲江洋美

ビジネスチャットの功績とリスク ～「今」重視のチャットは、「この先」の私たちを蝕むのではないかという、ちょっとした不安について～

at

新入社員のメールはなぜ失礼なのか。「社会人業界のしきたり」ってちっとも本質的じゃないですよね？について考えてみました。

形柳亜紀

「9時から17時まで働くだなんて頭がおかしくなる」TikTokでの悲痛な叫びは不適切にもほどがあるのか？

sasaki

マンネリでもいい。まずは徹底してほしい。

古川真澄

“良かれと思って”が、少し不快に感じるとき

sato

誰が為に戦うのか？～カスタマーサポートのジレンマ～

toyojun

ふわっとした指示上等！　“たたかれる”　たたき台を作る力

形柳亜紀

早く成長したい新人にも、いつまでも成長したい中堅にも、ベテランにも知ってほしい～経験学習サイクルとの付き合い方

仲江洋美

目標のハードルを下げたところで、実際は何も楽にならない。目標との腰を据えたお付き合いについて。

古川真澄

ガチャはガチャでも上司ガチャ ～アタリとハズレは実は紙一重？～

sasaki

イマドキのSVのリスキリング　～職場での学びをどう推進していくかについて考えてみた～

形柳亜紀

「お電話」が「おでん」？

sato

「キャリアってなんか怖い」そんな心理と構え方

at

目上の人を褒める方法について考えてみた

仲江洋美

伝統の“カバン持ち”スタイルから脱却せよ！1対多の師弟関係を作る仕組み

toyojun

Thank you！義務教育　“SVは人にやらせるのが仕事”の危うさについて

形柳亜紀

家事だけじゃない！やってもやっても終わらないコールセンターSVの忙しさの原因は「名もなきタスク」にあった！

sasaki

状況の変化にポジティブに対応する必要はない。「しぶしぶ力」の極意。

古川真澄

「シャンパンゴールド」ってどんな色？　視覚を電話で伝えるのは難しい！

sato

TONIKAKU気づいた　～Very Japanese～　日本語の奥深さに足元をすくわれる話

形柳亜紀

採用担当者必見！『採用関連』厳選記事4選

失敗事例から学ぶ　～エンゲージメント向上の第一歩はアーリーでスモールな取り組みから始めよう～

仲江洋美

新人を馴染ませたいのなら、組織に馴染ませようとする勿れ

at

TikTok・朝倉未来BreakingDown・倍速視聴から考えるZ世代が求める働き方とは？

sasaki

特例子会社でもなんでもない”普通の会社”が挑む等身大の障がい者雇用

心地よい応対と違和感のある応対の境目

sato

コールセンターこそ、従業員満足度ではなく、エンゲージメントを高めなければならない理由

仲江洋美

2022年の記事ベスト5

ari

不毛な議論はなぜ起こるのか。会議の仕切り力について考えてみる。

形柳亜紀

シニア採用に立ち塞がる入社2ヶ月間の壁

sasaki

【インボイス制度】新しいルールへの対応をスポーツで捉える

MT

コールセンター費用の全貌！東証プライム上場のビーウィズが内訳から運用費用を抑える方法まで詳しく解説

プロジェクトマネジメントはセンスじゃない！イベント価値を最大化するためのヒント

at

コンタクトセンターに蔓延する「～させていただく」問題

sato

アジャイル型教育のススメ

形柳亜紀

「現場はできるけど、考えられない部下」は本当に考えられないのか、について考えてみる。

形柳亜紀

愚痴に潜む改善の第一歩。伝わらないのは部下が悪いのか、聞き流す上司が悪いのか。

仲江洋美

マニュアルは読んでもらえなければ意味がない

toyojun

年齢なんてただの記号だ！～シニア採用に向けた取り組み～

sasaki

日本語は、正しければいいというわけではない

sato

会議は戦場だ。丸腰で挑めばケガをする。

形柳亜紀

「褒める」カタマリが大きくて照れるなら、かみ砕いて小さくすれば良い。

仲江洋美

「失敗」のインサイドとアウトサイド　～失敗との向き合い方～

at

日常は、業務指示にあふれている　意味ある指示と、意味のない指示

古川真澄

コールセンター管理者必見！『現場ドリブン』厳選記事5選

ari

駆け出しスーパーバイザーのリーダーシップ論

形柳亜紀

引き算の美学～盛るか引くか

sato

「勇気ある引き算」が顧客満足度を高めることもある。

形柳亜紀

役割分担を少しズラすと、みんなが幸せになる

仲江洋美

新人研修は「頭ではわかっている。でも、できない。」に対処するカリキュラムであるべき。

形柳亜紀

仕事の進みが悪い。そんな時は、キリの良い進め方を捨てることが大切だ。

at

フィードバック・トレーニングは背中を見せて、背中を押す仕事

sato

たかがチェックリスト、されどチェックリスト。チェックリストでマネジメントの良し悪しが割と見える話。

形柳亜紀

なぜ「システムマニュアル作成」は行ったり来たりでなかなか進まないのか

仲江洋美

職場が楽しくあればいいという考えだけに囚われるのはもうやめよう。「モチベーションがなくなったので辞めます」について考えてみた

古川真澄

脱・属人化のための5つのポイント　～ノウハウの体系化と定着～

at

コミュニケーションにおける「出合い頭のもらい事故」をどう防ぐべき？

形柳亜紀

良いお年を！～電話が終わったその先の印象が変わる！クロージングフレーズ～

sato

現場ドリブン厳選記事　トークスクリプト3選

形柳亜紀

センターの立ち上げこそ練習しよう。プロジェクトの不確実性を減らす方法。

形柳亜紀

「図解」って難しい。文章が図になるまで　～作業工程と脳内処理を、うれしはずかし全公開～

仲江洋美

「自分の仕事の価値はどのくらいだろう？」分からない人は「インフォーマルパワー」に注目してみよう

たそ

なぜ文字にすると伝わらないのか？テキストコミュニケーション時代の文章作成術

at

感覚派のあなたこそ、フレームワークを使うべき～アイデアをロジックに昇華する方法～

形柳亜紀

言いたいことがあるからこそ、話をしっかり聴いて受け止める

sato

ドイツで手に職をつけるため、職業訓練に挑戦

雨宮紫苑

パワポの色選びはアートじゃない、サイエンスだ。

仲江洋美

スキマ時間に読んでほしい『現場ドリブン』の厳選記事5選

ari

SVの時間管理術　～戦略的合宿のススメ～

形柳亜紀

たまにはテキストコミュニケーションのスリリングな綱渡りを味わってみよう

横内美保子

あなたのミス傾向は？上手いミスとの付き合い方

at

通販業界の「プロ」を量産。～専門知識の体系化・情報共有への挑戦～

sasaki

お客様を戸惑わせる「電話応対のオープニングあるある」 ～スクリプトにこんなフレーズ、入れていませんか？～

sato

「前例のない時代」だからこそ求められるナレッジマネジメント。SECIモデルのススメ。

形柳亜紀

ちょっとダサいパワポを、おしゃれにする方法

仲江洋美

「TELハラ」って言われても　新入社員の電話への苦手意識を取り除くには

形柳亜紀

zoomだけで十分？リモート時代のオンライン教育〜依存から自律へのススメ〜

at

AI時代の応対モニタリングは、人と機械のマリアージュ

sato

オペレーターから始めて、コンタクトセンター業界で早20年。まさかのコンタクトセンター本を出すことになりました。

仲江洋美

オペレーション改善も、「計るだけダイエット」のススメ

形柳亜紀

だから従業員満足（ES）は難しい　～CSとの違いから読み解く、ESの捉え方～

at

人生最大の断捨離で気づいたこと。「5S」はとても優秀なフレーム。

形柳亜紀

あなたにも、きっと作れる。インサイドセールスのトークスクリプト。（フォーマット付）

仲江洋美

ルールの徹底を図るためには、結局ルールの見直しが必要？

yoka

マスクde発声～コールセンターのマスク効果～

sato

オペレーションセンターは「定型化」だけでなく「創造性」も目指すべきで、そのためにはプロセスがある。

形柳亜紀

苦手意識を持っている方にこそ読んでほしいコミュニケーションの話

at

あなたのオンライン研修は、きっと成功する

仲江洋美

世の中の満足は、品質管理で出来ている

sato

「コールセンターを止めるな！」～安心と利益の改善は共存できる～

宮本知宜

在宅コールセンターのオペレーターと対面してわかった。コロナ前後で「人の行動を変えるプロセス」が確実に変化していると思った件

形柳亜紀

リモートワークこそ、マネジメントだ

at

本当の“オペレーション”とは何か？「現場ドリブン」がもたらすもの

形柳亜紀

無敵フレーズ「ありがとう」の、グレーゾーン

sato