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マニュアルは読んでもらえなければ意味がない
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HUMAN

toyojun

2022.11.02

我が家では共働きをしているのですが、妻のシフトによっては土曜日に出勤することもあり、私が「料理男子」になる時があります。自分が食べるだけなら適当に済ませてしまいますが、家族の分もとなるとそうは行かず、頭を悩ませています。私自身料理のレパートリーが多い方ではないので、困ったときに活用するのがレシピサイトです。

色々なレシピサイトを参考にさせてもらいながら頑張っているのですが、レシピの粒度は投稿者によって千差万別でして「わかりやすいレシピ」とそうでないレシピが存在します。

先日、焼豚作りに挑戦し、豚バラブロックを買ってきてタコ糸で豚肉を縛るところからやってみたのですが、その時に見たレシピが後者でした。(以下はイメージです。)



まず、やわらかい生肉を縦横に糸を通して縛っていくこと自体至難の業なのに、このレシピには写真等がなく文章のみでイメージが掴めず、「あっ、失敗した!」と気づいたのは最後の最後でして、豚肉をひっくり返して、最後に結ぼうとしたら長さが足りなかったのです。

レシピを見ると手順1のところに小さな文字で、「片方を10センチくらい余らせておいてください。」と書いてあったのを見落としていたのが原因で、泣く泣く最初からやり直す羽目になってしまいました。「なんだよ、もっと丁寧に書いておいてくれよ!」と思いつつ、投稿者に言わせれば「それくらいわかるでしょ?」ということなのでしょうね。

この時、ふと頭に浮かんだのが、自分もお客様に同じようなことをしているのではないかという点です。

読まれない(読む気にならない)マニュアルはマニュアルじゃない

当社が提供しているトータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK(オムニアリンク)』は、パソコン上で実行するソフトフォンアプリケーションです。このアプリケーションのインストール作業をお客様ご自身で実施頂けるようにインストレーションマニュアルを作成しています。

マニュアルの初版は非常にシンプルな内容だったのですが、版を重ねるごとに注意事項や、TIP(便利な使い方)などを追記していった結果、赤文字や太字、※などが増えすぎて、結果としてどこが重要事項なのか分かりにくく、非常に読みにくいマニュアルになってしまいました。



本来、お客様ご自身でご都合の良いタイミングでインストール作業をして頂けるようにご提供しているマニュアルが、読まれない(いや、読む気にならない)マニュアルとなっており作業ミスが増え、我々で対応させて頂くこととなり、お客様にも作業時間調整等の負担をかけることになってしまいました。

また、Omnia LINKではソフトフォンアプリケーション以外にも、コールセンターマネジメントシステム『watchover(ウォッチオーバー)』やブラウザベースの管理ツール『omnia-manager(オムニアマネージャ)』、ブラウザベースのレポートサービス『Omnia LINK レポート』などを提供しています。

これら各種ツールの中で最もお問い合わせが多いのがOmnia LINKレポートとなります。
このOmnia LINKレポートでは、ヒストリカルレポートとしてダイヤルイン番号単位、エージェント単位、スキル単位等で抽出することができますが、集計される項目について「何が含まれているのか」というご質問を頂くのですが、実はこの内容はマニュアルにも記載しています。(下図はそのイメージになります。)



確かにこれでは、どの項目に何の値が含まれていて、逆に含まれないものが何なのか、二度三度読み返さないと理解しにくい書き方になっています。

このように、本来お客様にOmnia LINKを快適にご利用頂くために作成したマニュアルが分かりにくく、逆に不便をお掛けしている状態でした。そこで我々は各種マニュアルを大幅リニューアルすることにしました。

読みやすいマニュアルを作成するためのポイント

このリニューアル作業を行う上で心がけたこととして、フォント種別、フォントサイズ、文字色などのトーン&マナーを統一することはもちろんのこと、以下の点に注力しました。

(1)お客様の目線で書く
我々は長年にわたり数多くのお客様にOmnia LINKをご提供しており、日々Omnia LINKに触れています。しかし新規でご導入頂いたお客様にとっては当然どんなものかもわからないですし、不安も多いことでしょう。

世の中には、コールセンター用PBXがたくさんあり、基本的な機能は似ていてもメーカーごとに呼称が異なります。例えば、オペレーターのプレゼンス表示(状態表示)についても、呼を受けられる状態をOmnia LINKでは「ONLINE(オンライン)」と呼んでいますが、メーカーによっては、「Avail」、「受け可」、「待機中」など様々です。前述の通り、長年Omnia LINKに携わっている我々からすれば「“ONLINE”と言えば、受け可のこととわかるはず」と思い込みがちですが、お客様からすれば初めて聞く単語の場合もあります。

マニュアルを作成する際には、こういったOmnia LINK独自の表現や機能には注釈を加え、今までご使用になられていたPBXからのリプレイスでもスムーズにご利用頂けるよう心掛けています。

(2)機能説明ではなく、実務に沿った形で纏める
Omnia LINKはコールセンター運営に必要な様々な機能をオールインワンで提供しており、設定作業のほとんどがブラウザベースの管理コンソール「omnia-manager」から行うことができます。

例えば、ダイヤルイン番号やスキル、ログインID等の新規作成・変更・削除などが一元的にできます。以前は、これら設定できる項目のすべてをメニュー表示の順に1つずつ詳細説明した約80ページの分厚いマニュアルをご提供しておりました。

オペレーターを新規採用したときには、エージェントIDの新規作成、プロジェクト(業務)への登録、スキル(窓口)の付与などを行う必要があるのですが、前述のマニュアルではこの作業を行うために、膨大なマニュアルの中から該当する箇所(実際、16ページ、24ページ、45ページ、49ページが説明箇所となっていました)を見つけ読まなければ設定できない作業でした。これでは作業自体に時間を要してしまいますし、ミスが発生する可能性も高まります。

そこで、我々は導入後に発生し得るお客様側での主な作業を洗い出し、その作業ごとに纏めることにしました。これにより、お客様がやりたい作業(例えば、オペレーターの追加、窓口運営時間の変更、ガイダンスの変更など)を目次で探し、その記載手順に沿って進めれば、ミスなくスムーズに行えるようになりました。

製品の作り手側からすると機能のすべてを説明したくなりがちですが、ご使用になられるお客様からすると「やりたいことの手順をすぐに見つけられること」がとても重要です。

(3) 重要な箇所はテキストだけではなく、ビジュアル化し視覚的な理解を促す
前述の通り、それまでのマニュアルでは、赤字・青字・太字・!マーク・※マークなどが入り乱れた非常にビビットなマニュアルとなっていました。改めて記載内容を確認し、本当に重要で注意喚起が必要な事項(=全てのお客様に注意が必要な項目)を洗い出し、整理することでスッキリと読みやすく、且つ重要な箇所が見つけやすい形に修正しました。

また、最も問合せが多いのに最も分かりにくかったレポート関連の項目説明については、前出のような吹き出しに文章で表現するのではなく図形化することにより視覚的に捉え、理解頂き易いように修正しました。



以前のように二度三度読み直さなくても、これならば一度見ただけで何がレポートの項目として計上されているのかしっかりと把握できます。
(冒頭記載したレシピサイトでも、文章だけではなく写真などを入れてくれたら失敗しなかったのに…と個人的には思っています。)

本来、マニュアルはその製品をお客様が快適にご利用頂くためのツールです。
そのため、我々提供者側はお客様の立場になって必要な時に必要な情報へすぐアクセスできるよう、マニュアル作りにおいても工夫が必要です。

もちろん、当社のOmnia LINKはご利用中のお客様に対して、マニュアルの提供のみならず、専用サポート窓口(電話/メール)を開設しています。
これからも、Omnia LINKをご利用頂いているお客様が快適に業務遂行できるようご支援させて頂きます。

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Omnia LINK(オムニアリンク)は、クラウド型IP-PBXを基盤としたコールセンター向けトータルテレフォニーソリューションです。基本の通話・管理機能はもちろん、AIを利用した通話音声のリアルタイムテキスト化や、FAQリコメンデーションなど次世代機能を提供します。在宅コールセンターにも対応しています。


詳しい資料は、以下からご覧いただけます。
https://www.bewith.net/gemba-driven/download/entry-126.html


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