「コールセンターを止めるな！」～安心と利益の改善は共存できる～

#在宅コールセンター
#在宅勤務
#リモートワーク
#BCP対策

HUMAN

宮本知宜

2020.08.28

コロナによって見えた世界

コロナの感染拡大への心配が、心のどこかを占めるようになって、半年が過ぎました。
コロナ禍において、コールセンター運営を続ける中で、気づいたことがあります。

それは、重要な局面こそ、コールセンターの重要性が増すこと、つまりは社会インフラとしての役割が求められること、です。

緊急事態宣言前後は、助成金や保健所、巣ごもり需要による通販窓口、コロナによる旅行等の払い戻し連絡窓口など、多くの業種のコールセンターで「つながらない」状態になりました。

一方、コールセンターは労働集約型であり、感染防止はとても重要な経営課題です。
日々工夫しながら、全国のコールセンターが今日も運営をされています。

コールセンターの事業を阻む要因

「コールセンターの運営をどう継続させるか」は、コロナ以前より大きな課題でした。
大型の台風が以前より増えていることや、地震などの災害によって、運営が難しいケースもここ数年増えてきたからです。

2018年に発生した、「北海道胆振東部地震」では、当社の札幌センターも停電により3日間の業務休止に追い込まれました。

インターネットの普及や、デジタル化が進んでいる現在であっても、「電話をして、安心して商品を買いたい」「十分な説明を聞いて購入を検討したい」というニーズは健在であり、業務休業においてはご発注いただいている企業様やお客様への多大な影響がありました。

コールセンターの休業により発生する影響は以下のようなものが想定されます。

業務停止によって応答率が低下し、顧客満足度が低下する
応答率低下による、顧客の離反の懸念
通販などのプロフィットセンターにおいては機会損失につながり、売上の減少に直結する
オペレーターの出勤停止による、休業手当の支払い、雇用不安を与える可能性

この中でも、本日はコールセンター機能が停止した時の経済的損失について、考えてみたいと思います。

仮にコールセンター機能が停止した時の経済損失

コールセンターの運営が停止になったらどのような経済的損失があるのでしょうか。
以下のコールセンターデータを元にシミュレーションしてみました。

<基本データ>

健康食品の通信販売事業を運営するA社コールセンター
電話受注窓口50席のインハウス運営。東京都内で運営中。
運営時間は7days　9時～18時
1日の入電数は2,400件　入電に占める受注案件は70%
受注単価8000円
オペレーター時給は、1300円。平均稼働時間は6h/日・人。在籍80名。
1日の出勤人数は65名

もしコールセンターが1日休業することになった場合、経済的損失は以下の通りです。

たった1日の休業により、約1400万円の経済的損失があります。
仮に、この休業が10日間続けば、経済的損失は1億円を超えることになります。

だからこそ、備えたいコールセンターの新しいBCP対策　在宅コールセンター

コールセンターにおけるBCP対策は、地方拠点でのサテライトセンター構築が王道でした。
しかし、コロナ禍に入り、BCP対策として、在宅化を検討する企業が急増しています。

首都直下型地震などで、通信回線がダメになってしまった場合は、在宅コールセンターも運営が難しいこともありますが、場所を分散しておくことはリスクを分散することでもあります。

在宅コールセンター運営をうまくできるか、については、「在宅コールセンターのオペレーターと対面してわかった。コロナ前後で「人の行動を変えるプロセス」が確実に変化していると思った件」もご参照ください。

在宅コールセンターの構築にかかるコストはオペレーターに貸与するパソコン代、システム利用料、ヘッドセット、ネットワークセッティング費用などです。

当社の1席あたりのコストシミュレーションだと、当社拠点内の機材コスト+場所コストよりも、在宅での機材コストの方が20%~50%程度安くなります。自社のコールセンタースペースを削減して、在宅に切り替えることができれば、追加コストはなく、コストの削減ができる上に事業継続の安全性の強化もできるという「良いとこ取りの仕組み」です。

BCP以外の在宅コールセンターの活用

在宅コールセンターの活用は、BCP対策のみにとどまりません。
在宅コールセンターでは、オフィスでの運営では不可能であった呼量変動対応への活用も可能です。

以下の図をご覧ください。

9時台は40名必要で、10時台は20名、11時台は15名、12時台は10名と時間を追うごとに呼量が減っていくコールセンターがあるとします。

一番必要な時間帯は9時台ですが、9時から10時の1hだけの勤務は、オフィスへの通勤が成り立ちません。オペレーター通勤時間を考慮した収入を得るためには、最低でも4h程度の拘束時間が必要です。

そうなると、実際には9時から13時まで40名人を配置し、10時台で20名、11時台で15名、12時台で30名の余剰人員が出ることになります。

実際にはこの時間を教育の時間にあてたり、休憩時間にあてるなど、完全に無駄にしているわけではありませんが、理論上の余剰は出るということです。

在宅コールセンターでは、9時から10時だけ、自宅で電話を取ってもらうことが現実的です。

同じように、深夜や早朝に呼量が増えるようなコールセンターでは、交通機関が動いている時間に合わせて、出勤してもらうため、必要な人数と配置人数にギャップが出がちです。

たとえば、早朝3時にピークを迎えるTV通販のコールセンターも、3時から着台してもらう、ということが現実的になるということです。

これによって、これまではピークに十分な人を配置できなかったセンターも、在宅コールセンターを活用する事で、必要な時間に必要な配置をすることが可能になります。

このように、在宅コールセンターは安心安全を増すだけでなく、コストの削減、および、売り上げの拡大につながっていく有効な施策と言えます。

ぜひ、在宅コールセンターをご検討ください。

ビーウィズのオペレーション力と企画力を結集した在宅コンタクトセンターサービス「Bewith Digital Work Place」をご提供しております。
在宅コンタクトセンターで生じる課題を分類・整理し、社会インフラであるコンタクトセンターを事業継続させるために、オフィスと自宅をシームレスにつなぎ、安定した品質で運営することを追求いたしました。
ぜひお問い合わせください。