Bewith Digital Work Place(在宅コンタクトセンターサービス)

ビーウィズのオペレーション力と企画力を結集した在宅コンタクトセンターサービス

コロナが私たちに突きつけたことは、コンタクトセンターは社会インフラであり、事業の継続が必須であるというシンプルな事実でした。

労働集約型のコンタクトセンターにおいて、遠隔でスタッフをマネジメントするために、20年の企画力とオペレーションノウハウを結集させました。Omnia LINKをはじめとするデジタルインフラを合わせることで、オフィスと自宅をシームレスにつなぎ、安定した品質で運営することを追求しています。

サービスのポイント

  1. 特長1

    デジタルインフラを活用し、自宅とオフィスをシームレスにつなぐ

    Omnia LINKのテキストモニタリング機能や、Qua-cleの自動モニタリング機能、その他コミュニケーションツールを駆使し、自宅でも普段と変わらないオペレータ支援を可能にいたします。

  2. 特長2

    ハード・ソフト両面でのセキュリティ対策

    VPNやPC全操作履歴の管理カメラでの常時接続を利用したセキュリティ対策とともに、在宅セキュリティ研修および誓約書の締結により、ハード面ソフト面ともに十分なセキュリティ対策を行っております。

  3. 特長3

    確かな品質をご提供するためのルール整備

    在宅コンタクトセンター対応が可能なオペレータの基準や、通信環境、自宅環境等を明確に定義し、確かな品質をご提供いたします。また、Omnia LINKの通信監視機能によって、通信環境が悪いオペレータには着信させないなど、コントロールが可能です。

Bewith Digital Work Placeとは?

Bewith Digital Work Placeは、ビーウィズが培ってきた20年間のオペレーションノウハウとPlanning(企画力)を組み合わせ、自宅でもオフィスでもデジタルインフラをつなぐことで、安定した品質をご提供する、新しいBPOサービスです。

Planning オンライン研修、応対評価自動化、制度設計、セキュリティ Home Office 在宅コンタクトセンター、ニアショア、複数拠点運営 Digital infrastructure Omnia LINK(クラウドPBX)、RPA、AI-OCR、ANNIM・JOZ・Qua-cle Communication SV支援ボタン、テキストモニタリング、オンライン面談、チャットヘルプ Operation コンタクトセンター(電話・メール・チャット)、バックオフィスBPO、データエントリー

Digital infrastructure

クラウドPBX Omnia LINKを活用して、安全でシームレスな業務環境を実現しています。

① 呼量に合わせた柔軟な運営

在宅オペレータとオンサイトオペレータのハイブリットで運営する場合でも、両方をシートマップに表示させることで、SVはオンサイトさながらのブースコントロールが可能です。時間ごとに変化する入電の波を見極めながら、適切な配置でのコールセンター運営を実現いたします。

② 在宅オペレータの安心感につながる「テキストモニタリング」

Omnia LINKの機能を活用した「テキストモニタリング」で、SVは通話中のオペレータの対話を、テキストで何名分でも同時に確認することができます。
また、事前に登録したキーワードアラート機能によって、SVがフォローするべき重要な応対に気づくことができるため、オペレータに対して先回りしてフォローをすることが可能です。これによって在宅環境であっても、オペレータに安心感を与える運営が可能になっています。

③ 通信環境の監視

在宅オペレータのネットワーク環境が悪く、途中切断によってお客様にご迷惑をおかけしないよう、在宅環境の通信品質を監視し、通信品質が低い場合は、自動的に対象オペレータに着信させないようにSVが設定することができます。これによって、自宅の通信品質が保たれているオペレータのみが在宅環境でお客様対応することが可能になります。

④ VPN接続による在宅体制

Omnia LINKは、VPN接続による在宅運営が可能です。
併せて、デスクトップをはじめ、ローカルにデータを保存できないようPCを制御しております。

⑤ PC操作ログの監視

PCには操作ログ監視ツールを入れており、パソコン上での操作内容が追えるようになっています。
また、ローカルへのデータ保存ができないような制御や、アクセスできるWEBサイトを制御しており、決められたネットワーク上のみでしか業務が運営できない仕組みとなっております。

Planning

在宅コンタクトセンター運営に向けて、教育、品質、制度設計等については以下の通りです。

① オペレータ要件

以下のように在宅コンタクトセンター運営が可能な人材の定義を行っております。

  • 自宅にネットワーク環境があり、有線でPCにつなぐことができること
  • 自宅で1人になれる個室環境があること
  • 在宅での勤務について家族の同意を得ていること
  • ビーウィズの在宅コンタクトセンター運用セキュリティ研修を受講していること
  • 在宅コンタクトセンターに関する誓約書を提出していること

② オペレータ教育

オンサイトと変わらない品質を確保するために、こまめにコミュニケーションをとり、品質の維持に努めております。

  • オンサイト業務より30%程度多く面談を実施
  • eラーニングを活用した教育を実施
  • Qua-cleを活用したモニタリング自動評価を実施
  • SVからKPIのFBを通常より頻度を上げて実施

③ 契約更新ごとのセキュリティ研修

契約更新ごとにセキュリティ研修、誓約書の合意を行い、セキュリティに対する感度を下げないようブラッシュアップしております。

Communication

リモート環境であっても、デジタルと教育ノウハウを駆使し、オペレータの管理はなく安心につながるコミュニケーション環境を整えます。

① 在宅オペレータからのヘルプサイン送信機能

Omnia LINKのソフトフォンには支援ボタンがついています。オペレータが支援ボタンを押すことで、SVに支援を求めることができます。支援ボタンが押されるとSVは、マネジメントツールであるwatchover-map画面上でのポップアップで確認することが可能です。
SVは対話内容のテキスト確認と、音声モニタリング、オペレータとのチャットでのコミュニケーションによって、お客様へ正確なご案内をすることができます。

② オンライン研修・eラーニング

「Qua-cle(クオクル)」を用いることで、隙間時間を有効活用し、オペレータに必要なトークの基本レッスンがいつでも行えます。
また、動画レッスンに合わせた自身のトークを録音・提出することで、品質担当者からコメントを受けることができ、併せてビーウィズ独自のテキスト自動評価機能により、毎月のフィードバックを自動化することで、確実な気づきを促し、自己の成長サイクルを実現いたします。

Home⇔Office

オペレータ個人の自宅と、全国14拠点のオフィスをシームレスにつなぐことで、リスクの分散や柔軟性の向上を図ります。

Operation

コールセンターに限らず様々な業務でご利用いただいております。

  • コールセンター
  • チャットサポート窓口
  • 人事BPO
  • 経理BPO
  • 調達BPO
  • 受発注業務

関連サービス

ビーウィズのノウハウを凝縮し、必要な機能をオールインワンで提供する、コンタクトセンタートータルソリューションサービス「Omnia LINK」をご紹介します。

最適なセンター設計から運用につながる、カスタマーサポートからマーケティング領域まで、トータルで支援するアウトソーシングサービス

デジタルテクノロジーを活用した次世代のアウトソーシングサービス

音声認識によるテキスト化を活用した、自動モニタリング機能付き教育プラットフォーム

有事に備えたBCP策定と対策としてのアウトソーシングまでを包括的に支援