ビーウィズの品質
ビーウィズでは、効率品質、正確性品質、応対品質の3つの視点から、当社サービスの品質を組織的に管理し、常に最適な状態で運営を維持して、品質向上を促進できる環境を整えています。
センターと専門組織
ビーウィズでは、上記3つの品質を、いつも適切に保つことができるよう、コンタクトセンター運営管理者が適切な教育を受け業務を管理運営していくことは当然として、品質管理のスペシャリスト部門が組織的にセンターをサポートする体制を構築しています。
専門組織はセンターの定期調査・評価を行い、適切な改善指導を行います。定期調査により、センターの運営管理をより適切に実施することができます。専門組織が第三者視点で業務を評価、そしてサポートすることで、センターの品質レベルを高めあっています。
応対品質管理 ～お客様満足の向上のために～
センター内の品質担当者が日々の応対品質管理サイクルを回すだけでなく、専門組織による定期モニタリングを実施し、センターの品質管理レベルの調査・評価をしています。第三者視点の調査を定期的に行うことで、センターの品質管理のあり方を常に適切に保つことができます。
独自のお客様応対メソッドで、更なるお客様満足度の向上
応対によるお客様の満足度をより一層向上させるべく、ビーウィズでは、独自のお客様応対メソッド「ミライ転換力」を掲げています。基礎となる応対品質管理はもちろんのこと、さらなるお客様満足向上のために、「ミライ転換力」を活用し、寄り添い力、販売力、問題解決力の向上に取り組んでいます。
効率品質・正確性品質管理 ～適切な業務運営のために～
本社の支援体制
ビーウィズでは、各受託案件のコンディションを一元管理しています。具体的には、「人員が不足していないか」「お客様と約束したKPIを達成しているか」「品質が低下していないか」をモニタリングしています。
もし問題のある案件が見つかった場合、各執行役員にアラートが送られ、人員の補充やコンサルタントの派遣、案件への支援などを迅速に検討し、早期に問題解決に取り組みます。
私たちは、お客様と約束した業務品質をしっかりと維持することが、お客様の信頼を獲得する唯一の方法と考えています。
定期的な業務監査で、業務運営のムリ・ムダを排除
業務の効率性や正確性は、センターの内部的視点だけでは、改善の糸口を見出しにくいケースもあります。そこでビーウィズでは、社内で独立した監査部門が定期的に業務監査を行い、業務運営のムリ・ムダを可視化し、効率的で正確に運営できる仕組みをサポートしています。
