在宅コンタクトセンター

コンタクトセンター

ビーウィズのオペレーション力と企画力を結集した在宅コンタクトセンターサービス

ビーウィズの在宅コンタクトセンターサービス「Bewith Digital Work Place」は、「絶対に止められないオペレーション」のBCP対策として、また、労働人口の減少や多様な働き方に対応する手段として、より高いエンゲージメントを持つオペレーション運営と、優秀な人材の獲得を実現します。

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現状を取り巻く課題

災害時等における業務継続性担保(BCP対策)に加え、働き方の多様性を重視した職場環境の提供は、労働人口の減少に対抗する手段であり、『絶対に止められないオペレーション現場』の実現に不可欠な要素となっています。

2000年付近の就職氷河期世代の新卒採用は0.5だったが、2023年には1.3と約2~3倍に上昇している。この間、リーマンショックや働き方改革、コロナショックといった影響により、労働人口が変動してきました。

働き手の減少
働き方の多様性
採用・離職 少子高齢化に伴い、労働人口の減少が企業にとっては深刻な課題。
社会・地域貢献 育児・介護、持病や障がいなど、今まで当たり前とされてきた働き方が困難な方にとって、多様な働き方を提供することは企業としての大きな使命。
大規模災害
季節型災害
疾病パンデミック
業務継続性 南海トラフに代表される大型災害や台風・大雪による交通機能のマヒ、またコロナ禍のようなパンデミック状況において、1席でも多く業務を稼働させることが機能集約型センターを運営するうえで極めて重要な課題。

在宅オペレーションの導入で解決できること

これまでビーウィズが培ってきたオペレーションノウハウと自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」を組み合わせることで、さまざまなニーズ、状況にお応えできる適切な在宅オペレーションのプランをご提案いたします。

  • 従来は構内に置いていたPBXをクラウド化し、インターネット上で通話・通信を行うことで、従来の電話システム環境を改善することができるシステム
フェーズ1: 在宅準備では、有事における業務継続性担保が期待できる効果です。平時は今まで通り拠点にてオペレーションを実施しますが、あらかじめ在宅運営に向けて準備しておくことで、有事の際に業務を完全停止させることなく、ベストエフォートでの業務継続が可能となります。運営ロケーションはメインセンター(拠点)と緊急サブセンター(在宅)です。フェーズ2: 拠点×在宅ハイブリッド型では、優秀層獲得~長期就業の実現によるロイヤリティの高い運営チームへの効果が期待できます。ハイブリッド型在宅運営により求職者への訴求力が向

サービスのポイント

  • POINT01

    センターに合った運営方法を実現

    センターの運営状況やオペレーターが希望する働き方に合わせて、センターと在宅でのハイブリッド運営や完全在宅のフルリモートセンター運営、また季節型災害時等の臨時在宅運営など、センターに最適な運用方法をご選択いただけます。

  • POINT02

    デジタルインフラを活用し、自宅とオフィスをシームレスにつなぐ

    Omnia LINKのテキストモニタリング機能や、オンライン研修&モニタリングシステム「Be-mon」の在宅モニタリング機能、その他コミュニケーションツールを駆使し、自宅でも普段と変わらないオペレーター支援を可能にいたします。

  • POINT03

    「リモートワーク管理」を情報セキュリティマネジメントシステム(ISMS)の認証範囲に追加

    ISMS認証を通じ、リモートワーク管理のセキュリティ対策を推進しています。VPNやPC全操作履歴の管理カメラでの常時接続を利用したセキュリティ対策とともに、在宅セキュリティ研修および誓約書の締結により、ハード面ソフト面ともに十分なセキュリティ対策を行っております。

  • POINT04

    確かな品質をご提供するためのルール整備

    在宅コンタクトセンター対応が可能なオペレーターの基準や、通信環境、自宅環境等を明確に定義し、確かな品質をご提供いたします。また、Omnia LINKの通信監視機能によって、通信環境が悪いオペレーターには着信させないなど、コントロールが可能となっております。

在宅コンタクトセンターを支える自社開発のDXプロダクト

Bewith Digital Work Placeは、ビーウィズが培ってきた20年間のオペレーションノウハウと企画力を組み合わせ、自宅でもオフィスでもデジタルインフラをつなぐことで、安定した品質をご提供する、新しいBPOサービスです。クラウドPBX「Omnia LINK」をはじめ、在宅ワークをより安心・安全に運用するさまざまなプロダクトを自社開発。それらを組み合わせることで最適な在宅ワークの環境を提供しています。

① 呼量に合わせた柔軟な運営

在宅オペレーターとオフィス稼働オペレーターのハイブリットで運営する場合でも、両方をシートマップに表示させることで、スーパーバイザーはオンサイトさながらのブースコントロールが可能です。
時間ごとに変化する入電の波を見極めながら、適切な配置でのコールセンター運営を実現します。

  • オペレーターを指導する立場にあるリーダー的立場のスタッフ

シートマップの画面

② 在宅オペレーターの安心感につながる「テキストモニタリング」

Omnia LINKの機能を活用した「テキストモニタリング」で、スーパーバイザーは通話中のオペレーターの対話を、テキストで何名分でも同時に確認することができます。

また、事前に登録したキーワードアラート機能によって、スーパーバイザーがフォローするべき重要な応対に気づくことができるため、オペレーターに対して先回りしてフォローをすることが可能です。
これによって在宅環境であっても、オペレーターに安心感を与える運営が可能になっています。

テキストモニタリングの画面

③ 在宅オペレーターの常時モニタリング

Be-mon(ビーモン)は、ビーウィズが自社開発した、複数名でのオンライン研修や在宅オペレーターのモニタリングを行うツールです。リアルタイムで複数のPC画面とカメラ映像を確認できる常時モニタリング機能、複数名参加でも個別に音声 / チャットを送信できるオンライン研修機能、ボタン1つでスーパーバイザーへのエスカレーション/ヘルプ依頼ができるエスカレーション機能を備えています。

在宅オペレーターのモニタリング画面

④ 通信環境の監視

在宅オペレーターのネットワーク環境が悪く、途中切断によってお客様にご迷惑をおかけしないよう、在宅環境の通信品質を監視し、通信品質が低い場合は、自動的に対象オペレーターに着信させないようにスーパーバイザーが設定することができます。これにより、自宅の通信品質が保たれているオペレーターのみが在宅環境でお客様対応することが可能になります。

⑤ VPN接続による在宅体制

Omnia LINKは、VPN接続による在宅運営が可能です。
PCには操作ログ監視ツールを入れており、パソコン上での操作内容が追えるようになっています。

また、ローカルへのデータ保存ができないような制御や、アクセスできるWebサイトを制御しており、決められたネットワーク上のみでしか業務が運営できない仕組みとなっております。

VPN接続による在宅体制の図

⑥ 全てのPCにEDR(Endpoint Detection and Response)を導入

ビーウィズが提供する在宅オペレーター専用PCには、全てEDRが導入されています。PCのログデータから不審な挙動やサイバー攻撃を検知し、管理者への通知が行われるとともに、管理者がリモートで端末を復旧する対応が可能です。

⑦ ナレッジ集約による自己解決率の向上

ビーイズが開発したクラウド型業務改善サイト「QUE」は、オペレーターの自己解決を促進するための周知、FAQ、スクリプトを備えたポータルサイトサービスです。ノーコードで誰でも直感的に理解しやすいトークスクリプトやフロー、FAQを作成できるため、在宅オペレーションにおいてもエスカレーションの削減やオペレーターの不安感を軽減する効果があります。

QUEのチャット画面
QUEのホーム画面
QUEのFAQ一覧画面

在宅コンタクトセンターの品質を支える仕組み

品質に大きな影響を与える人材育成について、在宅コンタクトセンター運営に特化した設計を行い、人材要件、教育、メンタルケア等オンサイトと変わらない品質を実現しています。

リモートワーカー認定制度

在宅勤務を実施するために必要な「セキュリティ・コンプライアンス」「IT・PC・ネットワーク」「応対品質」の3つの講座を受講し、テストに合格することでリモートワーカーとして認定され、安心して勤務を開始していただくことができます。

「セキュリティ・コンプライアンス」「IT・PC・ネットワーク」「応対品質」の認定制度の図

オペレーター要件

以下のように在宅コンタクトセンター運営が可能な人材の定義を行っております。

  • 自宅にネットワーク環境があり、有線でPCにつなぐことができること
  • 自宅で一人になれる個室環境があること
  • 在宅での勤務について家族の同意を得ていること
  • ビーウィズの在宅コンタクトセンター運用セキュリティ研修を受講していること
  • 在宅コンタクトセンターに関する誓約書を提出していること

オペレーター教育

オンサイトと変わらない品質を確保するために、こまめにコミュニケーションをとり、品質の維持に努めております。

  • オンサイト業務より30%程度多く面談を実施
  • eラーニングを活用した教育を実施
  • スーパーバイザーからKPIのフィードバックを通常より頻度を上げて実施

オンライン研修・eラーニング

ビーウィズが自社開発した、教育プラットフォーム「Qua-cle(クオクル)」を用いることで、隙間時間を有効活用し、オペレーターに必要なトークの基本レッスンがいつでも行えます。
また、動画レッスンに合わせた自身のトークを録音・提出することで、品質担当者からコメントを受けることができ、併せてビーウィズ独自のテキスト自動評価機能により、毎月のフィードバックを自動化することで、確実な気づきを促し、自己の成長サイクルを実現いたします。

Qua-cleによるオペレーターの成長サイクルの実現の図

契約更新ごとのセキュリティ研修

契約更新ごとにセキュリティ研修、誓約書の合意を行い、セキュリティに対する感度を下げないようブラッシュアップしております。

関連事例

  • インバウンド
  • コンタクトセンターシステム
  • Omnia LINK(クラウドPBX)
  • メーカー
  • 小売・流通・サービス
  • BCP対策
  • 顧客満足度の向上
  • 応対品質向上
  • インバウンド
  • 小売・流通・サービス
  • 従業員の負荷軽減
  • BCP対策
  • 業務繁閑への対応
  • 拠点集約化

導入のステップ

  1. 01

    企画・設計

    クライアント企業の課題や目的に応じて運営要件を整理し、最適な業務設計を提案します。

  2. 02

    業務構築

    業務特性に合わせた採用教育、標準化されたマニュアルの準備、システムやツールの導入をトータルで対応します。

  3. 03

    運営

    設計されたToBeモデルに応じて、品質管理からオペレーション運営まで一貫して対応します。

  4. 04

    運用改善

    パフォーマンスや成果分析から運営上の課題点を洗い出し、改善プランの提案、実行、プラン修正のPDCAを実行します。

よくあるご質問

可能です。業務構築段階において、業務フロー、手順書、マニュアル等を作成することで、貴社業務の可視化をご支援いたします。複雑な業務でも標準化したうえで運営することが可能ですので、お気軽にご相談ください。

営業担当が貴社の現状の運営手順、業務量、運営体制等を詳しくヒアリングしながら、貴社の課題感解消に最適なご提案をいたします。ご提案までの期間は、貴社のご希望に合わせて柔軟に対応いたします。

ビーウィズでは、オフィスにいる時と変わらない稼働環境を整えるべく、音声認識機能を活用したモニタリングやキーワードアラート機能でスーパーバイザーがすぐにオペレーターの異変を感知し、サポートに回れるような体制を敷いています。また、オペレーターの手元操作をリアルタイムで確認可能な専用のモニタリングシステム「Be-mon」の活用で、複雑なエスカレーションや教育研修においてもオフラインと遜色ないスムーズな対応が実現可能です。

PCの基本スキル・知識があること、安定的な通信環境や就業場所の確保ができることなどを前提条件とし、専用の誓約書を締結したオペレーターを在宅オペレーターとしてアサインしております。
また、在宅オペレーターが初期より持っているべきスキルを洗い出し作成された研修コンテンツを有しており、研修受講+テスト合格で在宅オペレーターとして認定する社内認定制度「リモートワーカー認定制度」を導入しております。

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コンタクトセンターエージェンシーのビーウィズが、実際にコンタクトセンターの在宅化に取り組む中で得た知見をもとに、在宅コンタクトセンターの始め方や運営ノウハウをまとめてご紹介します。

ビーウィズが提供する無料のコンタクトセンター簡易診断サービス「CHIPS」は、コンタクトセンターの現状を包括的に把握し、改善のための具体的なアクションを策定するための第一歩となるサービスです。まるで「センターの健康診断」のように、現状と理想のギャップを明らかにし、潜在能力を最大限に引き出すお手伝いをいたします。

音声認識機能と在宅化に焦点を当て「そもそも音声認識・在宅化とは」といった内容から実際に生産性を向上した事例や、大手損害保険会社様の在宅支援事例についてご紹介します。

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