在宅コンタクトセンター事例:「365日、止められないサービス」を在宅コンタクトセンターで実現(外食デリバリーサービス事業者様)

外食デリバリー / お問い合わせ窓口

悪天候時の急な繁忙に備え在宅運用を実施し、受電の安定性を確保

  • インバウンド
  • 小売・流通・サービス
  • 従業員の負荷軽減
  • BCP対策
  • 業務繁閑への対応
  • 拠点集約化
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この事例で紹介されているサービス

悪天候時の急な繁忙に備え在宅運用を実施し、受電の安定性を確保

デリバリーサービスに関する各種お問い合わせ対応業務を当社にて運営中。パーティーシーズン等の繁忙期対応に加え、需要が増える台風などの荒天時には公共交通機関の計画運休の早期化傾向によりカスタマーセンターの運営継続に課題感があります。また、ウイルス型感染症時においても「止まらないサービス」が求められる中、在宅コンタクトセンター化に踏み切った事例をご紹介します。

Before

  • シーズン行事による繁忙期と通常時の業務量の差に加え、食事時間に応じた日次の繁閑差も大きくBPO化を開始
  • デリバリーサービスの特性上、台風などの荒天時に問い合わせが増加し、対応が困難になる
  • パンデミック型感染症流行時や、大型災害の頻発化に伴う公共交通機関の計画運休により、出社型ではオペレーターの安定稼働が確保できない

After

  • 荒天時でも安定稼働を実現する為、在宅コールセンターの導入
  • 365日繁忙に合わせて人員を教育して配置し、効率化・安定運用に寄与
  • 全国のお問い合わせをコールセンターに集約し、店舗の負荷軽減を支援

在宅コンタクトセンター導入により実現したこと

エンドユーザーからの①ネットオーダー、②商品、③キャンペーンに関するお問い合わせについては、ビーウィズのコールセンターと在宅オペレーターが365日対応しています。繁忙期に合わせた採用・教育・配置を柔軟に行い、在宅オペレーターの配置により安定した運営を実現しました。

在宅オペレーターも配置し、荒天時などでも対応可能な安定化を実現

在宅で勤務のオペレーターを配置することで、荒天に伴う電車運休などの際でも、オペレーターが家から対応可能になり、安定稼働が担保されるようになりました。

入電の繁閑に合わせて採用・教育・配置を実施、在宅要員も配置し運営の安定化を実現

繁閑差の大きい業務の為、例年の入電実績に合わせて計画的に採用・研修・配置を実施。365日、効率的・安定的に運営できるようになりました。

お問い合わせをセンターに集約することで、店舗での負担軽減に寄与

全国からのお問い合わせをセンターに集約することで、店舗での負担軽減に寄与、店舗での、接客やデリバリーに集中することが可能になりました。

お電話でのお問い合わせ

0120-936-080

受付時間:9時30分〜18時30分(平日)

ビーウィズ担当者コメント

当社で長く運営しておりますが、在宅運用を導入することで、台風や大雪の際も安心して業務継続ができるようになりました。
365日運営できるのも、当社の強みだと思っております。

これからも、エンドユーザー様の満足度が高まるよう、クライアントと連携し、ご支援してまいります。

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メーカー, 小売・流通・サービス
成果
インバウンド, BCP対策, 顧客満足度の向上, 応対品質向上
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