業界の課題・トレンド
競争激化する通販業界における顧客獲得とLTV（顧客生涯価値）向上
近年、ECプラットフォームの多様化が進み、消費者はより多くの選択肢を手にするようになっています。大手企業に加え、中小企業向けのプラットフォームも成長する中、通販業界では競争が激化し、新規顧客の獲得が一層難しくなっていることから、独自サービスのローンチや差別化で顧客を呼び込むほか、既存の通販利用者をできるだけ長く引き留めることが、業界全体の重要な課題となっています。こうした状況下で、多様なチャネルを利用する顧客に対応したオムニチャネル戦略の推進が加速化しています。
カスタマーサポートの転換：コストセンターからプロフィットセンターへ
通販業界全体で、カスタマーサポートにおける顧客対応の品質向上が進む中、パーソナライズされた提案やカウンセリングを通じてブランドの世界観を体現し、顧客を企業や商品のファンにする接客の実現が重要視されています。さらに、こうした潮流の中で、カスタマーサポートは単なるコストセンターではなく、収益を生み出すプロフィットセンターとしての役割への転換が一層求められています。そのため、各社においては、人材教育の強化やオペレーション体制の抜本的な見直しが急務となっています。
自己完結率の向上で実現する顧客満足と効率化
通販業界において、顧客対応の効率化と顧客満足度の向上は重要な課題です。顧客自身で問題を解決できるセルフサービス機能の充実、たとえばFAQページやチャットボットを活用して問い合わせ対応を迅速化することで、顧客がストレスなくサービスを利用できる環境を提供すると同時に、企業にとっては問い合わせ件数の削減やコスト削減、リソースの最適化を実現する手段となります。今後、通販業界全体として、こうした取り組みに一層注力していくことが求められています。
ビーウィズのアプローチ
通販業界のニーズに応える専門チームが、
効率的なオペレーションと顧客満足度向上を実現し、ビジネス成長をサポート
通販業界は、消費者の多様なニーズに応えるため、迅速かつ効率的なサービス提供が求められています。
ビーウィズは、顧客データの高度な分析を通じて、消費者の行動やニーズを的確に把握し、オペレーションに反映させることで、顧客満足度を向上させ、長期的な関係構築を促進します。また、コンタクトセンターや事務処理代行業務における豊富な運営経験と専門知識を活かし、業務効率化とコスト削減を実現します。
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POINT01
通販業界の特性や顧客ニーズに合わせたオペレーションの最適化
24時間体制のサポート、顧客属性に応じた最適なチャネル設計支援など、業務特性やニーズに応じたソリューションを提案します。また柔軟な人材配置により、顧客の問い合わせに迅速かつ的確に対応できるセンターを実現します。
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POINT02
コストセンターからプロフィットセンターへ
受注受付といった従来のコストセンターとしての役割にとどまらず、LTV（顧客生涯価値）の向上を目指したカスタマーサクセス機能を備えるセンターを構築し、企業の事業成長を支えます。
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POINT03
データ分析による戦略的サポート
顧客対応を通して蓄積された膨大なVoC（顧客の声）や購買データを分析し、購買傾向や市場トレンドを把握することで、ターゲットマーケティングや商品開発に役立つインサイトを提供します。ビーウィズのデータ分析チームが、企業の意思決定をサポートし、競争力のある戦略を構築します。
ソリューション
お客様のニーズに寄り添いながら培ってきた豊富な業界知見で通販業務のオペレーションを最適化し、
お客様のビジネスレベルの向上に貢献します。
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