業界の課題・トレンド
デジタルチャネルの拡充とパーソナライズ化で次世代金融サービスへ
金融業界では、オンラインバンキングやモバイルアプリを通じたサービス提供が一般的となり、非対面でありながらも、顧客一人ひとりのニーズに応じてパーソナライズされた体験を提供することが求められています。AIを活用したチャットボットやレコメンデーション機能により、顧客の取引履歴や行動データを基に、最適な金融商品やサービスを提案する動きが業界内で加速しており、この潮流に追随できる体制や仕組みの導入が急務となっています。
金融機関としてのシームレスな顧客接点実現に向けたオムニチャネル戦略強化
昨今、各金融サービスにおいて顧客接点の持ち方が多様化していることから、顧客体験のさらなる向上に向け、店舗、コールセンター、オンライン、モバイルアプリといった複数のチャネルをシームレスに連携させるオムニチャネル戦略が各社で推進されています。これにより、顧客はどのチャネルを利用しても一貫したサービスを受けられるようになるため、利便性の向上が期待されます。特に、複雑な金融商品やローン相談などでは、オンラインと対面のハイブリッド型サービスが注目されています。しかし、これらの取り組みを成功させるためには、各チャネル間のデータ連携や顧客対応の一貫性をいかに確保するかが、金融機関にとって大きな課題となっています。
エモーショナルな顧客体験の提供：金融サービスの新たな価値創造
金融業界では、単なる取引の場を超え、顧客との感情的なつながりを重視する動きが広がっています。たとえば、ライフイベント（結婚、住宅購入、老後設計など）に寄り添ったコンサルティングサービスや、顧客の価値観に合ったサステナブル投資商品の提案など、顧客の人生に寄り添うサービスがCX向上の鍵となっています。
日本郵便の「金融コンタクトセンター」の拡充を支援 トピックスに掲載しました。
ビーウィズのアプローチ
金融業界の未来を支えるアウトソーシングソリューション
金融業界は、規制対応の複雑化や人材不足、顧客体験の向上といった多岐にわたる課題に直面しています。これらの課題に対し、ビーウィズは専門的なアウトソーシングサービスを通じて包括的なソリューションを提供し、ビジネスの成長を力強くサポートします。
-
POINT01
マルチチャネル化や販売窓口機能の拡張で顧客接点と顧客満足度を最大化
コンタクトセンターのマルチチャネル化により金融業界特有の顧客のニーズに応じたコミュニケーションを実現し、顧客満足度の向上に寄与します。
また、営業支援やセールス機能を加えることで、顧客のライフステージや金融ニーズに応じた最適なタイミングでの顧客接点を最大化するための運営を支援します。
-
POINT02
金融規格に対応したセキュリティのもと、デジタル導入でオペレーションを高付加価値化
金融業界では規制強化や顧客情報保護の重要性が高まる中、コールセンターにおいても高度なセキュリティ対策が求められています。
ビーウィズでは厳格なセキュリティ基準のもと、クラウドシステムを活用した在宅コンタクトセンターや、AI-OCRを活用したペーパーレス化、音声認識技術の活用など、金融企業向けにさまざまなデジタル活用を支援しています。
-
POINT03
有資格者業務も対応：金融オペレーション部隊の専門性を活かした強み
ビーウィズには約1,200名の金融業界専門人材が在籍しています。プロフェッショナルチームが、オペレーションノウハウ・ナレッジを用いて、安定したセンター構築から運用改善まで実行します。
また、募集人資格や証券外務員資格等、研修プログラムを通じて各種資格を取得したオペレーターを配置することで、資格が必要な業務にも迅速に対応可能です。
ソリューション
高い専門性を有した金融専門部隊がBPOを通じて、金融業界のニーズに対応したサービスを提供します。お客様のニーズに寄り添いながら培ってきた豊富な業界知見で金融業務のオペレーションを最適化し、お客様のビジネスレベルの向上に貢献します。
BPO化の流れ
関連ソリューション
保険BPOとは、保険業界に特化したBPOサービスであり、保険業務に関わる顧客対応や事務オペレーションを委託することで、効率的な運営とコスト削減を実現する手法です。
保険業界は、個人や企業が直面するリスクを管理し、予期せぬ損失に備えるための金融サービスを提供するとともに、経済活動の円滑な進行と経済的な安定を提供する重要な役割を果たしています。デジタル技術の進化や規制強化に伴い、コンプライアンスを遵守するとともに顧客体験の向上や効率的なサービス提供が求められている保険業界に対し、ビーウィズは専門知識と豊富なオペレーション経験で企業のニーズに適したサービスを提供します。
証券BPOとは、証券業界に特化したBPOサービスであり、証券業務に関わる顧客対応や事務オペレーションを委託することで、効率的な運営とコスト削減を実現する手法です。
証券業界は、個人や企業が資産を増やし、資本を効率的に活用するための金融サービスを提供し、資本市場の流動性を高めることで経済活動の活性化と経済的な成長を支える重要な役割を果たしています。ビーウィズは、証券業界の技術革新や規制の変化に対応しつつ、顧客のニーズに応えるBPOサービスを提供することで、企業の成長をサポートします。
支店・店舗統廃合サービスは、銀行や保険などの対面接客をオンライン化し、コンタクトセンターに集約するサービスです。
金融業界では人手不足を背景に、店舗を統廃合し、オンライン接客に移行する動きが進んでいます。これにより、専門人材の効率的な活用と高品質なサービス提供が可能となり、ファシリティコストの削減も期待できます。しかし、オンライン接客の質を対面と同等に保つことが課題となっています。
ビーウィズはオンライン接客 / 電子契約システム「UnisonConnect」を活用し、オンラインでも高品質なサービスを提供し、申し込みや本人確認も可能にすることで、利便性を向上させます。
関連事例
お役立ち資料
オペレーション業務はどの様なケースにおいてBPOの活用が有効なのでしょうか？自社に最適な施策を選ぶチェックリスト付きでご紹介いたします。
音声認識機能と在宅化に焦点を当て「そもそも音声認識・在宅化とは」といった内容から実際に生産性を向上した事例や、大手損害保険会社様の在宅支援事例についてご紹介します。
消費者視点と企業視点それぞれから、どのようなシーンや商材で有人による接客を望み、デジタルツール等での自己解決を望むかを知り、５年後どのようなシーンや商材で、顧客対応のAI化が進むと予想しているのか調査いたしました。