コンタクトセンター事例：城南信用金庫様

東京都・神奈川県に店舗を構える城南信用金庫様（以下、城南信金様）は、「地域と“共に”生きる信用金庫」を根幹に、地域の個人・法人のお客様に金融サービスを提供しています。「不易流行」の精神のもと、時代の変化に即したサービスとチャネルの進化にも積極的に取り組み、「城南バンキングアプリ」を軸にチャットボットとコールセンターの連携によるサポート体制の整備を進めてきました。その運営を約3年にわたって担ってきたのが、ビーウィズです。

理想のホスピタリティを追い求める一方で、現場は新たな課題に直面し、対応の限界が見え始めていました。以前採用されていたチャットボットでは、お客様が求める回答にたどり着けない状況が度々生じていたのです。さらに、バンキングアプリの利用者拡大や勘定系システムの移行という「巨大な変化」が目前に迫っていました。このままでは、増え続けるお客様の声に応えきれなくなる——。チャットボットと有人対応、その両輪の抜本的な再構築が避けて通れない急務となっていました。

「当時導入していたチャットボットは、機能は充実していても、自分たちが使いこなせていない状態でした。払っている金額に見合った効果が出せなかった、というのが正直なところです。見直しを考えていたちょうどその時に、このお話をいただきました」（近藤様）

加えて、土日の有人対応コストも重くのしかかっていました。人員が限られる中で、間近に迫る勘定系システムの移行に伴う「問い合わせの爆発的な急増」をいかに乗り越えるか。現場には、従来の手法では対応しきれないという強い危機感がありました。

「システム発ではなく、コールセンター発だからこそ、『現場で何が必要か』という軸で考えてもらえる。ビーウィズさんが色んなものを作られている原点ってそこですよね」（近藤様）

コールセンター発だからこそ、お客様目線のFAQが生まれます。現場で積み上げた顧客理解を、即座にFAQへ反映できる体制。その強みが、ここに凝縮されていました。

担当者の知見を、余すことなくお客様へ届ける。その役割を担うのが、生成AIを使ったAIチャットボット「Tetory」です。

「我々は自分の会社にどうしても思い入れがあるので、FAQも凝りすぎてしまう。ビーウィズさんですとお客様目線で見てくれているからこそ、的確な回答が出てくるのではないかと。その点でも、ズバッと回答が出る一問一答型のTetoryがはまりました」（市川様）

最大の試練は、勘定系システム移行時でした。移行に伴い問合せが激増することはわかっていましたが、どこまで増えるかは予測できない状況でした。

「Tetory切り替え直後ということもあり、チャットボットを入れているのに、うまく機能しなくて逆に電話が増えてしまうんじゃないかという懸念もありました」（三輪様）

しかし結果は想定を上回るものでした。電話問合せが通常月比で約4倍に急増する中、チャットも通常期比2倍超の問い合わせに対応し、電話急増分の負荷を分散することができました。移行前から担当者がFAQを先回りして整備し、どの問合せが増えるかを現場知見を活かし備えていたことが、この結果につながりました。

「応答率が60パーセント、下手をすれば半分も取れなかったかもしれない。それを思うと、本当にやってよかったと、あの時ものすごく感じました」（近藤様）

入電数が通常月比約4倍に急増する中でも、応答率は80%超を維持。Tetoryが一次対応として定型問合せを受け止めたことで、有人窓口はより難易度の高い問合せに集中できました。人とAIが役割を分担したからこそ、乗り越えられた瞬間でした。
さらに、Tetory導入により土日の有人対応を廃止。全体の有人稼働時間の約35パーセントを削減しながらも、顧客対応の取りこぼしを防ぐ体制が整いました。全体の約20〜25パーセントが営業時間外の問合せとなっており、従来なら翌営業日まで持ち越されていたものが、その場での自己解決へとつながっています。

「金庫側でほとんど手を動かすことなく、精度の向上につながっている。それが、一番ありがたいところです。本当にラッキーな仕組みを手に入れたなと思います」（市川様）