事業内容
当社グループは、コンタクトセンターやBPO事業を通じてお客様のバリューチェーンをお預かりし、お客様に代わって業務を遂行してきました。コンタクトセンターBPO事業において、必須となるのは「人材」「自社内製PBX」「ファシリティ」の3要素です。
当社は2016年にクラウド型PBX「Omnia LINK」を自社開発し、自社のコンタクトセンターBPO運営で内部利用を開始しました。
近年は、「Omnia LINK」をシステムとして外販も行っています。
約2,000名のスーパーバイザーが毎日利用するこのシステムは、現場からのフィードバックを通じて、日々細かな改良がなされており、「現場のかゆいところに手が届く」コンタクトセンターシステムとして成長しています。
当社グループの調べにおいては、コンタクトセンター・BPOサービスの提供会社が自社開発のPBXを保有している例は極めて少なく、競合企業の多くがPBXの開発会社から仕入れを行った上で、サービス提供をしています。そのため、自社開発のPBXを有するコンタクトセンター・BPOサービス提供会社として、当社グループは、業界でも稀有なポジションを獲得していると考えています。
既存ビジネスの高度化のために開発したOmnia LINKを外販するというビジネスモデルは、GAFAのA社のビジネスモデルと同等と考えており、A社のような成長に向けて日々取り組んでいます。
Omnia LINK外販事業
Omnia LINK外販事業では、当社グループが活用しているクラウドPBX「Omnia LINK」を、主に自社でコンタクトセンターを運営されているお客様に向けたシステムとして提供しています。
最新の機能をオールインワンで提供
Omnia LINKの最大の特長は、「コンタクトセンターに必要な機能を全て備えている」ことです。通常コンタクトセンターシステムは、各種メーカーから個別にシステムを購入し、それらを統合して利用するのが一般的です。しかし、Omnia LINKはこれらの機能をオールインワンで提供するため、インテグレーションコストが発生せず、コストを抑えながら最新の機能を利用できるというメリットがあります。
当社スーパーバイザー2,000人からのフィードバックを通じた改善
現場が本当に必要な機能を収集し、自社開発を行っているため、実現場での実証によりユーザビリティの高いシステム開発を可能にしています。
Omnia LINKの今後の進化
2024年5月に、生成AIによる通話内容の要約機能をリリース。これにより、オペレーターの1件にかかる処理時間は約3割削減できました。
今後も生成AIの発展とともに、Omnia LINKに新たなAI機能を実装していく想定です。
コンタクトセンターBPO事業
コンタクトセンター・BPOの主な機能は、オペレーターを介して顧客企業のエンドユーザーや従業員に向けた高品質なサービスを提供することにあります。質の高い対応を行うことによって、最終的にエンドユーザーや従業員の満足度を高めることが、顧客企業の満足度を高めることになり、契約期間や当社の売上高の拡大につながります。
