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業界の課題・トレンド

顧客購買行動の変化に対応したカスタマーサポートの進化：コストセンターからプロフィットセンターへ

従来の買い切り型からサブスクリプション型へ購買行動の移行が進む中、顧客一人ひとりに合わせパーソナライズされた提案やカウンセリングを通じて「利用時の満足感」を向上させることが、現代のカスタマーサポートに求められる重要な役割となっています。ユーザー購買活動の変化の中で、カスタマーサポートは単なるコストセンターにとどまらず、顧客の継続利用を促進し、アップセルやクロスセルを通じて収益を創出するプロフィットセンターとしての役割がますます重視されています。

チャネル最適化：自己完結率の向上で実現する顧客満足と効率化

顧客ニーズや購買チャネルの多様化といった社会的背景を受け、顧客の定着や新たな購買層の獲得もこれまで以上に重要な課題となっています。その解決策の一つとして、顧客自身で問題を解決できるセルフサービス機能の充実が挙げられます。例えば、FAQページやチャットボットを活用した迅速な問い合わせ対応により、顧客がストレスなくサービスを利用できる環境を提供するとともに、企業は問い合わせ件数の削減やコスト削減、リソースの最適化を実現することができます。今後、業界全体として、こうした顧客対応の効率化と顧客満足度の向上に向けた取り組みをさらに強化していくことが求められています。

製造業界における業務負担増加への対応と業務プロセス改革の重要性

グローバル化や技術革新の進展を背景に、製造業界では製品開発サイクルの短縮化、サプライチェーンの複雑化、多品種少量生産への対応、さらには環境規制への適応など、製造企業に求められる対応範囲の広がりにより、企業担当者の作業負荷が増加しています。このような状況下では、限られたリソースを効率的に活用し、コア業務に注力できる環境を整えることが、事業成長の鍵を握る重要な要素となります。こうした課題への対応として、業務プロセスの棚卸しによる標準化や属人化の解消、デジタル技術活用によるノンコア業務削減など、業務最適化に向けた業務プロセス改革が急務となっています。

ビーウィズのアプローチ

POINT01

チャネルの最適化によりCX向上とコスト削減を両立
FAQの徹底整備やチャットボット、ボイスボットによる一次解決率の向上により、顧客の自己解決を助け、電話回線の混雑によるつながらないストレスを緩和することでCXを高めるとともに、呼減によるコスト削減効果の高いセンターを運営します。
POINT02

コストセンターからプロフィットセンターへ
toC、toBを問わず、従来のコストセンターとしての役割を超え、パーソナライズされたソリューション提案を通じてLTV（顧客生涯価値）の向上を目指すカスタマーサクセス機能を強化し、企業の事業成長を力強く支援します。
POINT03

製造業務の標準化とDX推進で業務効率化と競争力向上を実現
製造現場や設計、品質管理、物流、さらにはバックオフィス業務に至るまで、属人化や非効率なプロセスが課題となっている業務を、ビーウィズのオペレーション知見を活用して可視化・標準化します。業務フローのマニュアル化や、DX技術を活用したプロセスの自動化により、業務の精度向上と生産性向上を実現。さらに、サプライチェーン全体の効率化を推進し、コストの最適化を図ります。これにより、限られたリソースをコア業務に集中させる環境を整え、変化する市場環境に柔軟に対応できる競争力を強化します。