業務効率化と顧客満足度のバランスについて

皆さん、こんにちは。
今日は、身近な「セルフサービス」について、まずはお話したいと思います。

私は仕事で全国色々なところへ出張に行くのですが、その際に利用するのが「ビジネスホテル」。最近のビジネスホテルは本当にすごいですね。フロントでは自分の好みに合わせた枕が選べたり、体形に合わせたパジャマが選べたり、ドリンクバーも設置されており、ウェルカムドリンクとして好きな飲み物を、好きなだけ飲むことも出来るし、夜にはアルコール類を選ぶことも出来ます。出張で疲れた体を癒してくれる正にサラリーマンのオアシスです。あまりに居心地がよくて、家に帰りたくないなんて思う時もあります(笑)。まぁ、それは冗談だとしても、次の出張でも同じホテルを利用したいという気持ちにさせてくれます。

我が家には、食べ盛りの中学生と高校生の子どもがいるので外食するときは、食べ放題サービスを提供しているファミリーレストランに行くことが結構あります。先日もしゃぶしゃぶの食べ放題に行ったのですが、子どもたちはガンガンお肉を注文し、私とは妻は年齢に合わせてシャキシャキの香味野菜や豆腐などヘルシーな食材を自分が食べたい量(食べれる量)をお皿に盛ってきます。肉や野菜のみならずデザートも充実していて、フルーツやソフトクリーム、ゼリーなど好きなものを組み合わせて自分だけのオリジナルスイーツを作ることも出来ます。好みの違う家族が、それぞれ自分が食べたいものを好きなだけ食べられる食べ放題は最高ですね。

先日、ふらっと入った居酒屋では、卓上にサーバが設定されており60分550円払えば、レモンサワーが好きなだけ呑めるというサービスを提供していました。金曜日の夜など繁忙日には、呼び鈴で店員さんを呼んでも来ないし、やっと捕まえ、お替りを注文してもなかなか出てこなくイライラとした経験を皆さんもお持ちではないでしょうか？このシステムならば1秒も待つことなく、しかも自分のお替りしたいタイミングで、好きな量を吞むことができます。唯一のデメリットとしては、何杯呑んだのかがわからなくなり、ついつい呑みすぎてしまう点ですね。

現在、様々なセルフサービスがある中で、ここまでは私のプラス体験を紹介しました。次は少し苦手なサービスもあります。それが「セルフレジ」です。
　
最近のスーパーマーケットでは、セルフレジ導入が進んでおり、家族で買い物に行った際には私も利用しています。カゴを持ってセルフレジ機の前に行き、商品のバーコードをピッとするだけなのですが、なかなか上手く使いこなせません。まず、レジ機の前についたら、「マイバックはお持ちですか？はい/いいえ」、「レジ袋は必要ですか？はい/いいえ」、「ポイントカードはお持ちですか？はい/いいえ」、ポイントカードを持っている場合はそのカードをスキャンしますが、そうすると今度は、「ポイントは使いますか？はい/いいえ」とここまで答えてやっとバーコードスキャンに移ります。

皆さんは日常生活をしている中で商品のバーコードがどこにあるか意識することはありますか？私はありません。そのため、カゴから手に取った商品を一つ一つグルグルと見回しながらバーコードを見つけスキャナに近づけます。無事にバーコードが読み取れると、そのあと、マイバックやレジ袋に入れるのですが、セルフレジには重量センサーが付いており、早く袋に入れないと「商品をレジ袋に入れてください」というガイダンスが流れます。我が家には商品を袋詰めするにも「柔らかいパンの上には缶詰や肉、魚は載せない」、「肉や魚など水が出るものはビニール袋に入れてから」など厳格なガイドラインが定められています。このガイドラインを遵守しながら作業をしていると、レジ機から先ほどのようなお叱りを受けることとなります。そこからは気持ちばかりが焦り“負のスパイラル”に突入です。結果としては有人レジの倍近く(体感的には3倍以上)の時間を要することとなります。

前半で紹介したビジネスホテルや食べ放題サービス、卓上でお酒が注げる居酒屋も、スーパーマーケットのセルフレジも共通するテーマとしては「業務の効率化」だと思います。企業活動を行う上で、業務の効率化には必要不可欠な課題です。私が苦手なセルフレジも「人材不足」や「待ち時間の短縮」を解消するための効率化施策として導入されていることは私も十分理解できます。前者のプラス体験と後者のセルフレジの違いはどこにあるのでしょうか？

まず1つ目は、「お客様にとってのメリット」があるのかどうかという点です。ビジネスホテルや食べ放題サービス、卓上でお酒が注げる居酒屋などは、お客様が自分の好み(種類や量)に合わせて選択できるというのが大きなメリットです。またいずれに“待たずに済む”というタイムパフォーマンスの高さも要素の1つでしょう。

一方、セルフレジについて個人差があると思いますが、不慣れな私にとっては待ち時間の短縮の効果は得られず、むしろストレスさえ感じることもあります。例えば、セルフレジを利用することで商品の購入価格が割り引かれるなどのメリットがあれば私も頑張って練習します。

2つ目は、「価格とサービスのバランス」です。ホテルを利用する際、究極的には部屋に入ったら「全種類の枕が置いてある」、「全サイズのパジャマが置いてある」というのが理想です。しかし、私が利用しているのは高級ホテルのスイートルームではなくビジネスホテルです。宿泊費も数倍～数十倍違うでしょう。食べ放題サービスについても同様に、我が家で利用しているのは高級料亭ではなく、家族4人でお腹一杯食べても1万円台に収まるファミリーレストランです。私たちは自然と「この価格ならば仕方がない」、むしろ「この価格でこのサービスは素晴らしい」と高いコストパフォーマンスを感じることでしょう。

当社では、「Omnia LINK(オムニアリンク)」というクラウド型コールセンターシステムを2017年より提供しております。販売開始当初、ご導入頂いたお客様は数社でしたが、現在では多くのお客様にご利用頂いており、常に10～20件の導入プロジェクトが進行している状態です。

Omnia LINKの特長として、オンプレミス型コールセンターシステムと比較した場合、安価に導入、運用できるというコストメリットが挙げられます。このコストメリットを維持しつつ、多くのお客様にサービスやサポートの提供を行うために、「業務の効率化」は大命題となっています。提供する製品が「安かろう悪かろう」では意味がありませんので、我々は下記の点に注力しつつ業務効率化を進めています。


【業務効率化を行う上で重要なポイント】

① お客様に寄り添った親切な対応
② サービス品質低下を防ぐ
③ 情報提供の均質化


Omnia LINKを導入いただいたお客様に採用のポイントをお聞きすると、「単にシステムを販売するだけではなく、業務の在り方に至るまで親身になって考えてくれた」というようなお言葉を多く頂戴しております。この点は他のコールセンターシステム開発・販売企業と異なり、業界25年の実績を持つビーウィズの強みと自負しており業務効率化によって損なわれてはならない部分と考えています。

同様に業務効率化を図ることによりサービスの品質が低下してしまっては意味がありませんので、品質の維持さらには向上を行いつつどのような効率化が出来るのか、ここも重要なポイントとなります。

ご利用頂くお客様が増えるほど、ご提供できる情報の粒度、スピードに差が生じてしまいます。広く遍く速やかに情報を提供する手法の検討も課題の１つでした。

これらの課題を解決すべく、当社では2024年12月より「Omnia LINKユーザーサイト」というユーザーポータルサイトを開設いたしました。

「Omnia LINKユーザーサイト」は、Omnia LINKをご利用頂いているお客様に対して、以下のような機能を提供しています。

① 各種マニュアルの提供：Omnia LINKの機能追加に合わせて最新版のマニュアルをダウンロードすることができます。
② 通知機能：メンテナンスの告知、イベント、トピックスなどをダッシュボードでお知らせします。
③ お問い合わせ機能：Omnia LINKの操作、仕様に関するお問い合わせなどフォームよりご連絡いただけます。
④ 契約変更機能：ライセンスの数の変更等についてもオンラインで完結します。

今までは、各種情報の提供や調整が属人的で、担当者に繋がらないとお客様にご提供できないときも多々ありご迷惑をお掛けしておりました。この「Omnia LINKユーザーサイト」をご活用頂くことで、お客様自身が時間に縛られず、好きな時に好きな情報へアクセスすることが可能となりました。

また、オンラインフォームからお問い合わせを頂いた際にも、内容に応じて適任者をアサインし、課題の解決に至るまで“お客様に寄り添い”対応します。

今後、この「Omnia LINKユーザーサイト」では、動画コンテンツの拡充を計画しています。まずはソフトフォンアプリケーションの操作(起動・受信・発信・保留・転送などの基本機能)に関するコンテンツを作成中です。お客様のセンターでオペレーターを新規採用された際の教育研修素材としてご活用いただけることを目指しています。

「Omnia LINKユーザーサイト」を通じて、お客様ご自身で必要な情報にアクセス頂くことが、我々だけでなくお客様にとっても効率的な方法であることが重要だと考えています。私がセルフレジに感じたような擬かしさを、お客様に抱かせないよう今後も最適な情報提供を進めていきます。