笑いのネタに出来ないトラブルシュートの“すれ違い”や“勘違い”

「Omnia LINKが売れている」から1年、更に多くのお客様にOmnia LINKをご導入頂き、忙しい日々を過ごしています。若い頃はどんなに働いても、寝て起きたら100％フル充電出来ていたのですが、最近はめっきり体力も落ちてしまい、疲れも抜けず週末は“放電状態”となっています。

皆さんは疲れが溜ってきたとき、どのようにリフレッシュされていますか？
私はサウナに入って汗を流したり、録りためていたテレビ番組をのんびりと観て過ごしたりしています。特に私はお笑い番組が好きでよく観ます。余計なことを考えず“無心になってテレビを観て家族と一緒に爆笑する”、これでまた一週間仕事に集中することができます。

ジャンルは「漫才」や「コント」など様々ですが、結構好きなのが“すれ違いコント（勘違いネタ）”ですね。
お互いが全く別のことを話しているのに、勘違いしたまま何故か会話が成立してどんどんと話が進んでいくネタです。お互いどこで気付くのかヒヤヒヤしつつも笑いながら観ています。

こういうネタはコントの中だけではなく、結構リアルな世界にもありますね。
昔、新入社員に請求書を郵送で送ってもらったのですが、宛名に「御中」を付けるように指示したところ、「承知いたしました！」と元気に返事をした彼は、なんと“株式会社〇〇　経理財務部 want you”と情熱的なラブレターを書いてくれました。

また、お客様と食事をして会計をする際、レジで「領収書をいただけますか？」と店員さん（高校生くらいのアルバイト風）にお願いすると、「お宛名はいかがなさいますか？」と聞かれ、ちょっと長い会社名だったの「えっと、ブランクでお願いします。」と答えました。

しばらくして彼は領収書を席まで持ってきてくれたのですが、念のため宛名を確認すると「エイトブランク御中」と書かれておりビックリしたのを覚えています。（「そのままで～」と言ったら、「そのままで御中」と書かれたこともあります。）

家族でショッピングモールに買い物に行ったとき、子どもたちに新しいサンダルを買おうと思い、どれが欲しいか聞いたところ、娘は「私はクロックスが欲しい」、息子はそれに乗っかるように、しかも自信満々に「僕は“ムラサキックス”！」と答え、夫婦で飲んでいたコーヒーを吹き出しそうになったのを覚えています。

フィクション、ノンフィクションによらず、こういったエピソードは笑えるし、ほっこりしますね。ただ、普段の仕事においては、“勘違い”や“すれ違い”が大変なことになる場合があります。

トラブルシューティングにおける“勘違い”や“すれ違い”

当社ではOmnia LINKをご利用中のお客様向けにサポート窓口を開設しており、操作方法などに関するお問い合わせや不具合等のご連絡を受け付けています。Omnia LINKの不具合によりご利用中のお客様にご不便をおかけすることもゼロではありませんが、ご連絡頂く中にはこういったケースもございます。

【ケース1】
以前、あるお客様から「今朝から急に全台調子が悪くなった」とご連絡を頂きました。当社では直ちに“サーバ側に異常はないか？”、“事象の再現は確認できるか？”、“他のお客様に影響は出ていないか？”などを調査したのですが、特に異常はなく全く原因が掴めず、嫌な汗をかきながら、ただ時間だけが過ぎていく・・・。

最初の入電からおよそ15分後、再度お客様からご連絡があり、原因はお客様が使用しているスイッチングハブの故障であったことが判明しました。このスイッチングハブはお客様所有品であったため、先方にて代替交換をして頂き無事解決しました。

【ケース2】
別のお客様の例では、「相手にオペレーターの声が届かなくなった（＝片通話状態）」とご連絡を頂きました前述の事例と同様、サーバ側の正常性確認、再現性、他のお客様への影響などを調べたのですがやはりいずれも問題がなく、またお客様からOmnia LINK Agent（ソフトフォン）のログファイルをお送り頂き解析しても問題が見つからない状態でした。

こちらのケースについて結果としては、その方がお使いになられていたヘッドセットの故障だったことが後から分かりました。

【ケース3】
更に、別のお客様の例では、「Omnia LINKが立ち上がらなくなった」とのご連絡を頂き、どのようなエラーメッセージが表示されているか、電話でヒアリングをさせて頂いたのですが、「エラーメッセージも表示されず、ディスプレイが真っ黒で立ち上がらない」とのことで、今までそのような事例がなく、原因特定や対処方法がなかなか見つからない状態でした。

その後もお客様と状況確認のヒアリングを続けていたところ、実はOmnia LINKをインストールしているパソコン本体の故障で、OS自体が起動できない状態となっていました。
お客様の指している“Omnia LINK”＝ “Omnia LINKをインストールしているパソコンそのもの”だったということです。パソコン本体が故障していたため、お客様側で交換作業を実施頂き解決となりました。

これらのケースも正に“勘違い”により問題解決まで多少の時間を要してしまったものになります。
【ケース1】に関しては、お客様から「全台調子が悪くなった」ということから、Omnia LINKサーバ不具合や全体障害が発生していると思いサーバ側の調査から開始したことにより原因の特定に時間を要してしまいました。

【ケース2】に関しても、通話不具合が発生しているということでシステム的な不具合を疑い、サーバやクライアントアプリケーションから調査したことが問題を複雑化させた要因でした。
【ケース3】に関しては、「Omnia LINKが立ち上がらない」＝「ソフトフォンアプリケーションの不具合」と思い、ヒアリングを進めたいたことが要因でした。

このようなケースを書くと、Omnia LINKをご利用中のお客様やご検討中のお客様は、サポートに対してご不安を抱かれるのではないかと思います。いずれも販売開始当初の事例となっており、現在は改善されています。

トラブルシューティングにおける“勘違い（＝misreadミスリード）” をなくすためには？

【ポイント1：お客様情報整理】
最初に着手したのが、ご利用頂いているお客様環境に関する情報の整備です。
複数拠点でOmnia LINKをご利用の場合、どの拠点で不具合が起きているのかによって対応方法も変わってくるケースがあります。

お客様のご利用環境全体を把握するためには、お客様からご提供頂いたネットワーク構成図、導入当初に作成した完成図書やその他補足資料など様々な資料を確認する必要がありました。
そこでお客様のネットワーク構成や、運営されている拠点数、稼働している端末台数、外部サービスとの連携有無等を共通フォーマットで一元化することでサポート部門内における情報共有が的確に行えるようになりました。

【ポイント2：ナレッジ共有化】
次に着手したのが、各人が持っているナレッジの共有化です。
お問合せ頂いた内容が既知のものであれば、その場で回答～解決、未知のものであれば一度調査、確認の上回答となります。今、Bさんが問い合わせを受けて調査している内容は、実はＡさんが過去に同様の調査を行った経験があり、解決策を持っているという場合もあります。

過去に同様の事象が発生していないか？どのように解決したのか？これらをサポート部門内で共有することにより、トラブルシューティングに係る工数の削減＝解決までのリードタイムの短縮を図ることができます。

【ポイント3：ヒアリング用スクリプトの整備】
前述のケース1～3のいずれにおいても、初動のヒアリングがしっかりできていなかったことが問題を複雑化させたり長期化させたりした要因と考えられます。
もちろん上記【ポイント2:ナレッジ共有化】も大事ですが、何らかの事象が発生したとき常に要因が1対1とは限りません。

例えば、Bさんが「Omnia LINKが立ち上がらない」という問い合わせに対応していたとします。以前にAさんも同様の問い合わせに対応していたとしても、本当に同じ「Omnia LINKが立ち上がらない」なのか、見極める必要があります。

当時は、この見極めるための力も個人の経験に依るところが大きい状況でした。
そこで、発生している事象が“全体 or 一部の端末”、“継続しているのか？”、“ネットワークは正しく動作、接続されているか？”などを的確にヒアリングするためのスクリプトを整備しました。これにより、問い合わせを受けたスタッフの経験によらず的確な対応ができるようになりました。

これらのサポート部門内情報共有には、Omnia LINKのオプションCRMとしてご提供しております、「bowline（ボウライン）」を活用しています。

お笑いの世界では“すれ違い”や“勘違い”もネタになりますが、トラブルシューティングを行う上ではそうはいきません。原因如何によらずOmnia LINKが正しく動作しない場合、コールセンター業務を行っているお客様にとっては事業継続の危機となりかねません。
ｍisreadをなくし、1分でも1秒でも早く問題解決できるよう、当社では引き続き改善に努めてまいります。

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