BPO事例：全国拠点に分散していたバックオフィス業務の集約化により、属人化抑止と顧客対応品質の安定化に貢献（荏原製作所様）

産業用機器の製造・販売事業を展開する荏原製作所様では、全国の営業拠点で実施していたエンドユーザー、代理店、設備会社からの問い合わせ対応と見積作成業務を、社内の業務改革により集約化し運営していました。しかし、拠点ごとのローカルルールや繁閑差対応など、応答率や対応品質のばらつき等に課題感を持っていました。ビーウィズへのアウトソーシングを機にこれらの課題を解消し、業務の標準化、応答率向上を実現された事例です。

業務インタビューや業務フロー調査を経て、まずは集約センターとしてのToBeフロー策定から開始。当社管理者が業務を習得した後、統一の業務マニュアルを作成しました。これにより、オペレーターは統一の業務マニュアルに基づき対応できるようになり、属人化の抑止と応対品質の安定化に繋がりました。

集約センターにおいては、全国の顧客対応品質の標準化を実現。拠点単位での繁忙による機会損失を防ぎ、応答率の維持・向上も実現しました。

見積り作成業務では、前述の業務フローやマニュアル策定による属人化の解消とあわせて、案件積滞を解消するため、作成難易度により作業依頼を分類し、適切なスキルを持つオペレーターへ業務を振り分ける運用を構築しました。
さらに、繁閑期の状況に則した要員計画により適切な人員配置を実現。これにより業務の処理スピードが向上し、営業活動における機会損失リスクの低減と顧客満足度向上に繋がりました。