事務BPO事例：属人化の排除と応対品質の向上によるコスト最適（家電メーカー / 修理パーツ注文センター様）

家電メーカーであるクライアントでは、これまで自社にて修理パーツ注文センターの運営を行なっていましたが、取引先ごとで異なる独自受発注ルールが存在し、業務の継続性とセンター運営におけるコスト効率に課題感をお持ちになっていました。業務の再設計からご支援し、ローカルルールを撤廃し、応対品質の標準化、運営コストの最適化を実現した事例です。

業務構築段階で取引先単位での独自ルールを全て洗い出し、統一ルールを策定。また、業務単位での難易度にあわせた習得タイミングを整理することで業務の標準化と合わせてオペレーター教育の体系化も実現。

業務の可視化・整理とともに、オペレーター教育の体系化により短時間シフトでの勤務者の活用を可能にしました。それにより業務量変動に合わせた稼動コントロールが可能となり、運営費用の圧縮ができました。