コンタクトセンター事例：窓口の段階的集約化による運用コストの削減（家庭用電子機器メーカー様）

家庭用電子機器を開発・製造・販売するクライアントにおいて、複数拠点にて分散して運営されていた、修理受付窓口・一般相談窓口およびその他サポート窓口を段階的に集約化することで、運営コスト削減と応対品質の向上を同時に実現された事例をご紹介します。

修理、一般相談、その他サポート窓口を集約し、かつマルチスキル運営を行うことで、分割損を解消。

エンドユーザーの状況に合わせた修理見積もり連絡の調整や、スクリプト・業務フローの改善により、クライアント内部の業務工程を改善し、ユーザーへの修理品返却期間を短縮。

継続的にビーウィズにて、クライアントの付随的業務を対応拡大していく際には、業務改善および効率化の視点で業務設計を行うことにより、クライアントの業務負荷の軽減にも貢献。