DX基本方針
根元から新芽まで健康に成長し続ける会社
「社会に新芽を創造する」「社会の根元を太くする」
ビーウィズは「根元から新芽まで健康に成長し続ける会社」を経営ビジョンとしています。新芽（新規事業）であるOmnia LINKの販売やOmnia LINKを活用した高度なコンタクトセンター・BPOの運営により、日本の生産性の向上および人材の育成を通して、「社会の新芽を創造する」ことを実現していきます。
昨今、オンライン化や店舗閉鎖による省人化が進む時代への変化も見られつつあります。そのような時代でも、「どこにお住いのお客様に対しても、平等にサービスを提供できるコンタクトセンターの社会的インフラの側面」をしっかりと自覚し、対応していきます。また、クラウド型システムであるOmnia LINKを有する当社の特徴として、「どこに住んでいても働ける環境」を提供しています。
少子高齢化時代に突入し、ビジネスケアラーの増加も想定されます。当社グループであるからこそ、家族のケアと自身のキャリアを描ける職場環境の提供が可能であります。これらの取り組みは、「社会の根元を強くする」に資する当社の提供価値と考えています。
デジタル化によって自社の事業に及ぼす影響について描いているシナリオ
ビーウィズはコンタクトセンターBPO事業が売上高の大半を占めています。
同事業は、デジタル化によって、自動応答やAIに代替される脅威があります。当社においては、そのような脅威を機会ととらえ、早期にクラウドPBX Omnia LINKの開発や、UnisonConnect（オンライン接客システム）の開発などサービスモデルの高付加価値化、差別化の戦略を進めてきました。簡単なオペレーションは一定AIに置き換わっていくものと考えている一方、人の対応が必要な領域の難易度が高くなることで、より価値が高まっていくものととらえています。
経営ビジョンのうち、デジタル技術の重要性・デジタル活用利活用の方向性
ビーウィズは、デジタル開発や技術を経営の中心に置きながら、システムと人を組み合わせた市場拡大や新たな顧客獲得に資する、AIでは代替が不可能である高度なオペレーションをサービスとして提供していくことを主な基軸といく方針です。Omnia LINKやUnisonConnectなど、コンタクトセンター・BPOよりも利益率の高い自社デジタルプロダクトの販売を通じて全社の利益率の拡大を図っていく方針です。
コンタクトセンターBPOにおけるAIの利活用
ビーウィズの最大の特長は、自社開発のクラウドPBX「Omnia LINK」を有している点です。
Omnia LINKは、コンタクトセンターに必要な機能を全て網羅した、オールインワンのシステムとなっており、当社のコンタクトセンターの8割超がOmnia LINKを活用しています。
音声認識の活用
お客様とオペレーターの会話をテキスト化する音声認識技術は、すでに市場の25%以上で利用され、一般化しつつあります。「Omnia LINK」は、この音声認識を標準搭載しており、簡単に導入が可能です。音声認識の活用による効果は以下の通りです。
- 1. 運営の可視化
- 音声がテキスト化されることで、お客様との会話内容が可視化されます。「キーワードアラート機能」により、フォローが必要な応対をすぐに把握できます。
- 2. お客様の声の分析
- 大容量の音声データが軽量なテキストデータになることで、お客様の生の声を基にした分析が可能になります。
- 3. 音声テキストによるアプリケーションとの連動
- 音声がテキスト化されることで、FAQのレコメンド、応対の自動評価、応対ログの自動要約など、さまざまなアプリケーションとの連動が可能になります。生成AIの活用においても、選択肢が広がります。
ボトムアップ型のDX改善体制
ビーウィズの社員は、業務の最前線で働いているため、ロボットやAIを活用した改善のアイデアを多く持っています。最初は本社の「デジタルAI機能開発部」がこれらのアイデアを集めてDX（デジタルトランスフォーメーション）の支援を行っていました。現在は現場のスタッフがDX改善のポイントを理解するようになったため、各拠点に推進リーダーを配置し、現場からのボトムアップ型での改善活動に切り替えています。
各エリアでの改善事例やアイデアは本社で集約され、各部門に対して環境や教育の機会を提供しながら、ロボットや技術の活用を管理する仕組みを整えています。
DXを活用したご提案
コンタクトセンターBPOでは、デジタル技術を活用した改善提案が欠かせません。ビーウィズでは、お客様に最適なデジタルソリューションを提供するため、営業提案の段階からセールスエンジニアが同行し、お客様の目指すビジョンや抱えている課題を詳しく伺います。その上で、お客様にとって最適なソリューションをご提案しています。
さらに、必要に応じて、グループ会社であるアイブリット社やドゥアイネット社と連携し、システム開発を含めたコンタクトセンターBPOサービスもご提供しています。
DXを支援する組織体制
ビーウィズでは、お客様の業務のDXに向けてさまざまな部門が連携して支援にあたっています。
- 1. コンタクトセンターBPOにおける機能の高度化・DX
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デジタルAI機能開発部：RPAやAIOCR等の現場の生産性改善に向けた業務DXを行う部門
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ドゥアイネット社：⻑崎のIT企業、当社の連結子会社。CRM等、顧客ごとにカスタマイズしたシステム開発を担当
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- 2. Omnia LINKの高度化
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アイブリット社：当社の連結子会社であり、Omnia LINKの開発を担当
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Omnia LINK事業本部：Omnia LINK外販事業におけるお客様のシステム設定やカスタマーサポートを担当
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- 3. インフラ整備
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IT基盤部：ネットワーク等のインフラの整備を担当
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- 4. 新規事業の活性化
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アライアンス推進部：当社が持っていない技術を持つ企業との連携により新たな価値を生み出す部門
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デジタルラボ長崎：長崎県内の大学から毎年一定人数を新卒採用し、新たなプロダクト開発を実施
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- 5. 教育体制
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品質マネジメント部：新規事業開発プログラムであるUXプログラムや新規事業の伴走支援を行う部門
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コンタクトセンター・BPOのスーパーバイザーに対して、DXの基礎となる知識を教える研修の企画立案を担当
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DX教育の仕組み
当社ではデジタル人材の段階を以下の5段階に設定しています。
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1.DXを理解
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2.DXを許容・受容
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3.DXで課題解決
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4.DXで価値創造
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5.DXで事業化
上記のうち、契約社員以上の従業員のうち80％を3. DXで課題解決が可能なレベルにする目標としています。こちらは従業員教育による引き上げを想定しています。
4. DXで価値創造・5. DXで事業化が可能な人材を全体の15％とする予定としており、こちらは社内異動による教育と、外部からの採用を想定しています。
第2のOmnia LINK創出に向けた取り組み
ビーウィズは、自社の既存ビジネスのために開発した「Omnia LINK」を成功事例としてとらえており、第2のOmnia LINKとなりうる新規事業に常にチャレンジしています。
オンライン接客システム
銀行や証券会社の店舗縮小が進む中、地方での「サービス格差」が生じることを予測し、地方でも都市部と同じレベルの接客を提供できるように、オンラインで「商談・申し込み・本人確認・契約」が可能なシステム「UnisonConnect（ユニゾンコネクト）」を開発しました。
このシステムは、地方銀行や家電メーカーなどで活用されており、店舗での接客をコンタクトセンターに集約する動きが始まっています。
オンライン教育システム
ビーウィズでは、在宅コンタクトセンターの運営をいち早く開始しましたが、最後の課題は「システムの研修」でした。オペレーターの研修では、各オペレーターのシステム操作を注意深く確認する必要があります。この課題を解決するために、在宅オペレーターのシステム操作と顔を遠隔で確認できるシステム「Be-mon（ビーモン）」を開発しました。
さらに、このシステムには、オンライン会議システムでは難しかった、研修参加者の中から特定の1名に講師が話しかける機能も搭載しています。まさにコンタクトセンター運営の経験を持つビーウィズだからこそ実現できた、オンライン教育システムです。
オムニチャネルソリューション
「チャットボットで問題が解決できたためしがない」という消費者の声を受け、ビーウィズは精度の高い新しいオムニチャネルソリューション「Tetory（テトリー）」の開発に着手しました。このソリューションは、AIがテキストベースで迅速に窓口対応を行い、AIでの対応が難しい場合には、すぐに有人オペレーターに引き継ぐことができます。
この仕組みにより、企業は生産性を向上させるだけでなく、エンドユーザーに自己解決の機会を提供し、より良いカスタマーエクスペリエンスを実現します。チャットや電話でのスムーズなオペレーターへの接続が可能なため、ユーザーはストレスなく問題を解決できます。
