BPO事例：ヤッホーブルーイング様

ヤッホーブルーイング様は、通常のビールメーカーと異なり、通信販売に強みを持っています。自社サイト以外にも複数のショッピングモールに出店し、楽天市場ではこれまでに「ショップオブザイヤー」を10年連続で受賞されています。13年連続増収増益を続けているヤッホーブルーイング様の中核の一つを成している通販事業ですが、その裏側ではかなりのマンパワーをかけて取り組んでいました。

自社サイト、楽天市場様、Yahoo!様などにお店を構えていたのですが、ショッピングモールごとに受注して販売するまでのフローや仕組みが違うため、それぞれに担当者を置く体制をとっていました。他社が統合的な販売管理システムを導入して通販業務の統一化および効率化を図る中、ヤッホーブルーイング様では担当者にかかる負担がどんどん大きくなり、業績アップに合わせて人数を増やして対応していたのです。

「業務には繁忙期と閑散期があります。当社の場合は圧倒的に『父の日』がピークで、平常時の10倍以上の売り上げを記録するほど。多い時には1日数千件を超える注文があります。これに対応するためには、担当する人数を増やすしかないのですが、フレキシブルに人材を増減させることは、長野という場所ではなかなか難しく、ピークにある程度合わせた人数を常時揃えている状態だったのです」（望月様）。

もともと「顧客は友人、社員は家族」という理念を持つヤッホーブルーイング様は、顧客ロイヤリティーを高めてリピート注文を増やすための施策をつねに考えてきましたが、繁忙期にはそうした本来の業務にかかることができず、受注作業で精一杯という状態でした。大量の注文を受けた後、何か問題があればレスポンスが遅くなり、お客様にご心配をおかけしてしまう悪循環が生じていました。

また、システムや業務の仕組みもうまく整理されておらず、何か問題が発生した際に拠り所とするマニュアルや、ルールも不十分な状態でした。そのため、どのように対処すべきか判断に時間がかかる上、経験値が組織的に蓄積されないということもありました。こうした問題の解決はヤッホーブルーイング様にとって、急務だったのです。

以前から、特定期間だけ派遣会社に依頼したり、自分たちで人材を短期採用したりと手は尽くしてきたヤッホーブルーイング様。しかし、受注業務は複雑である上、お客様対応品質の水準も高く維持したいという希望もあり、なかなか良い結果は得られませんでした。次の手として考えたのが、ずっと検討してきたBPOでした。

これまではOJTの一環として正式配属前の新入社員に繁忙期の受注作業を担ってもらっていましたが、今年はたまたま新入社員の採用がない年だったことから、昨年の段階から繁忙期には人手不足になることが予想されていました。この状況をきっかけに、BPOについて再度検討を開始。ただし、酒類の業務委託には、委託先にも酒類販売媒介業免許が必要だったため、自然と候補は限られました。

10社以上のコールセンターを手掛ける会社から話を聞いたというヤッホーブルーイング様。まずは免許の有無と拠点の設置場所、かかる費用。大きく波がある繁閑の受注量に対応する体制、当社専任のオペレーターを準備できるか、お客様を大切にするという理念へ共感してもらえるか、など。さまざまな視点で評価し、ビーウィズをパートナーとして選定しました。

「決め手となったのは信頼して業務をお任せできるかどうかということ。ビーウィズは選定中の段階から長野までお越しいただいて実際の受注業務を見ていただいたり、理念への共感も示していただいたり。繁忙期と閑散期の受注量についても正直にお話しいたしまして、人員を調整できる体制もとっていただきました。これまでに通販事業の委託を数多く経験されているという実績も含め、長くお付き合いできるパートナーだと判断しました」（熊谷様）。

パートナー選定後にも、ビーウィズはヤッホーブルーイング様を訪れて、受注業務を詳細に確認し、業務の流れの把握に努めました。

「社内のルール決めやマニュアル作成に関しても、受注のルールだけではなく営業販売のルールや受注と出荷の連携に関するルールまで、一緒になって作成に尽力していただきました。他社への導入実績に基づいた改善提案などもしていただき、弊社の業務の流れもより単純化され効率的に変わったと思います」（鈴木様）。

2018年2月からセンターの稼働を開始。委託範囲は受注業務に関する作業と、出荷データ作成、請求業務という、通販事業の中心となる部分をビーウィズに委託しています。まだ稼働して2カ月という段階ですが、1日の注文のうち、全体の約9割をビーウィズが受けていて、そのぶんヤッホーブルーイング様の社員には余力が生まれました。組織の体制としても以前は12～13人で対応していたところ、現在は6人で対応しています。余力ができたことで、お客様からのメールへの返信やレビューへの返信にも時間も割けるようになるなど、これまで以上にお客様と真摯に向き合うことができています。

「両社が協力して作り上げた効率的な業務フローのおかげで、今まで問題なく受注業務の運用ができています。決まった流れで受注業務がよどみなく進み、素晴らしいと感じます。これまではミスを起こして慌てて対応することもありましたが、今はそうしたこともなく社員の精神的な負担も減っています。余力ができたことでお客様への対応に時間をかけられるようになり、最近はお客様からうれしい声をいただくことが多くなりました。これによって社員のモチベーションも上がり、良い循環ができていると思います」（望月様）。

期待通りの効果が出ていることで、社員に時間的な余裕が生まれ、お客様向けアンケートの実施やカタログの刷新、サイトFAQの充実などにも注力できているといいます。お客様からの反響を受けて社内の各部署で話し合い、より良い対応を実施していくなどの新たな流れも生まれているようです。

業務委託により受注業務の省力化に成功し、社員がこれまで以上にお客様対応の品質向上に取り組めるようになったヤッホーブルーイング様。今後はビーウィズへ土日祝日の一次受付を委託することも検討しています。また、現在お客様から注文の変更があった場合は社員が電話やメールの対応をしているのですが、将来的にはこの部分もお任せしていく方針です。そして、今後もビーウィズにはパートナー関係の継続と電話対応スキルの共有、通販業界全般の他社事例に基づいた、さらなる効率化への提案などを期待しています。