商材にフィットした専門性の高い業務運営により、商品の継続購入率向上を実現

美容系商品通販/お問い合わせ窓口要件に特化したフローの設計や研修カリキュラムの実施により、定期お届けコースの継続率や応対品質の向上に貢献

改善ポイント

パーソナライズビューティケアの通販事業を展開するクライアント様では、これまで他社ベンダーへ定期お届けコースの継続利用をおすすめするコンタクトセンター業務を依頼されていました。しかし、購入者様に効果が出るまで継続利用していただくための最適な提案ができていない点に課題を感じておられました。

化粧品・美容系商品におけるプロフィットセンターの豊富なノウハウを活かし、商品を長くご愛用いただくための案内やオペレーションフローをプロ目線で再設計することで、クライアント商材にフィットした専門性の高いオペレーション部隊を立ち上げました。

センター窓口の就業に必要な基本的な知識を身につけるための各種研修だけでなく、当社が標準で用意している「通信販売における定期購入・リテンション」といったサービス面に特化した研修を実施することで、オペレーターの応対能力の向上、ひいてはセンター全体の応対品質向上を実現しました。

美容商品を長くお使いいただくために、トーク内容や通話時間を見直すなどから、業務に最も適したKPIをクライアント様を交えて検討し設定することで、定期お届けコースの継続率を11ポイント向上させました。

定期お届けサービスをご利用中のユーザー様は、美容に関するお悩みやブランドや製品への期待感をお持ちのはずです。
そうしたユーザー様の心情に配慮した上で、当初の期待にお応えするためのアドバイスや、ご負担なく使い続けていただくためのご提案を実施しております。

当社のコールセンターサービスは、応対品質の向上やファンの醸成だけでなく、「定期サービスの継続率」などの定量面においても、最大限の貢献ができるよう、努力してまいります。