コンタクトセンター事例:有事を想定した複数拠点運営によるBCP対策(化粧品通販企業様)

化粧品通販会社 / 受注センター

BCP対策を目的とした第2センター構築により、有事の際にも止まらない受注センター体制を実現

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BCP対策を目的とした第2センター構築により、有事の際にも止まらない受注センター体制を実現

都内の自社センターで顧客からの注文問い合わせ窓口(電話・メール)を運営していた化粧品通販会社A社様において、自然災害時における停電や通信障害等に対するBCP対策を前提に、第2センターのロケーション選定およびオペレーションの冗長体制を実現した事例です。

Before

  • 自然災害時の停電や通信障害等、業務停止リスクへの対応策が必要
  • 顧客増加に伴い、注文問い合わせ窓口の拡充が必要
  • 自社センターのみでの対応限界により、バックアッププランの策定が求められる

After

  • 第2センター選定においては、主センターから離れたロケーションとし有事の影響を最小限に
  • 有事の際のバックアッププラン策定し、有事でもサービス提供継続を可能に
  • one team運営を意識し、2センター間でのイベント開催や定期MTG等、密な連携を実現

アウトソーシングにより実現したこと

自社センター単独運営の場合、災害発生時に交通機関や電気・水道・ガスなどの公共インフラが停止し、顧客からの注文や問い合わせ対応が困難になるリスクがあります。また、通信障害により社員との連絡が取れない、事故や怪我による人員不足、社員の負担増大といった問題が生じ、結果としてサービスの停止、機会損失、顧客信頼の低下を招く恐れがあります。平常時から自社センターとビーウィズAセンターの2拠点体制を導入し、負荷分散や社員の負担軽減を図っています。災害

影響が最小限で済むロケーションを選定

お客様のニーズに沿った最適なロケーションをご提案し、災害等に備え、自社拠点とビーウィズAセンターの2拠点体制を導入。緊急時には回線の設定1つでどちらかの拠点にコールを寄せることで、サービスが全くできない状態を回避しました。

2拠点間の連携強化

2拠点間の距離の壁によって、運用の相違やコミュニケーションミスが発生しないよう、お客様との月1回の定例会と合わせて、日々のレポートや、TV会議などでコミュニケーションを取り、顧客対応レベルに差が出ないよう運営を行っています。2拠点合同でのオペレーターを含む表彰イベント等も定期開催しロイヤリティ醸成も力を入れて対応しています。

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受付時間:9時30分〜18時30分(平日)

ビーウィズ担当者コメント

2拠点運営を行うという意思決定までは、スムーズに進めることができましたが、実際に複数拠点で運営すると、運用の整理や、情報共有など、なかなかうまくいかず、管理者間での温度差が生じていることが課題でした。

お客様にご協力いただきTV会議や、メール、電話での日々のコミュニケーションを増やすことで、どちらの拠点で電話対応しても同じ品質を維持できています。

これからも、課題にひとつひとつ対応しながら、コンタクトセンターの応対品質を高めていきたいと考えています。

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