コンタクトセンター事例：有事を想定した複数拠点運営によるBCP対策（化粧品通販企業様）

都内の自社センターで顧客からの注文問い合わせ窓口（電話・メール）を運営していた化粧品通販会社A社様において、自然災害時における停電や通信障害等に対するBCP対策を前提に、第2センターのロケーション選定およびオペレーションの冗長体制を実現した事例です。

お客様のニーズに沿った最適なロケーションをご提案し、災害等に備え、自社拠点とビーウィズAセンターの2拠点体制を導入。緊急時には回線の設定1つでどちらかの拠点にコールを寄せることで、サービスが全くできない状態を回避しました。

2拠点間の距離の壁によって、運用の相違やコミュニケーションミスが発生しないよう、お客様との月1回の定例会と合わせて、日々のレポートや、TV会議などでコミュニケーションを取り、顧客対応レベルに差が出ないよう運営を行っています。2拠点合同でのオペレーターを含む表彰イベント等も定期開催しロイヤリティ醸成も力を入れて対応しています。