在宅コンタクトセンター事例：コロナ禍を背景に在宅コールセンターを構築。応対品質の維持・向上に貢献（東京海上日動火災保険様）

東京海上日動火災保険様は、「Omnia LINK」の安全面はもちろん、新宿センター・長崎センター・自宅での応対状況が一覧で把握できるwatchover機能、お客様とオペレーターの会話内容がオンタイムでテキスト化されるSTT機能など、オペレーターの管理やフォローがしやすくなる機能を高く評価。さらに、従来システムと同様の画面UIやレポート機能を備えていること、ほぼ同じ金額で導入できることも決め手となり、「Omnia LINK」の導入を決めました。

ただ、いきなり新システムを業務に活用することにしても、オペレーターの不安を完全に払拭することはできません。そこで、まずは新宿・長崎に次ぐ第3拠点を開設し、そこを自宅と見立てて「Omnia LINK」を使用。新システムに慣れてもらい、オペレーターの不安を取り除いてから、新システムを活用した在宅コールセンターへと移行しました。また、ここでの使用感がとても良好だったことから、その後新宿センター、長崎センターの従来システムも「Omnia LINK」に入れ替えました。

また、以前からアシストセンターでは、応対品質の継続的改善に注力すべく、スーパーバイザーの業務効率向上に取り組んでいます。その過程で東京海上日動火災保険様は、ビーウィズから提案があったコールセンター向け品質改善プラットフォーム「Qua-cle」を前年度に導入し、応対品質の向上をはかってきました。

「当社ではオペレーターの応対を録音したデータをスーパーバイザーが聞き、フィードバックする人モニタリング業務を実施しています。これがスーパーバイザーにとって大きな業務負担でした。営業時間はどうしても現場の対応が優先になるため、残業時間に従事していたのです。モニタリング自動評価機能を持つ『Qua-cle』なら、スーパーバイザーの業務省力化にも活用できるという期待がありました」（小林様）

東京海上日動火災保険様は、この「Qua-cle」を出社制限という状況下で、オペレーターの研修にも巧みに活用しています。日時と場所を決めて集めてと、アナログで実施していた研修ですが、「Qua-cle」のおかげで現在はリモート環境でも研修が実施できるようになりました。

新型コロナウイルスの影響によるオペレーターの出社制限、それに伴う「安心品質」の低下が喫緊の課題として出ていた状況でしたが、東京海上日動火災保険様のご協力の基で、当社の保有する「Omnia LINK」「Qua-cle」を活用することにより従来のセンター運営と同等以上の品質を担保することが可能となりました。

今後は新宿センター / 長崎センター / 在宅環境の併用によるハイブリッド型の運営、また当社の保有するデジタルソリューションを活用しニューノーマルに対応する新たなセンター像を東京海上日動火災保険様と一緒に作り上げていきたいと考えております。