在宅コールセンター事例：東京海上日動火災保険様（2022年版）

国内有数の損害保険会社である東京海上日動火災保険株式会社様（以下、東京海上日動火災保険様）。長年にわたりビーウィズと連携しながら、保険代理店の業務を支援するアシストセンターを運営してきましたが、新型コロナウイルスの影響を考慮し、在宅中でもコールセンター事業を継続し、応対品質を維持できるよう、システム環境を整備しました。

導入の目的：予期せぬ感染症拡大時でも、センターの応対品質を高水準で維持したい

東京海上日動火災保険様は、保険代理店の業務を支援し、お客様に自ら情報を発信する機能を持つアシストセンターを、2007年には東京・新宿に、2008年には長崎にそれぞれ設立しました。そして自社で定めた、お客様に提供する商品・サービスに関する品質基準「安心品質」を満たすため、ビーウィズと連携しながら、センターの応対品質水準の維持・向上に努めてきました。（詳しくは前回の記事をご覧ください）

こうした中、全世界で猛威を振るう新型コロナウイルスの影響から、密を避ける行動が求められるようになり、多くの企業が従業員の出社制限に踏み切りました。東京海上日動火災保険様も感染拡大を防止するため、社内の各セクションで従業員の出社を制限することになったのです。これにより、応対できるオペレーターの数が減ってしまい、比較的制限の軽い長崎センターが必死にカバーしましたが、時には電話がつながらない、連絡が行き届かないなど、お客様応対品質低下が懸念されました。

選定のポイント：安全かつ在宅でも従来と同環境で応対できる安心感が決め手に

東京海上日動火災保険様は、「Omnia LINK」の安全面はもちろん、新宿センター・長崎センター・自宅での応対状況が一覧で把握できるwatchover機能、お客様とオペレーターの会話内容がオンタイムでテキスト化されるSTT機能など、オペレーターの管理やフォローがしやすくなる機能を高く評価。さらに、従来システムと同様の画面UIやレポート機能を備えていること、ほぼ同じ金額で導入できることも決め手となり、「Omnia LINK」の導入を決めました。

ただ、いきなり新システムを業務に活用することにしても、オペレーターの不安を完全に払拭することはできません。そこで、まずは新宿・長崎に次ぐ第3拠点を開設し、そこを自宅と見立てて「Omnia LINK」を使用。新システムに慣れてもらい、オペレーターの不安を取り除いてから、新システムを活用した在宅コールセンターへと移行しました。また、ここでの使用感がとても良好だったことから、その後新宿センター、長崎センターの従来システムも「Omnia LINK」に入れ替えました。

導入の効果：平時とほぼ変わらない環境でセンター運営ができ、応対品質が改善

「Qua-cle」および「Omnia LINK」を導入した東京海上日動火災保険様は、現在在宅コールセンターの運用を順調に進めています。主要なKPIは、この新システムの活用によって大きく改善しています。また、各オペレーターが今どのような応対をしているかがわかるwatchover機能と、会話内容を自動テキスト化するSTT機能が、SVの業務効率化だけではなく、オペレーターの安心感にもつながっています。

「SVは、オペレーターの応対内容をオンタイムでも後からでも確認できます。おかげで遠隔でもしっかりオペレーターのフォローができますし、オペレーターとしても『ちゃんと見守ってもらえている』という安心感につながっているようです。もちろん、SVの人モニタリング業務の効率化につながっています。少し余裕ができた時間を使って、SVの皆さんが独自の研修動画を作り『Qua-cle』で共有しています。こうした自主性と創造力の向上という点でも効果を感じています」（長瀬様）

「感染予防対策として従業員の安心につながっていること。そして、平時とほぼ変わらない環境で業務が実施できて、変わらないアウトプットができつつあること。この点からも、在宅コールセンターが実現して良かったと考えています。2022年度には、長崎センターでも在宅システムを導入する予定です。このことは、在宅勤務ができる職場ということで採用面での優位点になると思いますし、退職率や欠勤率の低減にもつながるのではないかと期待しています」（小林様）

コロナ禍による出社制限という、これまでにないアシストセンターのピンチを、ビーウィズとの連携で乗り越えつつある東京海上日動火災保険様。今後も何らかの問題に直面するでしょうし、さまざまな時代背景を踏まえた進化・変革も求められるでしょう。そうした際には、これまでと同じように速やかな解決につながる提案を、ビーウィズに期待しています。

ビーウィズ担当者コメント