セキュリティ対策を強化し、PCI DSS準拠認定されたコンタクトセンターを運営
大手食品メーカー通販窓口クレジットカード決済処理におけるリスクを大幅に低減し、高度なセキュリティ体制の構築と運用を実現
- インバウンド
- 小売・流通
- セキュリティ強化
- 生産性の向上
- 顧客満足度の向上
導入メリット
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ポイント1
高度なセキュリティ体制の構築・運用による業務効率の向上
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ポイント2
徹底したスタッフの教育体制
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ポイント3
安心・安全な通販環境の提供による顧客満足度の向上
Before
カード情報の適切な管理や不正利用防止などのセキュリティ対策が義務化され、具体的な対応や対策は必須となります。当センターでは、クレジットカード情報の非保持化のため、カード情報ヒアリングの際には、音声録音をしない専用回線からの架け直しをご案内しており、購入完了までに長い時間を要し、お客様にご不便をお掛けしていることが課題でした。
After
業務効率の向上
音声データ・ログインアカウント情報の管理やテレフォニーシステム・ネットワークシステムの外部からのアクセス遮断など、徹底したセキュリティ対策の実施により、クレジットカード情報の非保持化のための工数（専用回線からの架け直しや決済プロセス専用のIVR転送など）を削減でき、通話時間が短縮され、業務効率が向上いたしました。
充実の教育体制
各種セキュリティ研修や、クレジットカードの取り扱いに対する研修を定期的に実施し、在籍スタッフの知識のブラッシュアップを随時行うことで、安心・安全なセンター運営を継続しております。
顧客満足度の向上
高度なセキュリティ環境を構築したことで、クレジットカード情報の非保持化のための専用回線からの架け直しや専用IVRへの転送が不要となり、お客様をお待たせすることなく、スムーズなご購入のサポートを実施できるようになったことで、顧客満足度の向上に繋がっております。
Customer insight -ビーウィズのこだわり-
7年にわたりお取引のあるクライアント様より、PCI DSS準拠のセンター構築の依頼を受けて開設した高セキュリティセンターとなります。
立ち上げまでには、多くの課題がありましたが、社内のIT部門やセキュリティ部門、オぺレーション部門が一丸となって対応し、早期の立ち上げが実現しました。
クレジットカードでのお支払いの際のこれまでの折り返し対応から、1回のお電話で購入 を完了させることができるようになり、現場の負担はもとより、スムーズなお買い物ができるようになったお客様からも好評のお声をいただいております。
これからも安心・安全なお電話でのお買い物をお客様へ提供し、クライアント様のカスタマーロイヤリティ向上に貢献できればと思っております。