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コンタクトセンター事例:イー・スタッフィング様

日本で初めて、3社合同運営のセンターで
HDIサポートセンター国際認定七つ星を取得

株式会社イー・スタッフィング

  • コンタクトセンター
  • その他
  • 応対品質向上
  • センター運営企画

国内最大級の派遣管理システム「e-staffing」を提供している株式会社イー・スタッフィング様(以下、イー・スタッフィング様)。システムの1機能である「e-TimeCard」の拡大に伴うお問い合わせ数の増加に対応するため、2015年よりビーウィズがサポートセンターの運営に参画しました。そして2020年9月、クオリカ株式会社(以下、クオリカ社)を加えた3社で合同運営しているサポートセンターにおいて、品質を認証する「HDIサポートセンター国際認定」として「HDI七つ星認定センター」の称号を取得。ビーウィズはサポートセンターの品質維持・向上に努め、国際認定・七つ星の評価に値するサポートセンター構築に貢献しました。

Point

  • 蓄積してきたノウハウに基づき、サポートセンターの品質維持・向上に貢献
  • HDIサポートセンター国際認定・七つ星の取得にあたり、監査に向けたさまざまな準備作業を共同で実施

顧客の希望に合わせられる、対応の柔軟性がパートナー選定の決め手に

株式会社イー・スタッフィング
カスタマーサービス部 マネージャー
加藤 紀幸 様

イー・スタッフィング様が開発提供している「e-staffing」は、国内最大級の派遣管理システムです。人材派遣において必要な派遣照会・契約管理・勤怠管理・請求管理などをプラットフォーム上で一元管理できます。導入によって業務効率化・コスト削減のほか、コンプライアンスの徹底といったメリットが見込めます。そして、このシステムを実際に操作する派遣先・派遣元・スタッフから、操作に関する電話・メールでの問い合わせを受け付けるサポートセンターを設置しています。

「派遣管理システム『e-staffing』に関する総合的な受付窓口が、サポートセンターの役割です。システムの操作方法に関するお問い合わせの対応がメインですが、システムの仕様や法律に関するお問い合わせが寄せられることもあります。その場合は、いったん受け付けて開発部門や私の所属しているカスタマーサービス部など、別部門にエスカレーションする形で対応しています」(加藤様)

サービス開始当初は、社内の従業員だけでお問い合わせに対応していました。しかし、順調に契約数が伸びたことにより、自社のリソースだけでは対応が困難になったのです。このことから、開発パートナーだったクオリカ社に、サポートセンターの運営を委託したそうです。そして、2015年に「e-TimeCard」という勤怠管理に特化した、自社スタッフ用勤怠管理システムの大規模な導入拡大に伴い、さらなる問い合わせ数の増加が予測できたことから、新たな委託先を検討することにしました。

さまざまなBPO企業から見積もりを取りつつ、フラットな視点でパートナー候補を選出し、最終的な候補として3社が残りました。そこから決定分析表を作成して比較評価した結果、3社の中で一番評価点が高かったのがビーウィズでした。

「私たちはシステムのログイン画面に大きく電話番号を掲載するなど、もしユーザーが困っていたら、電話を積極的に活用してすぐに解決してほしい、という姿勢を打ち出しています。稼働が増える現場のスタッフには申し訳ないのですが……。こういう当社の方針を承諾いただけるかを、パートナー選定では重視しました。ほかの企業は、いずれも規定のプロセスを確実に遂行するスタンスでしたが、ビーウィズは当社の希望に合わせて対応してくれる理解と柔軟性がありました。そこがビーウィズを選定した決め手です」(加藤様)

日本初の「HDIサポートセンター国際認定七つ星」を取得したセンターになった

イー・スタッフィング様は、派遣管理システム「e-staffing」を業界のデファクトスタンダードにする、という目標達成に向けて努力を重ねています。そして、サポートセンターについても、同様に上を目指すべきとの考えから、外部評価指標としてHDIのサポートセンター認定制度を取得することにしました。また、利用者からの信頼を得ることも、国際認定取得の目的の1つでした。

2014年に初めて「HDIサポートセンター国際認定」を取得。以降は更新(再取得)を継続しています。ビーウィズは、2017年からクオリカ社と2社で「e-staffing」と「e-TimeCard」の各サポートセンターの運営を、それぞれ半数ずつ受託開始したことから、日々の品質維持・向上を目指した取り組みに加えて、国際認定取得の準備作業についても本格的な稼働をスタートしました。

「具体的には、通常業務に管理系のドキュメント作成作業が加わりました。会社の方針、従業員の評価、実行結果などを1年間計測して、それをドキュメント化して、蓄積していくことでサポートセンターの品質を証明する必要があったのです。中には議事録やドキュメントの作成のため、変更が必要なプロセスもあり、それをゼロベースから準備するのに苦労しました」(加藤様)

株式会社イー・スタッフィング
カスタマーサービス部 リーダー
伊東 聡美 様

「頭で理解して行動している業務を、言語化して資料化するのですが、膨大な量があり本当にたいへんでした。通常の業務と並行して実施したため、作業が溜まってしまい、一気に対応することもありました。サポートセンター業務を委託している2社には、非常に頑張っていただいたと思います」(伊東様)

また、このサポートセンターはイー・スタッフィング様とクオリカ社、ビーウィズによる合同運営であり、その環境での国際認定取得には、3社間の密なコミュニケーションやチームワークが必要でした。加えて、サポートセンターの運営基準やスタッフの育成プログラムの指標も統一しつつ、3社が協力して国際認定の基準をクリアすることが必要です。そのため、コンサルティングの役割を担う外部企業を起用し、全体の品質の均一化を図りました。

こうした努力の末、2020年9月にイー・スタッフィング様は「HDIサポートセンター国際認定」として「HDI七つ星認定センター」の称号を取得しました。3社合同で運営するサポートセンターが「七つ星」を取得したことはこれまでになく、日本では初めての取得となりました。

今後も継続した国際認定取得のため、PDCAを回しプロセスを見直していく

快挙を成し遂げたイー・スタッフィング様ですが、この「七つ星」取得をゴールとは考えていません。HDIサポートセンター国際認定には実行結果という要素があり、1年間のうち何カ月間基準をクリアしているか、目標を見直しているかが求められます。そのため、これからも国際認定を継続して取得するには、PDCAを回し続けることでプロセスをブラッシュアップしていく必要があるのです。

「2023年1月で、HDIスタンダードのバージョンが5.3Jから6.0Jに変わり、現在の世界情勢に即した要素が加わりました。例えば、スマートフォンやリモートワークの浸透を受けてチャットやSNSなどのテキストメッセージによるサポートの重要性が加わるなど、ユーザーが選択できるサポートサービスを取り入れながら変化しています。当社が対応すべきことは増えていきますが、これに準じていれば自動で維持・発展ができる仕組みです。今後も最新のHDIスタンダードを追いかけつつ、サポートセンターとしても成長していきたいと思います」(加藤様)

また、イー・スタッフィング様では従業員満足度の計測を毎年実施し、アンケートで吸い上げた意見は経営陣もしっかり目を通して、1つ1つの意見に対してフィードバックし、プロセスの改善に努めています。このように、より良いサポートセンター作りを進めていくにあたり、今後もビーウィズの協力は不可欠だと考えています。

「これまでビーウィズが尽力してくれたおかげで、今のクレームが少なく受電数が多いサポートセンターが構築できました。ビーウィズの北海道の拠点とクオリカ社の栃木県の拠点は、まったく雰囲気が違うのに、同じようにきちんと丁寧かつ親切にお客様の話を聞いてくださるので、お客様からの評価も高いです。これからも非常に頼りにしています 」(伊東様)

お客様プロフィール:株式会社イー・スタッフィング

株式会社イー・スタッフィング

イー・スタッフィング様は、株式会社パソナグループ・パーソルホールディングス株式会社・株式会社リクルートスタッフィングという3社の出資によるシステム開発会社です。運営している派遣管理システム「e-staffing」は、派遣元企業と派遣先企業とのあいだで発生する派遣照会・契約管理・勤怠管理・請求管理をクラウド上で一元管理できます。

会社名 株式会社イー・スタッフィング
所在地 〒101-0051
東京都千代田区神田神保町1丁目11番地 いちご神保町ビル8階
設立 2002年10月
資本金 3億3千万円
代表者 山口和良

ビーウィズ担当者コメント

営業本部 第1営業部
第1営業ユニット
ユニットマネージャー
宿利 祐樹
営業本部 第1営業部
第1営業ユニット
鈴木 美月

イー・スタッフィング様とは業務開始当初よりビーウィズを共に取り組むパートナーとして迎えていただき、クライアントとベンダーを超えた関係性を構築してきました。
我々の強みである“柔軟性”と“品質”そして“誠実さ”を活かし、常にユーザーファーストを追求するイー・スタッフィング様と同じ目線を持つことで「HDIサポートセンター国際認定七つ星」の取得に至っております。
これは通過点に過ぎず、我々は引き続きサポートセンターの更なる進化と究極のお客様応対を目指すため、オペレーション・営業一丸となって精一杯努めて参ります。