コンタクトセンター事例：日本で初めて、3社合同運営のセンターでHDIサポートセンター国際認定七つ星を取得（イー・スタッフィング様）

国内最大級の派遣管理システム「e-staffing」を提供している株式会社イー・スタッフィング様（以下、イー・スタッフィング様）。システムの一機能である「e-TimeCard」の拡大に伴うお問い合わせ数の増加に対応するため、2015年よりビーウィズがサポートセンターの運営に参画しました。そして2020年9月、クオリカ株式会社（以下、クオリカ社）を加えた3社で合同運営しているサポートセンターにおいて、品質を認証する「HDIサポートセンター国際認定」として「HDI七つ星認定センター」の称号を取得。ビーウィズはサポートセンターの品質維持・向上に努め、国際認定・七つ星の評価に値するサポートセンター構築に貢献しました。

快挙を成し遂げたイー・スタッフィング様ですが、この「七つ星」取得をゴールとは考えていません。HDIサポートセンター国際認定には実行結果という要素があり、1年間のうち何カ月間基準をクリアしているか、目標を見直しているかが求められます。そのため、これからも国際認定を継続して取得するには、PDCAを回し続けることでプロセスをブラッシュアップしていく必要があるのです。

「2023年1月で、HDIスタンダードのバージョンが5.3Jから6.0Jに変わり、現在の世界情勢に即した要素が加わりました。たとえば、スマートフォンやリモートワークの浸透を受けてチャットやSNSなどのテキストメッセージによるサポートの重要性が加わるなど、ユーザーが選択できるサポートサービスを取り入れながら変化しています。当社が対応すべきことは増えていきますが、これに準じていれば自動で維持・発展ができる仕組みです。今後も最新のHDIスタンダードを追いかけつつ、サポートセンターとしても成長していきたいと思います」（加藤様）

また、イー・スタッフィング様では従業員満足度の計測を毎年実施し、アンケートで吸い上げた意見は経営陣もしっかり目を通して、1つ1つの意見に対してフィードバックし、プロセスの改善に努めています。このように、より良いサポートセンター作りを進めていくにあたり、今後もビーウィズの協力は不可欠だと考えています。

「これまでビーウィズが尽力してくれたおかげで、今のクレームが少なく受電数が多いサポートセンターが構築できました。ビーウィズの北海道の拠点とクオリカ社の栃木県の拠点は、まったく雰囲気が違うのに、同じようにきちんと丁寧かつ親切にお客様の話を聞いてくださるので、お客様からの評価も高いです。これからも非常に頼りにしています 」（伊東様）