コンタクトセンター事例：電力業界カスタマーセンターBPOにおける豊富な運営経験とDX化で、業務効率と品質向上を実現（北海道電力様）

北海道電力株式会社様のコンタクトセンターでは、ビーウィズの電力業界における豊富なBPO実績とDX化を活用し、業務効率と品質向上を実現しました。新料金プラン導入に伴うセンター増設の必要性やBCPリスクを解消するため、電力系コンタクトセンターの運営ナレッジを持つパートナーとして迅速に対応。また、独自の販売オペレーションスキームでガスプランのクロスセルを促進し、売上拡大に貢献。さらにはオンライン接客システム『UnisonConnect』の導入で、顧客満足度を向上させました。これにより、応答率やパフォーマンスの向上を実現し、北海道電力様の多岐にわたる業務を円滑にサポートしています。

これまで当社で蓄積してきた電力業界のオペレーション運営知見により、新規業務立ち上げと運営安定化までスピード感をもって対応しました。カスタマーセンターからサービス勧奨窓口まで多岐に渡る顧客チャネルをビーウィズにお任せいただいたことで、有機的な業務改善、特に応答率やパフォーマンスなどの生産性の維持向上にチームで効率的に取り組むことができています。

ビーウィズでは電気・ガス関連プランのクロスセルにおける独自のオペレーションスキームを有しており、北海道電力様におけるガスプラン勧奨業務でも本スキームを活用したオペレーションフローを構築しました。
お引越し直後のお客様に対しガスプランご契約でのコストメリットをご提案しつつ、北海道電力様への安定的な売上貢献に寄与しています。

お電話でのご案内が複雑化しやすいシステム操作等に関する業務では、当社開発のオンライン接客システム『UnisonConnect新しいウィンドウで開きます』を活用し、お客様の操作画面とオペレーターの案内画面を双方に表示しながらリアルタイムでお客様の問題の早期解決を図ることで、顧客満足度向上に努めています。
その他にも、業務上の課題やお客様のご検討されている事柄について当社担当者が迅速にキャッチアップしながら、DX等による改善提案を引き続き積極的に推進しています。