コンタクトセンター事例：ボイスボット×有人対応で計画停電専用窓口の迅速な立ち上げと応答率を最大限担保可能な体制を実現（北陸電力送配電様）

北陸電力送配電様では、電力供給がひっ迫した際の計画停電に備え、8つの事業所で社員を動員し、24時間体制で問い合わせに対応する仕組みを構築していました。しかし、災害時に受電対応者が稼働困難になる可能性や、災害対応に必要な人員が電話応対に割かれてしまうリスクなど、いくつかの課題がありました。また、全社的に24時間体制を長期間維持することは、通常業務に支障をきたす恐れもありました。

ビーウィズへのアウトソースにより、ボイスボットと有人対応を組み合わせたスタンバイセンターを設立。このセンターは通常時は稼働せず、計画停電時にのみ稼働する仕組みとなっています。ボイスボットを活用し、有人対応が必要な電話を振り分けることで効率的な対応が可能となり、問い合わせが集中するピーク時にも柔軟な人員配置を行うことで、対応力を最大化することができます。この取り組みにより、コストを抑えながらも高い対応力の実現を可能にしています。

計画停電実施のプレスリリース後、速やかに入電対応を開始するため、ボイスボットとオペレーターでコールリーズンによる対応の振り分けを行い、急激な入電数増加にも最大限対応できるセンターを構築しています。

有事の際に迅速に対応できるよう、平常時から必要な設備やシステムを整備し、スタンバイ状態を維持しています。緊急事態が発生した際には、即座にボイスボットを稼働させるとともに、オペレーション要員を招集し、問い合わせ対応窓口として機能させる仕組みを構築しました。この窓口は、平時には稼働せず、緊急時に即応可能な柔軟性を備えたセンターとして設計されています。

ボイスボットを活用し、問い合わせ内容に応じて有人対応と無人対応を振り分ける仕組みを構築しました。これにより、緊急時に大量の問い合わせが集中しても、一次対応から完結まで迅速に対応できる環境を整備しています。有人対応は、ボイスボットで解決できなかった問い合わせに限定することで、オペレーションコストを最小限に抑えつつ、ピーク時の対応力を確保しています。

ビーウィズでは、ライフライン業界に特化した専門組織を有し、有事の際には迅速にメンバーを招集できる体制を整備しています。この仕組みにより、柔軟な人員配置および効率的なコスト抑制を可能にしています。また、計画停電業務に関する豊富な知見を持つメンバーが在籍しており、業務の改善提案から実行までを一貫して対応可能です。これにより、有事発生時にも迅速かつ的確な対応を提供できる体制を構築しています。