コンタクトセンター事例：BIPROGY様

2022年4月、日本ユニシス株式会社から社名を変更したBIPROGY株式会社様（以下、BIPROGY様）は、日本初の商用コンピューターによって今日の情報社会を拓き、以来60年以上にわたりシステムインテグレーターとして顧客課題を解決し、社会や産業を支えるシステムを構築してきました。そして、さらなる事業成長に向けて、提供している複数サービスの問い合わせ業務を含むバックオフィス業務を集約しBPO化。開発担当者や営業担当者の運用負荷を軽減し、人的リソースをさらなるサービス開発のコア業務へシフトすると共に、従前の体制から効率化や応対品質向上も実現しました。

「お客様から寄せられる電話やメールでのお問い合わせ対応は、基本的に開発担当者や営業担当者が実施していました。操作方法の質問やサービス内容へのクレームなども含め、現場のメンバーがそのまま運用業務を担っている状況が見られました。BIPROGYはサービス型ビジネスの拡大を目指し、さらに多くのサービスを推進していますが、日々の運用業務に人的リソースを取られ、次のサービス開発や既存サービスの改善に注力できるリソースが不足していました」（浅井様）

この問題の解決を図るにあたり、運用業務を専門とする外部パートナーに委託することを決断。しかも、単純にプロへ運用業務を任せるだけではなく、運用業務が他業務を圧迫している複数のサービスを集約して、まとめて運用業務を任せることを計画したのです。

「すでに運用業務を個別に委託しているサービスを含め、サービスの運用業務を集約して、BPO専業の外部パートナーにまとめて運用業務を任せることで、運用の効率化と応対品質の向上、スケールメリットを生み出すことが狙いでした」（浅井様）

まず、BIPROGY様は「無事故プログラムDR®」という、事故削減に貢献する法人向けサービスのコンタクトセンターを立ち上げました。現在は、そこに3サービスの顧客対応窓口を集約し、全4サービスの運用業務を実施しています。また、そこではクラウドコールセンターシステム「Omnia LINK」を導入して、業務の効率化と応対品質の向上を目指しています。

「たとえSVが離れた場所にいても、現場のオペレーターの活動状況を把握でき、回答内容も確認できる点が良いですね。他社のツールも視察しましたが、人間同士のコミュニケーションを高める技術がツールに反映されている、この『Omnia LINK』が最も優れていると感じています。先進的な機能もさることながら、ツールを駆使して現場の管理統制を行き届かせている点も印象的です」（浅井様）

また、今回のビーウィズへの委託および集約化を機に、運用業務の見える化が実現し、定量的な数値を用いた効果検証が可能になりました。

「以前は運用業務の負荷が高く、品質や生産性の改善には着手できていませんでした。しかし、現在はビーウィズから月次で品質や生産性についてモニタリング項目の取り決めを行い定量的な報告を受けています。以前より確実に数値が向上していることは間違いありませんし、一時的に数値が低下した場合にも対策を講じられます」（山本様）

なお、運用業務の委託と集約化の効果も数値化されていて、前後の工数を比較すると4つのサービス全体で30％、最も良いサービスで40％の削減効果が出ています。今後BIPROGY様では、この成果とともに運用業務の集約化を社内に浸透させ、参加するサービスを徐々に増やしていき、さらにスケールメリットを生み出していく方針です。

このように各種サービスの運用業務の委託と集約化は、順調に進んでいます。その中で、今後BIPROGY様が活用を検討しているのが、「Omnia LINK」の音声認識によるリアルタイムテキスト機能です。

「お客様との会話のテキスト化によって、リーダーが状況をすぐに判別、認識できます。一方で、膨大なテキストデータからどの情報を活かしていくかなど、今後、期待したいところもあると考えています。例えば、テキストからクレームを判別することに加えて、クレーム自体をどうすれば減らせるかなどの分析ができるのではと期待しています。それを解決する提案や、有効なお客様の声をいかに捉え、どうサービス開発につなげたのかがわかる他社事例を、どんどん紹介してほしいです。」（浅井様）

こうしたサービス改善のヒントを運用業務から得ることも含め、今後は両社の連携強化とさらなる改善提案に、BIPROGY様は期待を寄せています。

「当社のビジネス拡大という目標に向けて、これからも運用業務の集約化を推進していきます。ビーウィズには同じビジネスゴールを目指す、上下ではなく、対等なビジネスパートナーとして、引き続き効果的な提案をいただきたいと思います」（山本様）

「将来はますます人材不足になりますから、より一層AIの活用が重要になると考えます。ビーウィズさんの強みは、現場の声を自社の知見にして、成長させていくことだと思いますので、ぜひAI活用でツールを高度化して、当社の成長もサポートいただけるとありがたいです」（浅井様）