カスタマーサポート事例：製品のファンを増やせるカスタマーセンターの構築を支援（サイボウズ様）

グループウェア事業において国内トップシェアを誇るサイボウズ株式会社様（以下、サイボウズ様）は、利用者からの問い合わせに対応するカスタマーセンターの運営において、人材採用・教育・チームワークの面で問題を抱えていました。派遣法の改定を機にセンターの業務委託に踏み切り、パートナーとしてビーウィズを選定。サイボウズファンを増やすというミッションの達成を、着実に実現しつつあります。

2016年末より業務委託に向けた準備を開始し、2017年初から複数のベンダーに声をかけ始めました。選定の条件を一部挙げると、派遣会社を1社にまとめるために既存の派遣社員をスムーズに移す体制作り。スキルアップ・成長できるような教育面の提案。コールセンター運用の豊富なノウハウ。他にも、人材採用やサイボウズファン増加への施策、運用時に実践的で具体的な相談ができるかどうか、など。さまざまな面から各社の提案を評価しました。結果、他社よりも説明が分かりやすく、どのような体制で運用を回していくかの提案内容が、希望していたイメージとほぼ同じだったビーウィズを選定しました。

また、「パートナーとして」の相性も、選定を大きく左右しました。
「この『パートナーとして』という部分が重要でした。当社のミッションはファン増加ですので、当社が決めた仕様書を遵守した形で行動してくださいとか、丸投げするのでそちらで仕様書を作って運用してください、という依頼をするつもりはありませんでした。お客様対応については当社も一緒に動きますので、相談しながら進めていき、一緒に理想の形を作っていきたい。対等に1つの目標に向かって協力し合える体制を作りたいという希望を持っていました。大手のベンダーは、サービスがカチッと決まった印象を受けていましたが、ビーウィズには柔軟性や相談しやすさもありました」（永井様）。

選定後は、導入準備として2017年5月から2名のスーパーバイザーがチーム入り。製品知識や受けたお問い合わせを各担当者に割り振る業務フローなどを学びました。また、各製品の特長やサイボウズ様のミッション、そしてチームワークを重視していることなどを、事前にビーウィズが教育を実施。それぞれが役割を理解して業務を遂行し、2017年末には3製品の、2018年4月には1製品の業務委託を開始しました。

新センターの運用が開始してからの時間はわずかですが、サイボウズ様が期待する効果は出始めています。採用面では、ファンを増やすというミッション達成に資する人材がチームに加わりました。
「実際に『この人の対応ならファンを増やせそう』と思える人材を採用いただきました。お客様から聞かれたことに杓子定規に答えるのではなく、最適と思われる方法を快活にご提案できています。お客様に何かしらの価値をご提供できるようにと研修で伝えましたが、それが前向きに対応できているので、お客様の声も弾みますし、本人の喜びにもなっています。他拠点の社員から見本にされているようですし、少しずつですが、ミッションの達成に近づいていると感じます」（永井様）。

既存のメンバーについても、ビーウィズに教育を委託してから、対応品質が向上したメンバーが何人もいます。これまでにない別の役割を任されるようになり視野が広がったメンバーもいて、チームワークという点でも少しずつ良化しています。また、これまで社員がおこなっていたスーパーバイザーの役割もビーウィズに委託できたことで、一部の社員が本来の業務に注力できるようになりました。おかげで、教育による対応品質の向上やチームワークの強化などに、社員が時間を割けるようになり、運用でオペレーターが今よりもっと対応しやすくなる運用の改善など、ミッションを達成するための検討ができ始めています。

さらに、運用に関するさまざまなことをビーウィズと相談しながら決めていけることも評価。カスタマーセンターの運用体制を切り替えたばかりのため、細かな問題が発生していましたが、ビーウィズはそうした問題の解決に向けて迅速に動き、1つ1つ丁寧に対応しています。こうしたことから、サイボウズ様はビーウィズと非常に良いパートナーシップが築けていると感じています。

サイボウズ様では、ビーウィズに委託している松山のセンターが全社のカスタマーセンターの基本となるため、今後もより一層の品質向上をはかりつつ、カスタマーセンターの人員をどんどん増やして、さらにチームワーク力を高めていきたいと考えています。その実現のため、ビーウィズには今後も品質向上・チームワーク強化に向けた、知見や経験の共有や最適な提案などの協力を期待しています。