コンタクトセンター改善事例：UZUZ様

第二新卒・既卒を主なサポート対象として人材紹介事業を展開している、株式会社UZUZ様（以下、UZUZ様）。ただ企業に人材を紹介するだけではなく、カウンセリングや研修を充実させることで、目標をしっかり持ち、ウズウズした気持ちで働く人材へと若者が成長できるよう支援しています。そのUZUZ様のお問い合わせ窓口であるキャリアサポートセンターは、Webで申し込んだ求職者に面談アポイントを取るための架電や、求職者からの問い合わせ対応などを担当しています。同センターには、通話音質改善による応対品質の向上やお客様満足度の向上などを目指して「Omnia LINK」が導入されています。

いまだ多くの日本企業は新卒での採用を重視する傾向が強く、新卒で入社した企業を1～3年以内に退職した第二新卒や、学校卒業後の社会人経験がない既卒の人たちにとって、就業にはたいへんな苦労が伴います。そうした状況に悩んでいる若者に対して、一人ひとりの個性に合わせた「オーダーメイド型」の就業サポートをおこなっているのがUZUZ様です。UZUZ様の大きな特徴は、所属する社員の多くが第二新卒や既卒での転職経験者であること。社員が求職者の気持ちを深く理解できるからこそ、徹底的に寄り添ったサポートを提供されています。

「当社はミッションとして『自らと若者がウズウズ働ける世の中をつくる。』を掲げ、若者が自らキャリアプランを考え、より満足度の高いキャリアを手に入れられるよう、就業支援、学習支援、キャリアコーチングなどを提供しています。また、ミッション達成に向けて、2023年からサポートの対象を広げて新卒事業も開始しました。求職者の中には、YouTubeなどのメディアで弊社代表の岡本が発信している就職・転職ノウハウをきっかけとして登録いただいた方もいます。近年、大手の人材系企業が第二新卒・既卒へと事業の対象を広げていますが、YouTubeでの発信活動をはじめとしたUZUZにしかできない価値の創造・提供をすることが、求職者の中での当社のプレゼンスを高めていくことにつながると考えています」（水野様）

「Omnia LINK」を導入してから約2年が経ち、 UZUZ様が特に効果を感じているのは、導入当初に期待していた音質良化によるストレス軽減です。求職者との通話では、数回の聞き直しは許容されたとしても、それが頻繁に発生すると会社の信用にも関わります。音質の良化によってそうした心配がなくなり、アドバイザーが求職者のサポートにより集中できるようになりました。

「今の時代、電話の音質が良いのは、求職者から見れば当たり前のことだと思います。『Omnia LINK』の導入により音質を高め、当然と期待されているレベルまで品質を上げることができたのは、当社にとって重要な変化でした。実は、少し前に他社から営業を受けて、別のシステムと『Omnia LINK』を念のため比較したのです。ただ、やはり音質は『Omnia LINK』のほうが優れており、このまま使い続けようと決めました」（水野様）

UZUZ様にとってキャリアサポートセンターにおける応対品質の維持向上は、常に心がけているテーマであり、将来的には「Omnia LINK」のリアルタイムテキスト化機能を活用して、さらに品質を高めていきたいと考えています。

「応対品質を向上させて求職者の満足度を高めていくためには、話した内容を一度文字起こしして、違和感を覚えた部分を修正していくことが大切です。ただ、自分で録音を聴いて文字起こしするのは時間がかかります。話した内容が自動でテキストになって表示されるのであれば、振り返りも簡単になりますね」（前川様）

また、より多くの求職者をサポートするためには、応対品質を保ちながら架電効率を向上させることも重要です。そのために「Omnia LINK」のダイヤラー機能についても、今後は活用を検討したいと考えています。

UZUZ様の月間の登録人数は、2022年と2023年の実績比較で130％アップし、5,000人を超えました。成長を続けるUZUZ様が目指しているのは、掲げたミッションの達成であり、求職者に「UZUZが一番手厚いサポートをしてくれる」と感じてもらうことです。そのために、これからもビーウィズと連携し「Omnia LINK」を活用することで、着実にゴールへと進んでいきたいと考えています。

「今後もUZUZが成長・拡大していくために、キャリアサポートセンターはこれからも重要な役割を果たしていくと思います。そのセンターの進化に向けて、私たちも尽力していきますので、ビーウィズにはぜひ二人三脚で一緒に歩んでもらえたら、と考えています」（水野様）