コンタクトセンター事例：オルビス様

一人ひとりが自分らしく年齢を重ねる「SMART AGING®」を掲げて、「肌が本来持つ力を信じて引き出すこと」を信念にスキンケアを中心とした商品を企画・開発・販売しているオルビス株式会社様（以下、オルビス様）。お客様のお悩みやニーズに寄り添ったコミュニケーションを徹底する上で、お問い合わせ対応を担うコンタクトセンターを重要なタッチポイントと位置づけています。そのコンタクトセンターの運営を、20年以上にわたって支援しているのがビーウィズです。長年の協力体制によって生まれた成果は、どのようなものでしょうか？

近年は、Webへの誘導で自己解決を促すセンターや、メール・チャットを優先しているセンターが増え、電話で問い合わせたくても、なかなか電話番号を見つけられないケースが増えています。また、電話をかけても、最初の対応が音声アナウンスで要件ごとに切り分けられ、なかなか話したい相手にたどり着かないことも少なくありません。こうした対応では、お客様に「ここちよさ」を提供できない、とオルビス様は考え、あえて電話での対応に重きを置いています。従前より、お客さまのご用件ごとに、「ご注文」「返品」「各種ご相談」など、電話番号を分けていましたが、さらにそのうえで、お待たせせずにつながる策を強化しています。

オルビス様のコールセンターは、自社従業員で構成している品川及び埼玉と、ビーウィズに依頼している大阪がありますが、その大阪センターの席数を増やすことで、お待たせせずにつながる体験をお客様に提供しています。たとえコストが増えても、お客様の「ここちよさ」を大切にする、オルビス様の企業ポリシーの表れといえるでしょう。

併せて、対応品質を向上させる取り組みも進めています。コロナ禍以降、集合研修形式を回避するために、毎月の新商品研修を、各自で確認する「完全動画視聴型」にしていましたが、自習と研修の「ハイブリッド方式」へとシフト。長年店舗でビューティーアドバイザーとして活躍していた社員を講師として配し、対面で実際に商品を手に取って、自分の肌で商品を体感することを始めました。参加者同士で意見交換し、対応の引き出しや商品説明の幅の広がりにも繋がり、お客様のお悩みに対して最適なご提案ができるよう、知識とスキルを高めています。

オルビス様のコールセンター運営には、他社と大きく違う部分があります。まず、オルビス様ではオペレーターのことを「BISTA（ビスタ）」と呼んでいます。電話でご注文を受けるスタッフではなく、お客様の「美（Beauty）」を「知識（Intelligence）」で「支える（Support）」存在を目指すことから、3つのキーワードの頭文字を含めたビスタという呼称を、約15年前から使い始めました。

さらに特徴的なのが、勤続年数が20年を超えるビスタが数多く在籍していることです。オルビス様は、一人ひとりのビスタが長く勤務できるよう、働きやすい職場作りに努めています。お客様のことを考えるのと同じくらいの熱量で、ビスタの働きやすさの向上に取り組んでいるからこそ、長く働けるビスタが多いのでしょう。

「オルビスが体現したいことを、ビーウィズさんは深く理解してくださっていて、その上でビスタの採用や教育をしてくださっています。お客様がおかけになったお電話を、どちらのセンターのビスタが受けたとしても、変わらないここちよさをお届けできる、という私たちの理想を体現してくださっています。このことが、ビーウィズさんとの連携の強みだと感じています」（萩野様）

オルビス様は、コロナ禍を経て電話でつながることの重要性を再認識し、2024年度は基本に立ち返って応答率向上という目標を掲げ、ビーウィズと共にチャレンジし始めました。やや高めの目標を設定したこともあり、「もしかしたら達成できないかも」という不安を覚えたこともあったといいます。しかし、ビーウィズは採用・教育を遂行して、しっかりと体制を構築。一番の繁忙期である12月には、想定を上回る「お客さまとのつながりやすさ」を実現したのです。このことで、ビーウィズはオルビス様のさらなる信頼を得ることができました。

「ビーウィズさんから業務改善の提案をいただくことがあるのですが、ビーウィズさんの提案は企業側の都合ではなくて、あくまでお客様視点に立った提案です。ビーウィズさんにとって、多少負担が増える内容であっても、自ら提案してくださる姿勢が、本当に素晴らしいと思います。引き続き、顧客視点での提案を期待していますし、コールセンターのプロとしてのノウハウ・知見を豊富に持っていらっしゃると思いますので、遠慮なくご意見いただけますとうれしいです」（朝倉様）

「お電話をかけてくださったお客様の想いをうまく引き出し、その声をオルビス全体の力に変えていく、ということを一緒にやっていきたい。そのため、これまでは自社運営の品川センターを中心に研修や施策を考えてきましたが、これからはビーウィズさんのセンターを起点とした研修や施策も検討したいと思います。そして今後10年20年と、長く両社がワンセンターとなって連携しつつ、オルビスのお客様対応を担い、お客様に喜んでいただける対応を実現したいと考えています」（宮﨑様）

こうして、お客様の声を大切に20年以上連携してきた両社。時代の変化と共に、お電話で声を届けてくださるお客様の割合は減ってきていますが、だからこそ、その貴重な声をお客様から丁寧に引き出して、オルビスの次の力に変えていく。これからも両社のチャレンジは続きます。