「イオンネットスーパー」のユーザー自己解決率とオペレーターの教育効率をアップ
新規会員登録の方法を「動画deサポート」で動画化し、ユーザーの自己解決率の向上と教育時間の短縮を実現
- インバウンド
- 小売・流通
- 業務の効率化
- 業務繁閑への対応
改善ポイント
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ポイント1
会員登録方法の動画化によるユーザーの自己解決率向上とオペレーター増員の回避
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ポイント2
動画学習の導入により、オペレーターの研修時間を75%削減
Before
イオンリテール様が運営する食品や日用品の宅配サービス「イオンネットスーパー」の新規登録者の増加に伴い、 ビーウィズで運営する同サービスのカスタマーセンターへの問合せは日々増加傾向にありました。
オペレーターの増員による単純な対処ではなく、現行の体制を維持しながら入電量の増加に対応していくことが、カスタマーセンターの喫緊の課題となっていました。
After
会員登録方法の動画化による自己解決率の向上とオペレーター増員の回避
問合せ傾向や回答難易度などを弊社で調査し、特に問合せが多く、ユーザーにとって必要性が高い「新規会員登録」の方法の解説動画を、普段お客様と接しているオペレーターの意見も反映させながら作成しました。
動画を多くのユーザーの目に触れるサービスサイト内に掲載したことで、サイトに訪れたユーザーの自己解決率が向上し、結果的に、問合せ数の大幅な増加によるオペレーター増員を回避することができております。
動画学習の導入により、オペレーターの研修時間を75%削減
作成した動画を副次的にオペレーターの研修に活用することで、従来の研修と比較して最大75%程度の研修時間の短縮に成功しました。動画で視覚的に業務内容を理解することが、オペレーターの早期理解を促し、自立速度を速めている要因になっています。
Customer insight -ビーウィズのこだわり-
ネットスーパーサービスは、その利便性や潜在ニーズの多さより、将来的には重大な社会インフラになると考えております。
弊社では従来よりコンタクトセンターをお任せ頂いておりますが、一人でも多くのお客様がサービスをご利用頂けるよう、このたび動画deサポートによる『視覚での操作案内』をご提案いたしました。
弊社では窓口運営を通して得らえた定量、定性データの分析を基に、クライアント様やエンドユーザー様への貢献を第一義としたご提案、ご支援を提供いたします。