コンタクトセンター事例：柔軟な人員配置で繁閑差に対応、保険料の収納率向上を実現したアウトバウンド業務（ライフネット生命保険様）

ライフネット生命保険株式会社様は当初、初回引き落としに関するご案内や保険料未収納のお客様へのフォローコールなど、お客様への各種ご連絡を社内のチームで行っていましたが、問い合わせ件数の増加により、リソース不足の問題に直面していました。ビーウィズへのアウトソースにより、電話のコンタクト率と収納率に相関性を検証しながら保険料の収納率向上を実現し、常にクライアントとOne TeamでPDCAを実践している事例です。

本業務の重要なポイントの1つである保険料の収納率向上について、ビーウィズで業務を運営する中で、電話のコンタクト率と収納率に相関性があることが判明したため、ライフネット生命保険株式会社様の了承を得て、架電日時や最大コール数の変更、反響入電専用席の増設などを実施しました。コンタクト数最大化に向けたこれらの施策により、収納率向上に貢献しています。

本業務は毎月の開設期間が短く、架電対象数も変動するため、BPOセンター内でのリソース調整が難しい業務でした。ビーウィズでは独自の人材募集制度を活用し、特定期間だけのコールセンターのスポット開設に対応。また、毎月増減する業務量にも臨機応変に対応する体制と、短期間の運営でも変わらず業務を遂行できるオペレーションを整え、安定した運営を実現しています。

毎月の運営結果を基に改善策を随時検討のうえ、ライフネット生命保険株式会社様との定期的な報告会で改善提案やご相談を行い、その施策を実行しています。日々改善のサイクル（PDCA）を回しながら、アウトソーシングの効果を最大限に引き出すため、運営体制や業務の最適化に取り組んでいます。