コンタクトセンター事例：窓口集約化により分析機能・VOC収集精度を向上（大手銀行様）

大手銀行であるクライアント企業様において、これまで各支店や各地域ごとにそれぞれで運営していたコールセンター機能を、ビーウィズへのアウトソースを機に集約と一元化を行い、コールセンター品質の全国標準化を実現するとともに、一元的にVOC分析精度を向上した事例をご紹介します。

VOCを集約・細やかに分析することを目的とし、専任スタッフを配置。これまで定量的集計に至っていなかったVOCを可視化することで、システム表示の改良や、ご案内状の送付タイミングの変更など、お客様の立場に立ったサービス改善に繋がりました。

研修プログラムの改善やマニュアル・FAQ、トークスクリプトなどのWebサイト化を実施することで、知識の定着と応対品質の向上を実現しました。クライアント企業様が定期的に実施しているミステリーコール評価においても、当社が運営しているコールセンターは高い評価を獲得しています。