EC・D2C事業のカスタマー対応、こんな課題を抱えていませんか？
なぜ今、EC・D2C事業にAIエージェントが必要なのか
市場の競争軸が「体験」に移行するも、ヒト依存の運営が障壁に
EC市場の成熟化が進み、価格や品揃えだけでは差別化が困難な時代へ突入しています。消費者が購入策を選ぶ基準は体験の質や関係性へ移行しており、通販領域においても、購入体験の質・問い合わせ対応・購入後のフォローといった顧客体験への投資が急務となっています。
しかし現実には、採用・育成コストの高騰、対応品質のばらつき、夜間・祝日対応のリソース不足といった構造的な壁が、その実現を阻んでいます。
ヒトの洞察力×AIエージェントの実行力が、通販領域の顧客体験を進化させ続ける
AIエージェントは、24/365運用・均一品質によりコストやリソース不足などの問題を解消するとともに、顧客の期待や不満を蓄積・学習し、AIが対応するたびに新たな顧客の声が蓄積されるという自律的な改善サイクルを回します。これにより、ヒト依存型運営では到達できなかった顧客体験とLTV向上を実現することが可能となります。
期待できる効果
- 解決率の向上による顧客満足度（CS）の改善
- 夜間・繁忙期・キャンペーン期の呼損削減
- VOC蓄積による商品・CRM施策の継続改善
- AIと有人対応の最適化によるCS運営コストの削減
- 定期便・サブスク継続率の向上
- 顧客インサイトを活かしたアップセル・クロスセルの創出
サービスのポイント
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POINT01
EC・D2C業界に精通したBPO運営力
EC・D2C事業に特化したBPO運営の豊富な実績と知見をもとに、注文・変更・返品・解約までのEnd-to-Endの業務を一気通貫で運営します。商材特性・販売チャネルの違い・季節変動・キャンペーン対応など、EC固有の業務フローを熟知した運営担当者が、立ち上げから継続運用まで貴社の業務パートナーとして伴走します。
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POINT02
AI×有人のハイブリット運営
AIとヒトそれぞれの強みを最大限に活かし、CXを最大化するハイブリッド運営がビーウィズの提供するオペレーションです。FAQへの回答・注文状況の確認・注文受付など、定型的で繰り返し発生する問い合わせはAIエージェントが24時間365日、一定品質で自動対応。バックオフィス業務においても、受注データの入力・問い合わせログの記録・登録変更処理といった定型処理はAIによる自動化で対応します。オペレーターは、解約阻止・高額商品の相談・複雑なクレームなど、人の共感力と専門知識が真に必要な対応に集中できる体制を構築します。AIと人の特性・得意領域に合わせた役割分担により、呼損抑止・対応品質の向上・処理リードタイムの短縮を同時に実現します。
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POINT03
VOC収集×データドリブンで継続的進化
本サービスの最大の特長は、対応するたびにサービスが進化し続ける独自の改善サイクルにあります。ビーウィズの顧客理解メソッド「ミライ転換力」によって蓄積された顧客の声（VOC）は、単なる対応履歴ではなく、貴社の事業成長を加速させるデータ資産です。顧客が抱える潜在的な不満・期待・購買意向をインサイトとして可視化し、AIエージェントの回答へ継続的に反映。新たな顧客の声をさらに蓄積・分析・反映するというサイクルにより、コンタクトセンターをLTV向上とCX強化を牽引するデータドリブンな戦略拠点へと転換します。
独自の顧客理解メソッド「ミライ転換力」をもとにした高品質オペレーション
「ミライ転換力」とは、お客様のイマだけでなく、お電話いただいた背景や当時の気持ち（カコ）に共感し、その先のミライまで寄り添うことを応対の基礎とするオペレーション手法です。お客様の「カコ・イマ・ミライ」の時間軸を大切にすることで、真のお客様課題を発見し、最適なご提案を可能にします。
ビーウィズのサービス体制
設計から運用・改善まで、ワンストップでご支援します。
AIエージェント・人によるEC・D2C業務分担
AIに任せる範囲が広すぎれば解約抑止やロイヤル顧客対応の品質が低下し、狭すぎれば効率化の恩恵は得られません。
ビーウィズでは、手順が定型化されており感情的な配慮を要しない業務はAIエージェントが担い、状況判断や共感が求められる業務は有人オペレーターが対応するという役割分担を明確に設計。効率化と顧客体験の質を両立した業務運用を実現します。
AIが主担当する業務（効率化）
- 配送状況確認
- 注文・契約内容確認
- 登録情報変更（住所・支払情報等）
- 定期便変更（配送日・周期等）
- FAQ・商品／サービス案内
- CRM/SFAへの問い合わせログ記録
- 受注管理システム入力
- 在庫数の確認・管理 など
人が主担当する業務（顧客価値創出）
- 解約相談・継続提案
- 商品相談・利用サポート
- 返品・交換対応
- クレーム・不満対応
- クロスセル・アップセル提案 など
導入のステップ
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01
ヒアリング・現状把握
現在のコンタクトセンターの業務範囲・課題の確認、AI導入を検討している業務の洗い出し、システム連携要否の確認、対応チャネル・対応量・対応時間帯などの把握
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02
設計・企画
AIと有人オペレーターの役割分担の設計、対応シナリオ・会話フローの設計、既存システムとの連携方式の検討、KPI・目標値の設定
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03
構築・開発
会話シナリオ・ナレッジのAIへの実装、既存システム・CRMとの連携開発、有人引き継ぎフローの構築、動作テスト・品質確認
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04
トライアル・チューニング
限定業務・限定時間帯での試験運用、AIの応答精度・エスカレーション判断の検証、対応ログをもとにしたシナリオ・ナレッジの改善、本格稼働に向けた最終調整
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05
本格稼働・継続改善
全業務・全時間帯への展開、対応データの定期分析とナレッジ・FAQの継続更新、品質評価にもとづく応対改善、業務拡張・新機能追加などの運用高度化支援
よくあるご質問
お役立ち資料
コンタクトセンターのAI活用を実現するための基盤づくり「AI-Readyサービス」について、導入事例をもとにその具体的な構造化アプローチをご紹介いたします。
ChatBot/VoiceBot導入による顧客接点の最大化とCS向上は望ましいものの、運用負荷の高さは大きな障壁です。本ホワイトペーパーでは、ビーウィズが提供するBPOサービスと生成AI搭載ソリューション「Tetory」を活用した、効率的な導入・運用戦略を解説します。
「Tetory（テトリー）」のご紹介資料です。Tetoryは、「手とり足取り」のコンセプトを基に、 AIの効率性と人の温かさを融合し、圧倒的なお客様目線でスムーズな解決を提供するサービスです。お客様が最後まで迷わないように解決へと導くことで、エンゲージ メントの最大化を実現します。
通販事業者様のコールセンターを専門的にサポートしてきたからこそ分かる！解約抑止のポイントを大公開！
