コンタクトセンター事例：オリックス生命保険様

「選んで良かった」とお客さまにご満足いただくため、さまざまな声に耳を傾け、わかりやすい商品やサービスの提供をしてきたオリックス生命保険株式会社様（以下、オリックス生命保険様）。お客さまサポートにおいても、お客さま一人ひとりの目線に合わせた丁寧で寄り添った対応を続け、HDI-Japan主催の「HDI 格付け」において「問合せ窓口」「Webサポート」の2部門で、最高評価の「三つ星」を獲得し続けています。その重要なお客さまとの接点であるコンタクトセンターのうち、1拠点の運営パートナーとして選ばれたのがビーウィズです。どのような経緯で選ばれ、現在に至っているのでしょうか。

オリックス生命保険様ではこうした状況を迅速に解消するため、さまざまな対応策を模索しBPOベンダーの活用を検討することになりました。
「立ち上げのスピードや弊社が直接運営している長崎センターとの連携を重視すると、オンサイトでの支援が最善でした。オフサイトの場合、当社のシステムを当社の端末で使用してもらう必要がある上、セキュリティーを考えると専用線を引かなければならず、その工事も含めると構築期間が長くなってしまいます」（照沼様）

提案依頼書を作成し、数社に提案を依頼したオリックス生命保険様。ビーウィズはオリックス生命保険様同様、長崎にセンターを持ち、生命保険業務のBPO実績がある為、そのノウハウを盛り込んだ提案書を提出。オリックス生命保険様が各社のプレゼンを比較検討した結果、新たなパートナーとして選定したのはビーウィズでした。

「優先事項だった立ち上げの確実性とスピード感を含めて、提案内容と費用を総合的に評価した結果、ビーウィズの提案が頭ひとつ抜けていました。私たちの既存センターがある長崎エリアでの実績に加えて、オペレーションの対応方針やプランニングは、理想論ではなく実際に現場で経験を重ねてきたであろう現実味を感じました。さらに、私たちが提案依頼書に込めた意図やニーズを、的確にキャッチアップしてくれたのもビーウィズでした」（照沼様）

「現在は、契約者様向けの架電業務と受電業務を並行で対応いただいています。具体的には、架電では定期的に送付している郵便物が届かずに当社へ戻ってしまったお客さまに対して電話で住所を確認する業務と、85歳以上の高齢者の方に電話で現況を確認する業務。そして受電では、住所変更や解約など保全手続きに関する業務をお願いしています」（島村様）

繁閑差のあるボリュームゾーンの業務や、時と場合に応じ柔軟な対応が求められる領域はビーウィズに任せることで、オリックス生命保険様の社員は請求・保険金・給付金など、難易度が高い業務に集中して対応しています。ビーウィズの機動力と自社センターの強みを上手く役割分担することで、効率良く運営することができています。また、保険料控除証明書の発送時期などの繁忙期に合わせて、架電と受電のバランスを柔軟に調整することも実施してきました。センター立ち上げ時のみならず、増席のご依頼時も常に期限内に目標人数の採用を達成しており、オリックス生命保険様の期待に応え続けることが信頼感を生み出す要因となりました。

「コンタクトセンター業務は、DXが進んできたとは言え、まだまだ人材がいなければ始まらない業務が大多数を占めています。ですので、確実にどれだけのスピードで人材を揃えていただけるかが業務を構築する上での重要なポイントになります。この点で、ビーウィズには委託開始当初から一貫性を持って対応いただいていると思います」（照沼様）

「ビーウィズの強みとして感じているのは生産性と品質のどちらも大切に運営しているところです。生産性に関しては、1時間当たりの処理件数や事務ミス率の低減の目標をクリアできていることに加え、デジタルチャネルの活用拡大に向けて、電話でお問い合わせいただいたお客さまに、Webサイトでの手続きに誘導するご案内をしておりますが、このオンライン手続き誘導率は、各センターの中で現在ビーウィズが一番高い数字を残しています。また品質に関しては、音声モニタリングに非常に力を入れている印象です。結果、弊社が大切にしている、お客さまお一人おひとりの想いに共感し、心地よい距離感で寄り添う応対を実践してくれています。オリックス生命保険の顔として、自覚と誇りを持って、お客さまに安心して頂けるような素晴らしい応対だと感じています」（島村様）

3年間、センター運営を支援していく中で、ビーウィズの業務の確実性やクオリティの高さが信頼の獲得につながり、オリックス生命保険様の社内別部署が新しく業務委託先を検討される際、候補としてビーウィズの名前を挙げていただきました。

「新しく保険を募集する領域は、別の部門が担当しており、そこの部門の担当者から委託先について相談されたのです。私からは、ビーウィズを選定したときに評価した点や、今の運用で感じているビーウィズの強みなどを率直に伝えました。そこからは別の担当が選考を進めましたが、比較検討を行う中で、私共の部門での評価も安心材料になったと思います。今ではその部署もビーウィズへの委託を開始しています」（照沼様）

このように信頼関係を深めている両社。これからもオリックス生命保険様のコンタクトセンターが、お客さまに感動してもらえるような対応を実現できるよう、ビーウィズはさまざまな形で支援を続けていきます。

「品質と生産性を高める取り組みを継続いただきたいです。その中で、当社直営のセンターとビーウィズに支援いただいているセンターが、お互いに応対スキルの良い点を共有することで、高め合っていくことが一番良いと思います」（島村様）

「各デジタルチャンネルが多様化している今、お客さまにより利便性の高いサービスを提供していきたいという思いが当社にはあります。そのため、デジタルソリューションの導入、生成AIなど先進的なテクノロジーを用いたソリューションの情報収集にも注力しています。そうした技術を活用したオペレーションの改善、例えばお客さまの声、VOCの分析など次世代型のセンターへの変革を共にチャレンジしていきたいです」（照沼様）