コンタクトセンター事例：ＳＯＭＰＯひまわり生命保険様

保険会社として保障をお届けするだけでなく、より広い視点で人々の健康を支えたい——そんな想いから保険本来の役割（Insurance）とお客さまの健康をサポートする機能（Healthcare）を組み合わせた新たな価値「Insurhealth®（インシュアヘルス）」を提供しているＳＯＭＰＯひまわり生命保険
株式会社様 （以下ＳＯＭＰＯひまわり生命様）。こうした新しい挑戦を続けるＳＯＭＰＯひまわり生命様は、カスタマーサポートや代理店サポートにおいても迅速かつ安定的に正確な情報をお届けするため、日々新たな取り組みを進めています。

このように高い品質が求められる代理店サポート業務について、同社は6年前からオフサイト型業務委託を開始しました。業務委託化を検討し始めた当時、事務の本社集中化プロジェクトが進行しており、代理店からの問い合わせ件数の増加が見込まれていました。さらに、DX化や効率化が加速する中、ＳＯＭＰＯひまわり生命様もその流れを取り入れながら、中長期的な視点で運営規模の柔軟性を確保することを重視されました。そこで、内製ではなく、規模の変動に対応できるオフサイト型の業務委託を採用。そのうえで、信頼して任せられるパートナーを選定することになり、選ばれたのがビーウィズです。

業務委託での運営は、マニュアル作成・教育・日々の業務運営などを全て委託先が実施することになるため、保険に関する深い知識と理解が必要です。金融業界ではその難易度の高さから、派遣契約や自社センター内での業務委託で運営することがポピュラーです。ましてやオフサイト型では場所が離れているため、知識はもちろん、密な連携が不可欠です。

ビーウィズは従前より、ＳＯＭＰＯひまわり生命様の別部門であるBtoCのカスタマーセンターにおいて、SVとオペレーターのチーム派遣による運営支援を行っており、安定した運営がＳＯＭＰＯひまわり生命様社内でも評判だったことが、選定理由の一つでした。それに加え、金融業界での運営も多く、安心材料になったと言います。

オフサイト型の業務委託へのチャレンジは、できる限りＳＯＭＰＯひまわり生命様の現行センターの近くに設置する方針となり、ビーウィズの横浜センター内にて「横浜サテライトオフィス」という名称で立上げをすることになりました。立ち上げにあたって、保険業界の代理店支援を行ってきたノウハウをフル活用。まずは業務の標準化から開始し、マニュアル整備・採用・教育などを円滑に遂行し、業務開始に漕ぎつけました。業務開始後も、持病をお持ちのお客さまの加入可否や保険金の請求などの専門性の高い業務の運営は、ＳＯＭＰＯひまわり生命様との密な連携により、ミスなく迅速に対応できるように細心の注意を払って行いました。
また、安定稼働後は、教育や育成カリキュラムの再構築を実施し、段階的にスキル付与を行うなどの工夫により業務習熟の向上と研修中離脱を低減。その他、ポータルサイトの構築により情報を集約し、ミスの低減や生産性の向上を推進しました。その結果、オフサイト型の業務委託運営においても生産性が向上する成果に繋がりました。

「横浜サテライトオフィスの運営を拝見し、まさに“プロフェッショナル集団”という言葉がふさわしいと感じました。迅速な対応と高品質なサービスを両立させる姿勢、そして統率の取れたチームワークが現場に安心感をもたらしています。お任せして本当に良かったと思っています」（佐々木様）

「福岡サテライトオフィスの立ち上げに際しては、横浜サテライトオフィスでのナレッジを正確に伝授していただいたことに心から感謝しています。通常2〜3年かけて習得する業務を、わずか5ヶ月という短期間で立ち上げたのは、まさに驚異的でした。このスピードと品質の両立は、ビーウィズさんの運営力と責任感の高さの賜物だと感じています」（佐々木様）

また、今回の移管を機に業務範囲も拡大しました。横浜では新契約業務の一部のみを担当していましたが、福岡では新契約全般へと業務を広げています。これまで対応していなかった業務については、ＳＯＭＰＯひまわり生命様のSVより丁寧なレクチャーをいただき、その情報を基にビーウィズが運用を構築。単なる移管に留まらず、役割を拡張させた形での立ち上げを成功させました。

ビーウィズは運営支援に加えて、DXによる高度化推進支援にも取り組んでいます。応対品質向上のため、ビーウィズが提供する応対品質自動評価・教育プラットフォーム「Qua-cle（クオクル）」の導入をご提案し、今年度から導入を開始しました。従来はSVがオペレーターの育成・指導のために通話音声データを1件1件耳で確認していたためモニタリングできる件数には限りがありましたが、導入後は従来の約15倍の音声データを確認できるようになり、品質確認の効率が大幅に向上しました。

「代理店サポートセンターにおける大切な視点は、代理店や営業店への貢献度をいかに高められるかだと考えています。そのためには、応答率の高さや回答の正確性の担保はもちろんですが、そのベースとなる応対品質の向上にも力を入れています。応対品質の確認は、従前の方法ではSVによるモニタリングだったため、確認できる件数が少ない上に、SVの主観が入り評価にばらつきが出てしまうことが課題でした。Qua-cleを導入したことで、評価にかかる時間の大幅短縮に繋がっています。また、応対の課題が明確になり、改善状況も可視化できるようになったことで、将来的にはフィードバックの質もさらに高まっていくと期待しています」（佐々木様）

こうしたDXの推進は、応対品質の可視化と改善を後押しするだけでなく、運営全体の効率化にもつながっています。結果、応答率の向上に対する施策やミスゼロ体制の構築などのコア業務により力をかけられる体制づくりにも寄与しています。

「代理店サポートにおいては、単に問い合わせに答えるだけでなく、高品質で分かりやすく、代理店の営業貢献につながる対応を実現していきたいと考えています。ビーウィズさんには、今後も豊富な経験とノウハウに基づく助言や、AI音声認識などの先進技術を活用したセンター運営の高度化に、ぜひ力添えしてほしいと期待しています」（佐々木様）

「コールセンター業界全体が大きな変革の時期を迎えています。その変革に私たちだけで追随していくことは難しい部分も多いため、ビーウィズさんのようなプロフェッショナルの力を借りながら、共に、より良いセンター運営を実現していきたいと考えています」（山口様）

現在では、福岡での業務委託に加え、東京と福岡でのカスタマーセンターへのチーム派遣を合わせて１００席を超えるお取引になっているＳＯＭＰＯひまわり生命様。これからも両社のパートナーシップは続きます。