現場ドリブン編集長の形柳亜紀です。

徒然なるままに「現場で考えていること」を発信している現場ドリブンですが一年経過して、だいぶ記事が溜まってきました。最近は「どこから読み始めたらいいのかわからない」という読者の声も聞こえてくることから、今回は過去の現場ドリブンの記事をご紹介します。

初回は「トークスクリプトシリーズ」です。
コンタクトセンターの品質の根幹となる「トークスクリプト」について、色んな経歴のライターが様々な角度で書かせていただいています。どの視点も正解です。

記事の紹介

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「図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方」の著者の仲江さんが書いたトークスクリプトの作成の流れを書いた良記事です。

ホワイトペーパーダウンロードで、仲江さんのお手本トークスクリプトがついており、多くの方にダウンロードいただきました。

特に新入社員が入社した春に多くのダウンロードをしていただき、新入社員教育にトークスクリプトが結構活用されているんだなーという気づきもありました。

この記事を熟読いただき、記事の流れでトークスクリプトを作成頂ければ、自然でわかりやすく、感じの良いトークスクリプトが出来上がりますので、ぜひお試しください。

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こちらは、私の駄文です。

トークスクリプトを作るのにはパワーがかかるし、SVにとっては大チャレンジなのに、結局オペレーターさんに使ってもらえなくて悲しいな、と思うことがよくあったことを思い出したので、書きました。

トークスクリプトは作るだけではダメで、実は使ってもらうためのマーケティングが重要だという話です。

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当社の品質マネジメント部で、QA（Quality Assurance）の責任者が書いた記事です。
彼女の部門は、多種多様な業界の企業よりご発注いただいている当社受託業務の応対モニタリングを年間3,000本も行っています。

消費者として最近感じていることですが、最近は昔と比べると各社コンタクトセンターの品質管理をがんばっているので、いい応対をするオペレーターさんに出会うことが多くなりました。しかし同じくらい、Too muchで冗長的な応対も増えてきているように思います。これはきっとトークスクリプトを作るSVさんが想いを乗せすぎるために、トークスクリプトを盛りすぎてしまうんだろうな、と思っています。

この記事では、SVさんが頑張りすぎて陥りやすいオープニングの落とし穴について書いています。

トークスクリプトはデザインするもの

トークスクリプトは、わかりやすく企業のポリシーが反映される成果物です。

その企業がお客様にとってどのようなイメージであるべきなのか、お客様はその企業に何を求めて電話をされるのか、またその企業の商品にお金を払っているのか、などを盛り込んで、「この会社だから、このスクリプトなのである」ということがデザインされたトークスクリプトになるといいですね。
それがデザインされていれば、「丁寧ならば丁寧なほどいい」ということにならないはずなのです。

以上、現場ドリブン厳選記事でした。

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