お客様を戸惑わせる「電話応対のオープニングあるある」 ～スクリプトにこんなフレーズ、入れていませんか？～

前回、最後にとあるコーヒーショップの新人店員さんのことを書きました。

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その新人店員さんは、今も変わらず毎日頑張っていてとても嬉しい気持ちです。私は、その頑張りを見届けたくて、毎日通っているのかも知れません。いまだに「豆乳ラテ様～～～」と呼ばれますが(笑)、確実に日々成長していて、今ではコーヒーをこぼしてしまっても落ち着て拭いて作り直し、とびきりの笑顔で渡してくれます。これからも、ひそかに応援し続けたいと思います。

それにしても、誰か先輩！「豆乳ラテ様～～～」はおかしいよ、と教えてあげてほしいものです。
さて、今回は、意外と気づきづらい「誰か気づいて」と思う電話応対におけるオープニングのポイントをご紹介します。

オープニングあるあるその１　全く聞き取れない

名乗りが聞き取りづらいなんて、コールセンターではあってはならないことですし、ほぼありません。これは、今では予約することもなくなった、居酒屋への予約のお話です。

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勢いがあって居酒屋らしさはあるけど、何を言っているかわからないので、かなり不安な気持ちになりました。その不安な気持ちのまま当日お店に行ったら、「予約、入ってないですね、、」と言われました。困っていると、他の常連のお客様のステキな配慮に助けられ事なきを得ましたが、この居酒屋に対する残念な気持ちはいまだに消えません。

接客をする側としては、「名乗りの聞き取りにくさ」と「オペレーションミス」は一見、関係ないと思うかもしれませんが、お客様からしたら「初めからこの人大丈夫かなって思っていた。案の定ミスをした。」という明確な因果関係があります。

ハッキリ聞き取りやすい名乗りは、基本中の基本ですが、侮ってはいけない大事なことです。
だからこそコールセンターでのオープニングの名乗りは、新人オペレーターさんの頃からゆっくりとハッキリ、間を取れるよう、しっかりとトレーニングを行う必要があります。

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この「間」を取ることも重要です。間を取れないと、「びーうぃずうけつけせんたーさとうでございます」と、どこまでがセンター名で、どこからが名前なのか、わかりにくく聞き取りづらいのです。

アウトバウンドセンターでは、インバウンドセンターにも増してオープニングの名乗りに力を入れています。
お客様にニーズが無い中でご連絡をし、お客様に興味を持っていただく必要のある獲得アウトバウンドでは、「お客様の心をつかむには、まずオープニングの感じの良さが不可欠」と、担当者が熱く語っていました。

オープニングあるあるその2　企業のブランドイメージを込めすぎて伝わらない

SV向けの「スクリプト作成～実践」研修では実際にスクリプトをイチから作成するのですが、とあるSVさんが作ってくれたスクリプトのオープニングに、こんな吹き出しが入っていました。

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どのような応対がヘルシーでおしゃれ感があるのかはさておき、スクリプトの設定である「おしゃれなピザ屋さんの注文窓口」にマッチしたイメージを伝えようとする気持ちはとても良いと思います。ただ名乗るだけなら、機械でもできるわけですから、フレーズに命を吹き込むのが表情であり、まさに企業イメージの体現です。
その他の業界でも、化粧品窓口では“さわやかさ”、金融窓口では“安心感”、お客様相談窓口では“なんでも話したくなるような安定感”など様々あると思います。

しかし、企業イメージを感じてもらうことが大事だとしても、名乗りにすべて盛り込もうとすることはおすすめしません。

架空企業ですが、例えばこんな名乗りだとしたら皆さんはどう思いますか。

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長い…　オペレーターさんが言いづらく疲れてしまうような名乗りは、お客様にとっても感じ方は同じです。
また、言っていてこちらがちょっと恥ずかしくなるようなオープニングも辛いです。言いづらいと、途端に声は小さくなり、聞きづらい名乗りになってしまいます。

企業名や商品名を大切に、あとは表情でイメージが伝わることが、名乗りには大切なのかもしれません。

オープニングあるあるその3　挨拶重ね

時に、気づかず良かれと思って実践しているオペレーターさんが意外と多いのがこのケースです。

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基本の名乗りは「お電話ありがとうございます。」
だけど、お待たせしたから「お待たせいたしました」も追加しよう！と良かれと思って言っているのです。
なんだか気持ちは伝わるような気もしますが、挨拶を重ねすぎていてとても不自然です。

待ち呼が付いている（お客様がお待ちの状態）時は、「（大変）お待たせいたしました。」だけで良いなど、あらかじめルールを決めておくと良いでしょう。

更に加えるならば、「お電話ありがとうございます。」はとびきり明るい笑顔でお伝えするべきですが、「（大変）お待たせいたしました」はどうでしょう。同じようにあか抜けた感じで発声してしまうと、お詫びの気持ちが伝わらないので、フレーズとマッチせずおかしな印象を与えます。「お待たせ～」は、案外難しいので声に出してのトレーニングは必須です。

オープニングあるあるその4　名乗りのあとの最初の「はい」が肝心

完ぺきと思われる洗練されたセンターほど実は、気をつけたいポイントです。

名乗った後にお客様から「ちょっとお伺いしたいんですけど」と言われた後の、最初の「はい」です。
名乗りの印象が良ければ良いほど、少しでもトーンが下がってしまうと、落差が大きくなってしまうため、大変気になります。

特に、新人オペレーターさんは、お客様からのお申し出の内容を聞いて「難しいな・・・」「どうしよう、答えられるかな・・・」などという不安がそのまま最初の「はい」に表れがちです。
指導の際は、名乗りだけを練習するのではなく、最初の「はい」までが名乗りと捉えてトレーニングすることをおススメします。

オープニングあるあるその5　噛み合わない

最近最も気になるオープニングあるあるです。
名乗りのすぐ後に、間髪入れず「本日はどのようなお問い合わせでしょうか。」というフレーズを入れていませんか？　心当たりがある方は意外に多いのではないでしょうか。

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つい先日問い合わせをした、大手通信会社さんも同じようなオープニングで「ウウッ」となってしまいました。なぜ「ウウッ」となるかというと、コールセンターにお問い合わせをされるお客様には目的があり、それを話そうとしているのに質問されるからです。

お客様の多くは、「何を訊こうか」「何を話そうか」、時には「注文」といった明確な目的をお持ちです。
それを言おうと構えて電話をしているのに、言おうと思った瞬間に「本日は～」と言われると出鼻をくじかれてしまい噛み合わないのです。
最も良くないケースでは、お客様と言葉が重なることで、話しづらさを感じさせてしまうことさえあります。

スクリプトにこのフレーズが入っている場合は、応対をモニタリングして本当に必要か、を改めて検討することをおススメします。
もちろん、お客様がうまくご用件を言い出せないときの助け舟としては、とても有効なフレーズです。でも、やみくもに入れては、自然なリードを取れず、その先の応対がうまく行きません。

スクリプトを作るときのポイントの一つでもありますが、文字で見ると何ともないフレーズも、1人ではなく2人でオペレーター役とお客様役でロールプレイをして初めて気づくことが多いのです。

人の印象は、諸説ありますが、最初の数秒で決まり、その後の応対を大きく左右します。
お客様の印象はもちろんのこと、オペレーターさんの精神状態を考えても、最初がうまくスーッと進めば、その先の応対も、より自信を持って進められるでしょう。

一見、最も簡単そうに感じられるオープニング。でも、たかがオープニング、されどオープニングです。オープニングを極められるセンターは、品質が良いと私は思います。期待できます。
そんなことを想いながら、今日も皆さんの応対をQA担当者として、一消費者として聴かせていただき、より良い応対を見つけていきます。

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