暦の上では立春を過ぎましたが、まだまだ寒い日が続いています。皆さん体調を崩されていないでしょうか。

もう2月ではありますが、2022年の記事を振り返りたいと思います。
昨年公開した記事の中から、多くの方に読んでいただいた記事ベスト5をご紹介します！

第5位　なぜ文字にすると伝わらないのか？

私は先日、同僚とのチャットのやりとりの中で相手のニュアンスを正しく読み取れず「は?!(怒)」と思い、その反面、私も相手に「は?!(怒)」と思わせているかも… と、改めてテキストコミュニケーションって難しいと思ったばかりです。

文章タイプの診断で自分の得手不得手の傾向を知って、テキストコミュニケーションで起きがちな失敗を少しでも減らすことができたら、日々のお仕事がより円滑に、より楽しくなるのではないでしょうか。是非皆さんにも一度読んでいただきたいです。

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第4位　自然言語処理（NLP）分野の動向と活用

コンタクトセンター業界でも注目を集めている「自然言語処理」のこれまでと、これからの技術のお話しです。

たくさんのことを学んだ言語モデルが、あたかも人間が書いたと見紛う記事を書き出してしまうことに危機感を抱きつつ、大きな可能性を秘める「自然言語処理」の技術がますます発展して、今よりももっとコンタクトセンターで活用され、効率化が進むといいなと思っています。

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第3位　音声認識の勢力図が変わる！？

ビーウィズが提供する、クラウド型IP-PBX「Omnia LINK（オムニアリンク）」に搭載されている、2種類の音声認識エンジンを比較してみました。これまでの音声認識エンジンの歩みや、なぜOmnia LINKは2種類の音声認識エンジンを搭載することになったのかをお伝えします。

そして、GCP vs Azureの音声認識3番勝負は必見です！　それぞれに強みや特色がありますので、皆さんのセンターに合った音声認識エンジンを採用することで、データを最適に活用し、センター運営に役立てていただけると思います。

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第2位　「TELハラ」って言われても

「●●ハラ」という言葉は、日に日に増えている気がします。新入社員にフォーカスした記事だったからか、4月は「TELハラ」の記事が巷で大人気でした。

実は電話応対苦手かも…と思っているコールセンターの新人さんや、新人さんに多くを望みすぎてるかも…と思う管理者さんがいたら、ぜひ読んでいただきたいです。視点は違えど皆さんに「なるほど！」と思っていただけるお話しです。コールセンターでなくても、普段「電話苦手かも」と思っている方にもご覧いただけたら、何かのお役にたてるかもしれません。

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第1位　データは語る。

例えば、解約希望のお客様にその理由を聞くトークスクリプトはなぜ存在するのか、考えたことはあるでしょうか？

「データは語る。」を読むと、様々な意図のもと、私たちは日々のお客様との会話の中で、必要な情報をヒアリングしていく必要があるのだと考えさせられます。自分がお客様に伺ったことが、データ分析に活用され、さらによりよいサービス提供としてお客様に還元できたら、嬉しいですよね。

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最後に

現場ドリブンでは、今回ご紹介した記事のほかにも、資料作成のノウハウや応対品質向上のコツなど、コンタクトセンターで今すぐ役立つ情報を多数公開しています。皆さんのコンタクトセンター運営に一つでも活用していただけたら嬉しいです。

私たちはこれからも、どこかで誰かの役に立つ情報発信をポリシーに、皆さんに楽しんでいただけるオウンドメディアを目指してまいります！

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