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コールセンター管理者必見!『現場ドリブン』厳選記事5選
  • #厳選記事

HUMAN

ari

2022.06.29

一年ぶりにマイターンが巡ってまいりました。

図らずもまた、現場ドリブンの節目の時期と重なりますので(来月で公開から丸2年になります!!)この1年間に公開した記事の中から、おすすめ記事をご紹介させていただきます。

私のお気に入り記事


〈休日のできごと〉を資料にしてみましょう。から始まるこの記事は、普段のお仕事の中で、資料を作成する機会のある方に、ぜひ読んでいただきたいです。

ひとつの情報から、どの視点で物事を捉え、どの情報を最も伝えたいのかによって、図解のカタチは多種多様に存在します。あーでもないこーでもないと想像する時間が持てると、より良い資料にたどり着けそうです。

自分だったらこんな図解にするかな… と妄想しながら読み進めていただくとおもしろいと思います。

巷を賑わせた2つの記事


「●●ハラ」という言葉、日に日に増えていますよね。「●●ハラ」は決して良いことではないのですが、新入社員というキーワードのせいか、4月と5月はこの記事が巷で大人気でした。

ちょっと電話応対苦手かも…と感じている新人の皆さんや、新人さんを受け入れる側のセンター管理者の皆さんに、是非読んでいただきたいです。

視点は違えど、皆さんに「なるほど!」と思っていただけるお話しになっています。


昨年9月に公開してから、ジワジワと人気が出てきて、今でも多くの方々に読んでいただいています。

少し難しいですが、じっくり読んでみるとちょっとワクワクする、言語モデルのこれまでとこれからの技術のお話しです。

たくさんのことを学んだ言語モデルが、あたかも人間が書いたと見紛う記事を書き出してしまったということに危機感を抱きましたが、今後さらに技術が発展して、今よりももっとコンタクトセンターで活用されて、業務の効率化が進むことを期待しています。

社内で最も反響が大きかった記事


業態や職種を問わず、管理者であれば誰もが経験するであろう、オペレーターさんの退職。退職理由は様々ですが、「モチベーションがなくなりました…」と言われることは少なくないと思います。

オペレーターさんがモチベーションを保てるように管理者は日々何をすればいいのか。当たり前のようで、日々の忙しさに隠れてしまって、目が行き届いていないところがあるかもしれません。

日々センター運営に奔走されている管理者の皆さんにぜひ、ご自身のセンターのオペレーターさんたちを想い浮かべながら、読んでいただきたいと思います。

この一年で一番多くの方に読んでいただいた記事


普段当たり前すぎて考えることはないかもしれませんが、解約希望のお客様に、その理由を聞くトークスクリプトはなぜ存在するのでしょうか?

この記事を読むと、私たちが様々な意図のもと、日々のお客様との会話の中で、必要な情報をヒアリングすることは、いかに重要なことであるかに気づかされます。

お客様に伺ったことがデータ分析に活用され、よりよいサービス提供としてお客様に還元できたら、嬉しいですよね。

最後に・・・

現場ドリブンでは、いまさら聞けない電話がつながる仕組みや、プロを育てるためのノウハウ、音声認識技術のあれこれなど、多種多様な記事を公開しています。何か一つでも皆さんの琴線に触れる記事があれば幸いです。

私たちはこれからも、どこかで誰かの役に立つ情報発信をポリシーに、毎週水曜日が待ち遠しくなるオウンドメディアを目指して、邁進してまいります!


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