“良かれと思って”が、少し不快に感じるとき

最近映画館に足を運んだ方はいらっしゃるでしょうか。

近頃、まわりの映画好きの皆さんの話を聞く機会が多く、私も観てみたくなって、久々に映画館へ行ってきました。映画が始まる10分くらい前に席に着いたのですが、既に両脇のお客様は着席されていて、ポップコーンを頬張っていました。私もドリンクを持っていたので置こうとしたのですが、なんと両脇のドリンクホルダーが埋まっているではありませんか。いずれかの方に声をかけようと考えたものの、映画館に不慣れな私はそもそも右と左のどちら側に置くべきかがわからず、すぐさま「映画館　ドリンクホルダー　どっち」とネットで調べました。様々な見解がありましたが、どのページにも「厳密な正解はありません！」と書かれていました。確かに、ドリンクホルダーには、私がC席だとして、右にはC/B、左には、C/Dと書かれており、両隣の方は、どちらも間違ってはいないのです。

しかし、私にはドリンクを置くホルダーが無い。どちらか一方のお客様に「すみません・・」と声をかければ済む話なのですが、その一言によって、その更に隣のお客様にもドリンクの移動が必要になると思うとひるんでしまい、結局私はドリンクを床に置きました。明確に「右側をお使いください」などと明記されていればいいのにと思う一方で、利き手によっては左側を好むお客様もいらっしゃると思うと、一概には言えませんね。映画館には、次回から余裕を持って早く行き、ドリンクホルダーを確保して、映画がはじまる前のワクワクを楽しもうと心に決めました。

ドリンクホルダーの表記は、きっとさまざまなお客様にも使いやすいように配慮し、“良かれと思って”考えられた結果だと思います。でもそれが、今回の私にとっては、少し残念な思いをすることにつながりました。今日は、こんな“良かれと思って”行われたことでも、人によっては少し残念に感じることもある、ということについて書きます。

おでんの季節

寒くなってくるとおでんが食べたくなります。子どものころは、“おでんがご飯のおかずなんて“と言っていたなと反省しつつ、今はコンビニおでんが割引きになる期間は、その手軽さもあって数日続けて購入してしまいます。

コンビニでおでん鍋を覗きながら「買おうかなぁ～どうしようかなぁ～」と迷っていると、店員さんがきまって声をかけてくれます。「入れ物が2つあるんですけど、大きいのと小さいカップどちらにしますか？」こんな感じの問いかけが最も多いように思います。

私は「小だと何個くらい入るんだろう・・・」「小さいカップを選んで入りきらなかったらどうしよう・・・」「大きいカップで、スカスカだったら恥ずかしいなぁ・・・」とか考えてしまって、選ぶのに苦慮します。ところが、ある時の店員さんは、「今日は、何個くらい購入されますか？」と聞いてくれました。「４個か５個くらいかなぁ」と答えると、「こちらが安心ですね」と、大きいカップを用意してくださいました。私にとっては、とても心地の良い対応でした。

ここからが“良かれと思って”の応対です。翌日、今度はおでんを３個お願いしたところ、「薬味は、何がよろしいでしょうか。からしと味噌、柚子胡椒があります。全部お付けしましょうか？」と店員さんに聞かれました。購入したおでん３個、薬味が３種類、、全部違う味で食べられて嬉しい！と思う方もいらっしゃるでしょう。まさに“良かれと思って”店員さんがしてくださった応対なのですが、残念なことに、私はおでんに薬味をつけません。私が、「どうしよう、、どれも試してみたいな、、」と悩んでいたとしたらありがたい提案だったのですが、結果、せっかくの厚意を断ることに若干の心苦しさを覚えつつ、「要りません」と回答しました。

旅先のお寿司屋さん

ご縁がある土地で、何度か訪れたことがあるところで、決まって訪れるお鮨屋さんでの出来事です。そのお店には、とても好みの日本酒が置いてあって、今回も真っ先に「●●をお願いいたします」と注文したところ、「少ししかなくて、1名様分取れないんですよね、、、申し訳ございません。」と。私が「少しいただけるんですか？」とお聞きしたところ、「お出しできないんです」と。恐らく、オブラートに包んで配慮して言われた言葉に、私は期待を持ってしまい、「量は少ないがいただけるのか」と質問してしまった訳です。

“良かれと思って”やわらかいお断りをしてくださった気持ちは受け止めつつ、「申し訳ございませんが、売り切れてしまいましてご用意できません。」とハッキリ言われた方が、諦めもついたし、その先の微妙な質問もしなくて済んだな、、、と思った出来事でした。電話応対でも、「～できかねます」「～いたしかねます」と言った言葉が一時期流行りました。しかし、現代においては、丁寧にハッキリとわかりやすい言葉でお断りするのが主流になってきました。丁寧に伝えようとするがあまり、真意が伝わらず、かえってわかりづらい応対になるのと一緒ですね。

おにぎり３個は２人分？

最後の晩餐は“おにぎり”と決めているほど、おにぎりが大好物です。いつも目の前を通るおにぎり屋さんは、季節限定の商品もあって、大きさもちょうど良いので好んで購入しています。

おにぎり３つとから揚げ２つ、加えてごぼうサラダ１つを購入したときのことです。さて、食べようと思っておもむろに袋を開けてみると、お箸とおしぼりが２つずつ入っていました。「わたし、ひとりで食べるんだけどな、、、おにぎり３個は二人で食べる量なのかな、、、」複雑な気持ちになりました。きっと、“良かれと思って”多めに入れてくださったのだと思うのですが、かといって、「お箸はいくつお付けしましょうか？」と言われて「一膳ください」というのも恥ずかしい気もするし、、、実に正解が難しいです。

・・・などとやや変な気持ちになりつつおにぎりを食し始め、からあげの袋を開けると、なんと２つ頼んだはずのから揚げが３つ入っているではありませんか！ラッキーすぎて一気にもやもやは晴れました笑。後に知ったのですが、お肉が小ぶりの場合は個数を増やす配慮があるんだそうです。一般的には、少ないより多い方がクレームは少ないということですね。そして、多くいただいたお箸は、後日、カップみそ汁のお箸をもらい忘れた時に、ありがたく使いました。

音声ガイダンスにもてあそばれる

火鍋が食べたくて、とあるお店に予約の電話をした時のことです。数回のコール音の後、音声ガイダンスが流れて音声認識での予約が始まりました。今どきだなぁ～と思いつつ、案内に従って予約を始めました。

ガイダンス：「予約を希望されるお日にちをお話ください。」
わたし　　：「イチガツイツカ」
ガイダンス：「1月5日ですね。次に、ご希望の予約のお時間を、お話ください。お店の営業時間は、17時半（ジュウナナジハン）からです。」
わたし　　：「ジュウナナジハン」
ガイダンス：「うまく聞き取れませんでした。お時間を18時30分（ジュウハチジサンジュップン）のようにお話ください。」
わたし　　：「ジュウナナジサンジュップン」
ガイダンス：「ありがとうございます。1月5日の17時30分（ジュウナナジサンジュップン）からのご予約を承りました。」

音声認識に聞き取ってもらえなかったことではなく、ガイダンスが「30分」を「半」と言ったから、“良かれと思って”わざわざそれに合わせて伝えたのに、聞き取れないと言い直す羽目になったことに違和感を覚えました。

ショップ店員さんのお見送り

これは“良かれと思って”というよりも、ホスピタリティからではあるのですが、百貨店やアパレルショップで買い物をすると、「お出口までお送りします」とショップと通路の境目まで丁寧にお見送りしてくださることがあります。ごく短い時間ではありますが、その間の会話って結構難しいなぁとかちょっと面倒だなぁと思うことも、正直あります。そんなときは、「ありがとうございます。こちらで結構です。」と言うようにしています。特に急いでいるときの丁寧すぎるお見送りは、過剰だと感じることも少なくありません。

以前書かせていただいた、「引き算の美学～盛るか引くか」の中で触れていますが、電話応対の最後に言葉を盛りすぎると、相手が会話を自然に、スムーズに終わらせるタイミングを逸してしまいます。これは、対面の接客・コミュニケーションでも実は同じなのかもしれません。別れ際、帰り際は、印象に残りやすいので、気持ち良く終えたいものです。

今回は、サービスの場面を中心に書きましたが、日常でも、例えば電車やバスでのスムーズな席のお勧めの仕方は、今でも正解が見つからなかったりします。皆さんもご経験があるのではないでしょうか。でも、気持ちよくお勧めできると、何より、相手の方が笑顔でそれを受け止めてくださると、それだけでいい日だなと思えたりもします。“良かれと思って”したことが、相手の“嬉しい”に、それから自分の“良かった”につながるように、今年も「お互いの心地よさ」を求めて日々を過ごしていきたいと思います。

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