オペレーション改善も、「計るだけダイエット」のススメ

ダイエットは体重計に乗るまでが9割

私は、太りやすい。
正確に言うと、食べるのが好きすぎて、痩せても徐々に太ってしまう。
しかしながら、たまに奮起してダイエットする。そのため、太っては5年に1回くらいダイエットして5年かけて太る、というサイクルになっている。（筆者個人調べ）

そんなサイクルをもう数回繰り返しているので、ああ、もう太り始めるな、と思うときがある。（それを思う段階では、もう、まぁまぁ太っているわけだけど。）それは、「太らないことをあきらめた時」である。

「太らないことをあきらめた時」の行動方針は、明確である。
①    体重計に乗らなくなる　
②    カロリーを意識して食べなくなる
の2点だ。

そのモードに陥ったら、ダイエットモードに入ることはかなり難しくなる。おそらく2年くらいダイエットできない。2年も自堕落に過ごしたら、ダイエットモードに入るのは至難の業。

最初の難関は、「2年ぶりに体重計に乗ること」になる。
2年体重計に乗っていないのだから、乗るのが恐ろしい。きっと、驚きの数字をたたき出しているはず。もうダイエットしたところで、戻すのは絶対無理。いろんな気持ちで、うじうじして体重計に乗れない日が続き、ある日決意して体重計乗ってみるのだ。

体重計に乗ると、ショッキングな数字をたたき出され、ショックすぎて、ちょっと食欲がなくなる。
それで、次の日に少しでも体重が減っていたら、弾みがつく。
それがうれしくて、ちょっとカロリー計算をしてみたり、運動をしたら、少し体重が減って、ダイエットモードに入っていけたりするのである。

体重の変動は、総合的なものだから、今日の努力と明日の体重は必ずしも一致しない。
だから、時系列データを見る力が必要になる。
10日、30日などの複数日でのトレンドを見て判断をしなければ、モチベーションが下がって挫折することになる。

この私が生み出した（と思っている）メソッド（という割にはリバウンドするし、たびたび挫折する）を開発したのは20代のころ。
世の中的には、ためしてガッテンで取り上げられた「計るだけダイエット」というのがあるらしい。

計るだけダイエットは、
①    食事制限も運動もない　
②    ただ朝と夕に体重を測り、グラフにする　
③    太ったら、言い訳欄に言い訳を書いていい

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「計るだけダイエット」は成功率83%と謳っているが、この数字はまぁまぁあてになるのではないかと思っている。

なぜならば、現状を把握して、傾向性を分析して、継続する、それはダイエットに限らず、すべての改善に通用するものであるからだ。

ACW計るだけダイエットのススメ

ACW(After Call Work)とは、電話を取った後、オペレーターがシステム上でパソコン入力などの処理をする時間のことである。日本語では、「後処理時間」。コンタクトセンターにおいては、ACWを短縮することで、お客様との通話に多くの時間を割くことが可能だ。そのために、しばしばACWを短縮することがセンターの課題となる。

さてこのACW削減に向けた活動は、ダイエットと同じであり、ACWも「計るだけダイエットしませんか」というのが、本日の主題である。

ただしダイエットとACWの短縮には、2つ違うところがある。

1. ダイエットは自分との戦いだけど、ACW削減の取り組みは、オペレーターさんの努力に依存するものであることである。
2. センター全体の「平均後処理時間」の意味でのACW短縮の場合、センター平均を分解すると、ACWが長いオペレーターと短いオペレーターが存在する。その際に、センター全体の平均を短縮するためのアプローチとして、どのオペレーターにアプローチするか、というプロセスも実際に存在するが、これは別の記事で書くことにする。

さて、ACWの長いオペレーターさんが存在するとき、そのオペレーターさんとまずは面談を行い、目標をしっかりとすり合わせしてもらいたい。これは、上述した、私が2年ぶりに体重計に乗るのと同じ儀式だ。
この時に、最もやってはいけないのは、オペレーターさんの今のレベル感を考えずに、全員に対してセンターの全体の目標値を目指すよう伝えることである。
100kgの人に40kgまで痩せなさい、というのと同じで、体や心に悪いからだ。

努力をするのはオペレーターさんなのだから、オペレーターさん自身が「がんばれそう、がんばりたい」と思えるような目標設定が重要である。やる気スイッチをうまく押したい。
だからと言って、センターの目標を無視するわけではない。本人の目標とともに、センターの目標値を添えておくのだ。そうすることで、オペレーターさん自身が今すぐにセンターの目標を目指す必要はないけども、いつかは目指したい数字を意識してもらうことにつながる。

目標を設定したら、毎日ACWをお伝えし、オペレーターさん自身で、グラフをオペレーターさんに作ってもらおう。
日によってはクレームなどの理由で、努力しているけどもACWが昨日より長くなる日があるかもしれない。その際には言い訳欄に「クレームがあったので、長くなりました」と書いていいことにしよう。
逆に、短縮できたら、めちゃくちゃ自分をほめていいことにしよう。その時に、SVの皆さんもほめてあげることがとても大切だ。

おそらく、今までも読者の皆さんはこんなことやってきただろう。
しかし、大事なのは「オペレーター自身が記録をつける」ことである。
ここからは、「ACW計るだけダイエット」の良いところについて記載したい。

①オペレーターさん自身が現状を把握できる
毎日結果をグラフに記載することで、自分自身のがんばりの成果を確認することができる。これによって、オペレーターさん自身での創意工夫が生まれ、成果につながりやすい

②グラフをオペレーターさん自身で作ってもらうことで、自分事化する
ACWが何分だったか、は多くのセンターではオペレーターさん自身で確認ができないことも多い。SVに前日のACWを聞いて、グラフを作ってもらうことで、グラフが少しづつ右肩下がりになっていることに自ら気づくことができる。

③言い訳をすることで、課題に自分で気づく
ACWが悪化したときに、言い訳を書くことは、「なぜ悪化したかを振り返ること」である。それによって、自分自身の仕事を振り返り、課題を把握することにつながる。オペレーターさん自身で課題を発見できたら、それをぜひほめてあげて、どうやったら課題を解消できるかをアドバイスしてあげよう。

このように、現状を把握し、自分のこととして創意工夫して、自分で課題に気づく。緩やかだけど、確実に改善する方法である。
オペレーターさんの、今日の結果だけを切り出して、センターの目標値と比較して「届いている、届いていない」で○×を付けるのではなく、プロセスを見てあげたい。なぜならば「人はいつも成長して、いつもわかりやすい成果を出せるわけではない」からだ。

私自身の経験から、みなさんにどうしてもお伝えしたいことがある。
順調に短縮が進むと、ある日突然奇跡の数字をたたき出す日がある。
例えば、昨日までACWが3分半だったのに、今日は目標値の1分になる。でも、翌日には元の水準に戻ってしまう、というようなことである。
奇跡の次の日にすぐ通常運航になるので、「あの数字はたまたまだった」という結論になりがちである。
しかし、それは「たまたま」ではなく、「目標に到達する前兆」と捉えてよい。目標まであと一歩だ。
それは、時系列データの振れ幅の下限が下がってきているということだからだ。「たまたまだね」ではなく、「これは改善の兆候である」とぜひ、伝えてあげてほしい。

また、「計るだけダイエット」を続ける中で、いつか来るのは、「マンネリ」である。
「マンネリ」になってしまったら、同じ境遇の人との座談会や、SVとのコミュニケーションを通じて、モチベーションを取り戻そう。ダイエットも停滞期があり、その時期に挫折しやすい。きっとACW短縮も同じように挫折しやすい時期だ。そういう時期が人には来るものだと理解して、対応しよう。

さて、今回は、ACW短縮について語らせていただいた。
私も、がんばってダイエットをしようと思っているけども、最近焼き芋にはまってしまって困っている。私のダイエットのマンネリ打破にも、皆さんからぜひアドバイスをくださるとありがたい。

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