スキマ時間に読んでほしい『現場ドリブン』の厳選記事5選

早いもので、現場ドリブンを公開開始してから、あっという間に1年が経ちました。
社内の名立たる経験者たちが集まり、毎週、どこかで誰かの役に立つ情報をという想いのもと、記事を紡ぎ出してきました。

そんな中、私は現場ドリブンの運営担当として、これまで完全なる裏方に徹していましたが、ひょんなことから今回の記事を担当することになりましたので、この一年間で公開した約50本の記事の中から、人気の記事やお気に入りの記事をご紹介させていただきたいと思います。

まずは、私のお気に入りの記事から。
『無敵フレーズ「ありがとう」の、グレーゾーン』です。記念すべき最初の公開記事でもありました。

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私は「ありがとう」は絶対的正義だと思って、これまでのコールセンター生活を送っていましたが、お客様から発せられる「ありがとう」が必ずしもポジティブなものばかりではないということを目の当たりにして、衝撃を受けたことを今でも鮮明に覚えていますし、自分が普段使う「ありがとう」が本意として伝わっているのか、少し不安にもなりました。

それでもやっぱり「ありがとう」は言いたいし、言われたいです。お客様から本当の「ありがとう」をいただくために、コールセンターは常日頃から応対品質の向上に取り組み、日々進化を遂げていくものなのだと改めて思いました。

続いては、世間の皆さんに多く読んでいただいた記事。
『在宅コールセンターのオペレーターと対面してわかった。コロナ前後で「人の行動を変えるプロセス」が確実に変化していると思った件』です。

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コロナ禍において、コールセンターの在り方は否が応にも変化を求められました。業界内では長年検討されてきた在宅コールセンターを導入する局面となり、実際に在宅コールセンターを運営する方々のお話しを伺う中で、様々な行動変容があったことがわかりました。

コロナ禍は未だ収束の兆しが見えませんし、在宅コールセンターは、今後の働き方のスタンダードになるかもしれません。導入に不安がある方、迷われている方にぜひご一読いただきたいと思います。

次に、社内で反響が高かった記事を2つ。
『ちょっとダサいパワポを、おしゃれにする方法』

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『あなたのミス傾向は？上手いミスとの付き合い方』

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『ちょっとダサいパワポを、おしゃれにする方法』は、個人的に大好きな記事の一つです。資料作りが得意なわけではありませんが、PowerPointいじりが好きなので、だいぶテンション高めで読みました。

せっかく手間暇かけて作る資料ですから、正しく情報を伝えたいし、出来るだけ長く活用されたいですよね。少しの工夫でこんなにも見違えるのかと思えるテクニックが満載ですので、これから資料作りに携わる人はもちろん、長年の経験を積んでいる人にも、ぜひ一度は読んでみてほしいです。

もう一つの『あなたのミス傾向は？上手いミスとの付き合い方』は、公開直後から社内の反響がとても速かったことが印象的でした。

ミスはネガティブに捉えがちですが、ミスタイプ診断で自身の傾向を知ることで、「こんな傾向があるから、ここに気を付けよう」とポジティブ思考になれる気がします。自分に関わる人達のミスタイプも知ることで、連携が円滑にいくかもれないとか、お互いにフォローしあえるかもしれないとか、いいことがたくさんありそうだなと思わされました。「逃げずに正面から受け入れることの大切さ」という言葉が刺さりました。

最後に、この一年間で一番読まれた記事をご紹介します。
社内での注目度も高かった『マスクde発声～コールセンターのマスク効果～』

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公開時期が2020年12月なので購読数が多いのは当たり前と思われるかもしれませんが、それを差し引いても圧倒的購読数なのです。この記録が破られることはないだろうなと思う一方で、この記録を破る記事の出現が楽しみでもあります。

コロナ禍で「マスク」というワードに世間が敏感だったことも要因の一つではあると思いますが、コールセンターでは感染対策としてマスク着用が義務化されたことで、発声が不明瞭になるのではないかと不安を抱かれた方も多かったのだと思います。マスク着用がもたらすメリットがあったことは新たな発見でした。

ちなみに、現場ドリブンには資料ダウンロード機能もあり、当社のサービスやソリューション、記事内でご紹介した各種資料をお気軽にダウンロードしていただけます。その中でダントツ人気なのが、『トークスクリプトフォーマットサンプル』です。

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関連記事を公開したのは今年の1月で、公開直後から多くの方にダウンロードをしていただきましたが、今現在も根強い人気を誇っています。ぜひ皆さんのお手元に置いていただき、いざという時の指針にしていただけたら嬉しいです。

現場ドリブンでは、今回ご紹介させていただいた記事のほかにも、データサイエンティストのお話しや、AIとの共生、電話がつながる仕組みなど、多種多様な記事を公開しています。何か一つでも皆さんの琴線に触れる記事があるといいなと思っています。

私たちはこれからも、どこかで誰かの役に立つ情報発信をポリシーに、皆さんのスキマ時間に思い出していただけるオウンドメディアを目指して、邁進していきます。

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