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心地よい応対と違和感のある応対の境目

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HUMAN

sato

2023.03.29

先日、驚くようなミスを犯しました。

新幹線に乗ってウキウキとコンサート会場に行ったら、なんと日付を丸々1ヶ月間違えていました。一度もチケットを確認していなかったので、会場の前で、「あれ?誰もいない…」と気づいたときには、しばらくどういう状況か理解が追い付かず途方にくれました。

 

気づくチャンスはいくらでもあったはずですが、思い込みって本当に怖いですね。

これがお客様応対だったらと、ぞっとします。センターでは、2月と3月はうるう年を除いて日と曜日の並びが全く一緒なため、日々間違いに気をつけるよう周知をしているセンターも多いと思います。

無論私もオペレーターの時も、SVの時も気をつけていたはずなのに…

もし、お客様のお誕生日プレゼントのご配送の受付だったとしたら… 1ヶ月も前に届いてしまう… あってはならないミスです。

 

唐突に私のドジな話をしましたが、良いこともありました。

ランチで、インスタを見て美しさに惹かれた会場近くのラーメン屋さんに行ったのですが、それがもうおいしくておいしくて! 人生初ラーメンブームが巻き起こるほどです。

名前を書いて待つこと90分。とても美しいラーメンが出てきました。

それ以上に感動したのは、お店の方々の接客です。ラーメン屋さんというと、活気あふれる感じが多いイメージですが、入店の際、ラーメンを出してくださるとき、退店するとき、店主が目を見て挨拶をしてくださったのです。更に、私より先にお店を後にされたお客様との会話もステキでした。

 

 店主 :「長い時間お待ちいただいて、ありがとうございました。」

 お客様:「とんでもない、待った甲斐がありました。おいしかったです、また来ます。」

 

生活をしていると、様々なサービスを受けます。

今回は、今年に入ってから私が日常の場面で出会った、良いなと思った応対や、違和感があった応対をご紹介します。

美容室で不思議な日本語

髪を人に洗ってもらえるって、ものすごく気持ちいいですよね。
私はいつも同じ美容室に通っているのですが、髪を洗ってくれる担当の方は毎回違います。主に新人さんと思しき方が丁寧に対応してくれます。そんな場面でいつも気になるフレーズがあるのです。シャンプーをして、洗い流すときに…

 

お流しします

 

「流す」に「お」をつけるのにはどうしても違和感があるのです。「流します」ではだめなのでしょうか。おそらく皆さん同様におっしゃるので、きっとそのように教育されているのでしょう。

間違いとも言い切れず、丁寧さを出そうとしているのだから悪い気はしないのですが、私は違和感を覚えます。

私、疑われたの?

1月25日に健康診断を受診した際の出来事です。

受付で問診票を出したところ、「1/25と書いていただいていますが、本日ご記入ということでよろしいでしょうか。内容はお変わりございませんか?」 


私、今朝記入したのですが、疑われたのでしょうか。「本日ご記入いただいておりますが、その後内容にお変わりございませんか。」なら違和感はないのですが…。

お客様の為のアナウンス

最近は、少しずつ旅にも出かけるようになりました。久々に乗った飛行機でのことです。

無事、目的地の空港に到着してゲートに向かうとき、CAさんが「大切なご旅行に影響が出ませんように、携帯電話、タブレット端末など、お忘れ物が無いか今一度ご確認ください。」とアナウンスされました。思わずうまい伝え方だなぁと思いました。


視点が、“お客様ご自身のため”である点がポイントです。「忘れ物しないでね」と単に伝えるより印象が良く、実際に忘れ物の数も減るのではないでしょうか。

お待たせフレーズ

スープ屋さんでのお話です。
いつもは、待たずにすぐに出てくるスープですが、ちょうどお鍋が空になってしまったようで、提供するまでに時間がかかることを伝える際の店員さんのフレーズです。

 

出来立てをお席までお持ちいたしますので、しばらくお待ちいただけますでしょうか。」
 

“出来立てを”なんて言われたら、思わず嬉しくなって「待ちますとも!」という気持ちになれます。更に、セットメニューには元々ドリンクが付いているのですが、わざわざ「無料でお飲み物をお付けできますが、どちらになさいますか。」と言うのです。ともすると恩着せがましいけど、悪い気はしなくてお得感を出すのがうまいなぁと思ってしまいました。

サプリ購入時のヒアリング

定期的に購入しているサプリメントがあります。朝と夜に別々の内容を選んでいるのですが、夜飲み忘れることが多く、次の購入数を調整して数を合わせるようにしています。今回は、10日分以上夜の分のサプリメントを減らして注文したところ、ヒアリングが始まりました。

 

 店員さん:「どんな時に飲み忘れることが多いですか?」

 わたし :「夜、外食すると、つい忘れてしまうんです…」

 店員さん:「わかります。

 

何が聞きたかったんだろう…

 

ヒアリングをしたなら、きちんと受け止めてほしい。これは、電話応対でもよくあることです。この時は、話の回収がなかったのですが、後日手紙が届きました。「外食の際は、ぜひポーチにサプリを忍ばせてお出かけください」と、その場でこのアドバイスをしてくださっていたら、気持ちの良い会話になったのに…と思います。

今年こそ恵方巻購入!

ちょっと前ですが、2月3日節分のことです。毎年買いそびれていた恵方巻を、今年こそは!と思い、いつも行く魚屋さんで予約することにしました。

インターネットサイトで調べたときは、19時~20時の受け取り時間があったのですが、店頭では18時~19時までしか選べませんでした。19時にはどうしても間に合わない不安があり、ネットで見たんですけど…とお話をしたところ、「大丈夫ですよ。予約表にこちらで書いておきますね。ご安心ください。」と言われました。

 

おかげで、何の不安もなく当日を迎え、海鮮たっぷりのおいしい恵方巻をいただくことができました。「ご安心ください」の一言の効果は大きいですね。

洋菓子店にて

好きな洋菓子店があります。日本では、ここにでしか販売していないというレア感だけでなく、卵が使用されていないので、プレゼントする時もアレルギーの心配が少なく良いのです。季節限定商品が欲しかったのですが、夜にはもう売り切れていました。
 

今度は、朝早く買いに来ようと思い「販売はいつまでですか?」とお聞きしたところ、「限定商品なのでなくなり次第終了です。いつまでかははっきりと申し上げられないのですが、昨日発売したばかりなので、しばらくはご案内できると思います。チラシがありますので、ご用意しますね。」
 

正式回答はできないけど、今伝えられる最大限の回答をしようという、お店の方の前向きな姿勢が伝わり、すぐに買いに来ようという気持ちになれました。

まいど!

よく訪れる定食屋さんで、たいていごはん大盛りを注文してしまいます。
 

まず、入店すると「まいど!」と大きな声で言われてちょっと恥ずかしくなって、更には、「今日も大盛りで!」と言われ完全なる敗北感…


そうよ、私はいつも大盛り…なんだけど、今日はそんな気分ではないかもしれないので、決めつけは良くないなぁと思いました。ま、たいてい大盛りが嬉しいので「はい、お願いします。」と言うのですが…

「ご負担でなければ…」

化粧品を購入する時には、美容部員さんのステキなトークに、思ってもみなかった新たな商品を買ってしまうことがよくあります。

 

今回は、あと〇円購入すると、クリームを丸々1つプレゼントしてくださるというお勧めでした。その時にもし、ご負担でなければ」とおっしゃったのですが、それは「あなたのお財布に余裕があれば、ぜひ」という意味に聞こえ、不思議な気持ちになりました。
 

プレゼントする商品の良さを前面に出してくだされば、私の気持ちは変わっただろうに。

 

さて、今回は最近あった心地よい応対、違和感のあった応対をご紹介しました。

本当に、心地よい応対の線引きって難しいものですね。更に、これは私の主観であって、皆さまが同じようは思わない可能性が高いということが、さらに難易度を倍増させています。

 

毎日、誰かのサービスを受けている私たち。日々受けている接客から新しいヒントを学んでいきたいと思う今日この頃です。

 

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詳しい資料は、以下よりダウンロードいただけます。
https://www.bewith.net/gemba-driven/download/entry-130.html


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