コールセンター費用の全貌！内訳から運用費用を抑える方法まで詳しく解説

デジタル活用によりカスタマーサポートの形が多様化する今、コールセンターはエンドユーザーとの接点を深めるための窓口として、改めてその必要性を高めております。自社顧客のニーズを的確に捉えるために、自社のコールセンターの在り方を定期的に見直すこと、そして、コストパフォーマンスの観点においても、その運営体制を最適化することは非常に重要です。

本記事では、コールセンターの費用内訳や自社運営と委託運営の費用の違い、コールセンターの費用を抑えるための取り組みについてわかりやすく解説します。
　
コールセンターの設立や、運営費用の見直しをご検討中の方は、ぜひ、最後までお読みください。

コールセンターの費用にはどのような種類がある？
内訳を紹介

コールセンターを設立し運営する際、考慮すべき費用は多岐にわたります。これらの費用を適切に理解することは、効果的な予算配分と、委託是非の検討、および委託会社からの適切な見積りの取得に不可欠です。

コールセンター費用の基本：種類と内訳

1.   オペレーター人件費：コールセンター費用の最大の構成要素は人件費です。なかでも、実際に電話応対を行うオペレーターの給与や手当が含まれます。また、以下の要素に応じて、これらの費用は大きく異なることがあります。
・休日出勤の要否や、夜間勤務など、稼働時間帯
・資格や経験、スキルの要否
・運営場所（有効求人倍率による給与差）

2.   設備費：コールセンターの設備には、コンピューター、電話システム、ヘッドセットなどのハードウェア、CRM（顧客関係管理）システムなどのソフトウェアが含まれます。また、通信コスト（インターネット接続や電話回線）、オフィススペースの賃貸料、机や椅子の設置費用、電気や水道などの公共料金も重要なコスト要素です。その他に、入退室管理システム、監視カメラ、ネットワークシステムなどセキュリティ要件によって必要となる設備や、BCP対策として各種システムを冗長化する際に必要な追加設備もコストに大きく影響します。

3.    運営管理費：コールセンターを運営管理するために、スーパーバイザーやITスタッフといった運営管理のためのコストも重要です。スーパーバイザーは、日常的なオペレーター応対のモニタリング、フィードバック、お客様向け2次対応を行うほか、コールセンターの運営パフォーマンスをレポーティングしながら、さらなる品質、運営改善のための打ち手を講じたり、オペレーターのスキルアップと維持のために、定期的なトレーニングや研修を行います。これらはパフォーマンスや応対品質の向上に直結し、長期的な運営の効率化や顧客満足度の向上に寄与します。

コールセンターの費用は委託・自社運営によって異なる？

コールセンターの運営方法は、大きく「委託運営」と「自社運営」の二つに分けられますが、これらの選択によって費用構造に大きな違いが生まれます。

コールセンターの運営形態と費用構造の違い

1. 委託運営の費用構造：委託運営では、委託会社に対する支払いが主なコストとなります。この支払いには、人件費、設備費、管理運営費などが含まれることが一般的です。委託の利点は初期投資が少なく、専門的な管理と運営を外部のプロフェッショナルに任せることができる点、あわせて費用を変動費として計上できることです。なお、運営に関する個別要望が複数ある場合は、委託会社での対応可否と発生コストについて自社と委託会社で認識に差が出ないよう、事前に詳しく確認しておくことが大切です。

2. 自社運営の費用構造：自社でコールセンターを運営する場合、人件費、設備費、運用管理費用など、運営に必要な全てのコストを自社で負担する必要があります。初期投資や固定費は委託運営に比べて大きくなるものの、自社に知見のある組織や人材を有することで長期的には運用コストをコントロールしやすく、サービスの質やオペレーションの柔軟性を高めることが可能です。

費用対効果について

自社運営と委託運営の選択は、それぞれのビジネスモデル、コールセンターの規模や目的、長期的な戦略によって異なります。自社運営はカスタマイズ性とコントロール性に優れている一方で、委託運営は専門性と効率性を追求できます。両者の費用構造を比較し、ビジネスのニーズに最も適した運営方法を選択することが重要です。

自社運営と委託運営、どちらが自社に適しているかを検討するために、自社のビジネスニーズに合ったサービス内容と価格設定がされているかを慎重に評価することが求められます。また、長期的な視点を持ち、初期コストと運営コストを総合的に比較検討することで、最適なコールセンター運営の方針を策定できます。

委託検討のための見積り依頼時に伝えるべき情報とは？
必要項目を解説

コールセンターの費用は、様々な要素の組み合わせにより計算されるため、見積りの依頼方法を間違えると、まったく見当はずれの費用が提示されてくることがあります。そうならないために、あらかじめ見積りに必要な情報を自社内でまとめておくことが重要です。一般的な参考情報として、見積りに必要な項目を以下に示します。
※これらはあくまで一般的な項目であり、具体的な運営要件によって変化することがあります。

コールセンター運用費用を抑えるためにできる取り組み

コールセンターの導入費用を抑えるためには、コスト効率の高い運営戦略と賢明な投資が必要です。以下に、費用削減に向けた具体的な取り組みを紹介します。

1.  テクノロジーの活用：自動化とAIの導入により、人的リソースへの依存を減らし、運営コストを削減できます。例えば、AIチャットボットや自動応答システムを活用することで、ルーティンな問い合わせの処理を効率化し、オペレーターはより複雑な問題に集中できるようになります。また、自然言語処理を活用した音声のリアルタイムテキスト化ツールにより、通話時間および後処理時間の削減や、教育内容を充実させることで、人の処理スピードを向上させることもできます。

2. 効率的な人員計画：ピーク時間とオフピーク時間のコールボリュームを分析し、人員配置を最適化します。フルタイムやパートタイムなど、様々な雇用形態を組み合わせることで、必要な時に適切な人員を確保し、無駄な人件費を削減できます。また、在宅コールセンターの浸透により地域や稼働時間を固定しないフレキシブルな採用も増えてきています。在宅コールセンターは全国から適切な人材を確保しやすいという点で人員配置の最適化に多いに役立つ施策と言えます。

3. アウトソーシングの選択肢の検討：完全な自社運営ではなく、特定の機能や時間帯のみを外部に委託することで、初期投資と固定費用を抑えることができます。このハイブリッドモデルは、コストと効率の良いバランスを実現するための一つの選択肢です。また、コールセンターの設計構築から運用までを任せることができる点もアウトソーシングのメリットです。特に上記のようなテクノロジー活用や人員計画にかかる担当者の負荷を減らすという点において、アウトソーシングは非常に有効な選択肢です。


本記事を通じて、コールセンター費用の内訳、委託と自社運営の費用の違い、委託検討や見積りのために必要な情報、コールセンター費用を抑えるための取り組みをご紹介しました。これらの情報を、自社にとって最適なコールセンター戦略策定と、コストパフォーマンスの最大化にお役立ていただければ幸いです。