コンタクトセンター事例：顧客中心主義を体現するセンター運営とは　ビーウィズが共に創る金融CXの最前線

お客さま一人ひとりの資産形成を支えるパートナーとして、低コストで利便性の高いサービスを提供し続けている株式会社SBI証券様（以下、SBI証券様）。国内最大級のインターネット証券として、幅広い金融商品のラインナップと先進的なデジタルサービスを強みに、顧客中心主義を軸とした各種事業を運営しています。そして、お客さまの顔が見えないサービスだからこそ、お客さまの不安や疑問に真正面から向き合うことを重視し、カスタマーサクセス推進部で「不満ゼロへの挑戦」というスローガンを掲げて、顧客満足度とオペレーターの対応品質の向上に取り組んできました。そのお客さまとの貴重な接点となるカスタマーサービスセンターのうち、テクニカルサポートを担う1拠点の運営パートナーとして選ばれたのがビーウィズです。どのような経緯でパートナーとして選ばれ、どのような価値を生み出しつつ、協力関係を築いてきたのでしょうか。

このSBI証券様の方針を象徴する取り組みのひとつが、トークスクリプトを設けない運営です。一般的なコールセンターでは、想定される問答について事前に回答を準備して、オペレーターはそれに従って応対するのが主流です。しかしSBI証券様では、その手法をあえて採用していません。代わりに重視しているのは、オペレーター自身の言葉によるコミュニケーションです。お客さまとの対話の中から真の課題を引き出し、その場に応じた最適な対応を行うことで単なる課題解決にとどまらない価値提供を目指しています。
トークスクリプトがない運営は、ビーウィズのベテランSVも最初は戸惑いもありました。しかしながら、オペレーターにお客さまとの会話を想定したフラッシュトレーニングを繰り返し実施。その結果、お客さまと自然な会話が生まれるように変化。今ではセンターにはお客さまの課題解決を一緒に喜ぶ声や、笑い声であふれています。

「当社ではカスタマーサービスセンターの立ち上げ当初から、自分の言葉や考えでお客さまとコミュニケーションできる人材を育成してきました。また、現在はお客さまからいただく『ありがとう』をカウントし、『ありがとう率』という指標にして、重要KPIに設定しています。このことは、オペレーターがモチベーション高く仕事ができる環境作りに繋がると考えています」（河田様）

これらの取り組みの結果、SBI証券様はHDI-Japanの格付けベンチマークにおいて、国内最高評価である「三つ星」を長年にわたり多数獲得しています。理念として掲げる「顧客中心主義」を、カスタマーサービスセンターの現場で確実に実践されていることが評価されています。

そうした中、2023年にSBI証券様が打ち出した、国内株式売買手数料等を無料にする「ゼロ革命」により、新規顧客が急増。翌年2024年には新NISAが開始となることから、カスタマーサービスセンターへの入電数急増を見据えて、以前から計画していた新規センターの開設を進めることにしました。

「新たにセンターをお任せする委託先の選定においては、私たちの理念や方針を理解し、同じ方向を向いて取り組めるパートナーを探したいと考えていました」（河田様）

「これまで証券会社では、1人のオペレーターが幅広い問い合わせに対応するマルチスキル型が一般的でした。そのため業務の難易度が高く、結果として離職に繋がっていたのです。そこでビーウィズと対応策を協議し、問い合わせ種別を細分化するとともに、電話ガイダンスでお客さまを適切な窓口へ誘導する体制に見直しました。こうすることでオペレーターは初期段階で習得すべき範囲を明確化でき、従来より短期間で現場デビューが可能になっています。初期の学習負荷を軽減し、自信を持って応対できる環境を整えることで、定着にも良い影響が出てきました」（山本様）

この取り組みにより、応対の品質も向上。段階的なスキル付与の仕組みが、オペレーターの成長実感とモチベーションを高める効果も生んでいます。
こうした改善の積み重ねにより、ビーウィズはSBI証券様の信頼を得ていきます。2025年5月には、セキュリティー強化に伴う問い合わせの急増に対応するため、約2週間で20席の増席を実現。同年11月にも追加で20席を増設するなど、短期間でのセンター拡張にも柔軟に対応しました。現在では100席を超える運営をお任せいただいています。

「運営場所の確保から人員の手配、立ち上げまでを短期間でやり切ってもらえたのは心強かったですね。今では社内でも、『SBI証券のテクニカルサポートはビーウィズにあり』という評価が確立しています。難しいお願いにも迅速かつ臨機応変にご対応いただいていますし、ビーウィズには安心してお任せできる信頼関係ができあがっていると感じます」（山本様）

ビーウィズが横浜センターでテクニカルサポートを担うようになって約3年。現在では、SBI証券様のコンタクトセンターの中で、その存在感を大きく高めています。

「ビーウィズにお願いしている対応件数は前年との比較で約90％増と大幅に拡大。センター全体に占める対応比率は立ち上げ時から約3.5倍に増加しています。特に直近1年ではほぼ倍増する等、成長のスピードはさらに加速しています。また、新たに開始された『電話予約サービス』では、お客さまが希望した時間に対応する仕組みを導入しました。このサービスの対応も横浜センターで担っていただいています。さらに、メール・チャットといったノンボイスチャネルのテクニカルサポートについてもお引き受けいただくなど、当社の新たな取り組みについても貢献いただいています」（山本様）

「新サービスの中核を任せられる存在として、高い信頼を寄せています。オペレーターはもちろんですが、管理者の皆さんが素晴らしい。新たなチャレンジに関しても、『どのように実現するか』を一緒に考えてくれる。その点は非常に高く評価しています」（河田様）

現在、SBI証券様のお客さま数は増え続けており、お客さまのニーズも多様化しています。カスタマーサービスセンターとしては、お客さまとのつながりやすさを確保するため、IT技術を活用した生産性向上など、積極的にDX化を進めています。このようにハード面を拡充させる一方で、オペレーターの応対コンクールへの挑戦支援や交流会など、ソフト面の充実にも注力し、センターそのものを進化させる取り組みを進めています。こうした動きの根底にあるのは「顧客中心主義」であり、これからもSBI証券様のカスタマーサービスセンターが、お客さまの期待に応える存在であり続けられるよう、ビーウィズも運営パートナーとして伴走し続けていきます。

「契約上はクライアントとベンダーという関係ですが、長くお付き合いを続けていくためには、そうした立ち位置にこだわらずに、お互いに意見を出し合い、同じ目線で一緒にセンターを作っていける関係性を続けていきたい。そして将来は、ビーウィズさんにセンターの規模や対応範囲を広げていっていただきたいと考えています」（河田様）