コンタクトセンター事例：売上チャンスを逃さない円滑な人材配置を実現（テレビ通販事業者様）

TVショッピング等、総合EC事業者であるクライアントにおいて、オペレーターの採用難と繁閑差の稼働コントロールに苦慮されていた受注センター業務を、登録制シフトの導入と業務用ポータルサイトの充実により質・量ともに業務改善を実現した事例です。

固定シフトだけでなく、登録制のシフトを導入し、細かいシフトパターンに対応しました。これにより繫忙期に対応できる人材配置を実現。また毎回の繁忙時期に柔軟に対応できるよう、スマホアプリを活用し人材のネットワークを構築しました。

シフトパターンを多く設けることによる、情報のキャッチアップに差が出ないよう、情報共有ツールのあり方を工夫しました。業務に必要な商品情報、FAQ、スクリプト等をまとめた業務専用のポータルサイトを業務に合わせて一から作り上げ、最適に活用しオペレーターのスキル向上に繋げています。結果、顧客満足度の向上も実現しました。