コンタクトセンター事例：ユーザー自己解決率とオペレーターの教育効率をアップ（イオンネットスーパー）

イオンリテール様が運営する食品や日用品の宅配サービス「イオンネットスーパー」の新規登録者の増加に伴い、ビーウィズで運営する同サービスのカスタマーセンターへの問い合わせは日々増加傾向にありました。新規会員登録の方法を動画コンテンツ化することで、顧客の自己解決率を向上とオペレーションコストの抑制を図りつつ、さらに、初期研修にかかるオペレーター研修時間の削減も実現しました。

問い合わせ傾向や回答難易度などを当社で調査し、特に問い合わせが多く、ユーザーにとって必要性が高い「新規会員登録」の方法の解説動画を、普段お客様と接しているオペレーターの意見も反映させながら作成しました。動画を多くのユーザーの目に触れるWebサイト内に掲載したことで、Webサイトに訪れたユーザーの自己解決率が向上し、結果的に、問い合わせ数の大幅な増加によるオペレーター増員を回避することができております。

作成した動画を副次的にオペレーターの研修に活用することで、従来の研修と比較して最大75％程度の研修時間の短縮に成功しました。動画で視覚的に業務内容を理解することが、オペレーターの早期理解を促し、自立速度を速めている要因になっています。