事務BPO事例：BPOで進化したバックオフィス改革、コスト最適化と高品質オペレーションを実現

コニカミノルタジャパン株式会社様（以下コニカミノルタジャパン様）は、複合機（MFP）をはじめとするImaging技術を基盤に多彩な製品やサービスを提供し、企業の抱える課題解決を支援しています。
主力商品である複合機のバックオフィス業務では、出荷前のマスター登録業務から出荷後のチャージ業務まで対応範囲が広く、業務量も膨大です。これらの業務を2012年よりビーウィズに委託頂き、現在では請求業務も加わり、松山・札幌の2拠点で約150席規模へと拡大しています。本インタビューでは、両社が築き上げていった「強固なパートナーシップ」についてお話をうかがいました。

業務立ち上げ時はコンサルによるフロー見直しをおこない、業務標準化を推進。エリア単位で分かれていた処理体制を業務単位に再編し効率化を推進しました。さらに、オペレーターのマルチスキル化促進や繁忙期の期間限定増員で繁閑に柔軟に対応できる体制の構築により、安定した運用基盤を整備していきます。​
初期はチャージ業務から開始し、2年後には複合機設置に関する各種情報を登録するマスタ業務へ拡大。その後は登録されたマスタ情報の審議業務へと段階的に業務範囲を拡大していきました。現在、松山センターでは、テレワークで就業しているメンバーを含めて、80席規模のセンターにまで成長しています。​

また、業務の安定化を受け、契約形態も「従量課金制」に移行しました。これにより、コストが最適化されるとともに、業務量とコストの関係が可視化され、運用改善のサイクルがより早く回るようになりました。​

「従量課金制により『どれだけの業務にどれくらいのコストがかかっているのか』を可視化できるようになりました。我々委託側も『ビーウィズ様のオペレーションに手間をかけさせないために、上流工程のプロセスやオペレーションの改革』に取り組むことができました。BPOによって創出された時間を、両社で品質向上や効率化に向けた改善議論に充てることでコストの最適化が図れ、非常に良い循環が生まれています」（川田様）​

「ビーウィズ様は、言われた業務を遂行するだけではありません。『こういうプロセス・オペレーションにすればより生産性が高まる』といった“逆提案”をしてくれます。実際に、我々の上流工程の申請作業を省力化できないか相談したところ、自動化の仕組みを構築してくれたのです。これにより社内での業務負荷が劇的に改善しました。この取り組みをビーウィズ様と共に推進した我々の担当者は、社内のアワードで表彰されました」（月田様）​

松山センターでの高品質かつ安定した運用実績を経て、2021年に新たに札幌にて請求書の発行・入金確認・購買業務もおこなうようになりました。一方で、委託範囲の拡大にともない、正社員・派遣スタッフが担っていた複雑な業務の引き継ぎが新たな課題として表面化しました。業務の属人化や複数の業務プロセスが存在していたためです。さらに当時は新型コロナウイルスの感染拡大期。ビーウィズの現場でも知識の吸収やフロー整理に大きな負荷がかかっていました。​

「我々としても、マニュアルを整備していましたが、実際の業務ではイレギュラーなケースも少なくありません。だからこそ、オンラインだけで引き継ぎを完結させるのではなく、実際に1週間や数日単位で札幌センターへ足を運び、現場で直接コミュニケーションを取りながら進めました」（川田様）​

コロナ禍の厳しい状況の中でも、コニカミノルタジャパンのご担当者様は現地でのレクチャーや課題のすり合わせを重ねるとともに、双方の管理者・メンバーによる密なコミュニケーションを通じて相互理解を深めました。その結果、すでに松山で育まれていた「コニカミノルタジャパン様の業務を支える」という意識が札幌にも広がり、委託元・委託先という関係を超え、両社が一体となって業務を運営する体制が築かれました。​

「札幌・松山ともに、現場の皆さんがコニカミノルタジャパンの業務に強い責任感を持って取り組んでくださっています。依頼した業務は、確実に巻き取って効率的に運営して下さることで、この14年間で多くの業務を段階的にお任せすることができました。高い精度でオペレーションを実現していただいていることに深く感謝しています」（月田様）​

​業務のアウトソーシングを超え、共にビジネスプロセスを改善し続ける関係性を築いてきたコニカミノルタジャパン様とビーウィズ。今後の展望についても、力強いお言葉をいただきました。​

​「コニカミノルタジャパンのMFP分野におけるバックオフィスの中核業務をビーウィズ様に担っていただいており、現在では欠かせないパートナーとなっています。今後も、当社のビジネスを根幹から支える存在として、共にさらなる進化を目指してまいります」（川田様）​

両社が築いてきたパートナーシップは、単なる業務委託にとどまらず、事業を支える基盤として今後も進化を続けていきます。​