コンタクトセンターシステム導入事例：CX・BCP・働き方改革・VoC活用を支えるクラウド環境への移行で顧客接点DXを推進

日々多くの問い合わせに対応するコニカミノルタジャパン株式会社様のコンタクトセンターでは、将来を見据えた顧客接点基盤の高度化に向け、次世代の顧客接点基盤への刷新を検討していました。目指したのは、単なるシステム更改ではなく、CX向上、BCP対策、多様な働き方への対応、そしてVoC活用までを視野に入れたセンター運営の進化です。同社は2025年に、ビーウィズのクラウドコンタクトセンターシステム「Omnia LINK（オムニアリンク）」を導入。環境変化に柔軟に対応できる運営基盤の実現、コールフロー変更の内製化、通話のリアルタイムテキスト化などを実現し、今後の顧客接点DXを支える基盤を構築しました。 （2026年5月取材）

コニカミノルタジャパン株式会社様（以下「コニカミノルタジャパン様」）は、複合機やデジタル印刷システムをはじめ、企業のDX推進を支える情報機器および各種ソリューションを展開しています。ヘルスケアやセンシングなどの分野も含め、多様なお客様の課題解決に取り組む企業です。

しかし、決め手は機能やコストだけではないと岡崎様は話します。

「多くのシステムが機能を満たしており、大きな差はないと思っています。しかし、ビーウィズは親身さが違うと感じました。実際、構築中はもとより、カットオーバー後も手厚く対応していただきました」（岡崎様）

コニカミノルタジャパン様のOmnia LINK導入プロジェクトでは、業務フローの可視化と棚卸、オペレーションを担うスタッフの皆様への操作トレーニングなど、ビーウィズが幅広く支援させていただきました。

「自社にシステムのリプレイス経験があるメンバーがいるので、導入プロジェクトはスムーズでしたが、とくに教育の部分ではビーウィズに助けていただきました。カットオーバー時も、大きな混乱なく乗り切ることができました」（亀田様）

「従来の業務フローをビーウィズにお伝えし、Omnia LINKでのフローを整えていきました。すべての業務フローが可視化できていたわけではないので、しっかりと時間をかけて取り組んだところです。Omnia LINKへのリプレイスをきっかけに番号体系の見直しも実施し、センター運営の効率化につながりました」（岡崎様）

構築プロジェクトは、2024年夏からスタート。1年弱の期間を経て、2025年5月にカットオーバーを迎えました。それから1年が経過し（取材時点）、コニカミノルタジャパン様がOmnia LINK導入の効果としてまず挙げるのが、目論見通りのシステム環境が実現したことです。

「Omnia LINKの導入により、コンタクトセンターをより柔軟に運営できるようになりました」（佐々木様）

「想定通り、BCPや多様な業務環境に対応できるシステムが構築できました。有事においても事業継続性を高めることができ、多様な働き方にも対応できます」（亀田様）

また、コニカミノルタジャパン様ではOmnia LINKのセルフカスタマイズ機能を活用し、コールフローや音声ガイダンスの設定変更を柔軟に行える運用を実現しています。

「IVRやオペレーターの優先度といったコールフローや音声ガイダンス等が、社内で設定できます。ACDの設定には難しいイメージをもっていましたが、Omnia LINKは視覚的でわかりやすいですね。わからないことも、ビーウィズの担当者に質問しながら解決していきました」（岡崎様）

コニカミノルタジャパン様では、Web上のお問い合わせ導線を充実させ、電話からガイダンスやSMS送信による誘導も行うなど、チャネル全体での最適化を推進されています。そんな同社にとって、カスタマイズの自由度の高さは少なからぬインパクトがありました。

また、必須要件としていた通話のリアルタイムテキスト化により、状況把握の迅速化と応対品質の向上が実現しました。

「STTによって、センター業務は大きく変化しました。オペレーターは応対後に通話録音を聞き直す必要がなくなり、SVはシートマップとSTTによってマネジメントがしやすくなりました。STTとオペレーターのステータス情報をあわせて確認できるため、状況把握やサポートが迅速に行えるようになっています」（亀田様）

今後はSTTデータの活用をVoC分析などに広げるとともに、Omnia LINKのさらなる活用を進めていく予定です。

「今後は、STTデータをセンター運営の効率化だけではなく、CX向上のため戦略的に活用予定です。よりパーソナライズされた体験を提供し、お客様理解をさらに深め、より良い顧客体験の提供につなげることで、顧客接点のDXを推進していきます。ゆくゆくは、Omnia LINKをはじめさまざまなシステムが連携することで、人がお客様対応に注力できる体制を構築したいです」（亀田様）

最後に、コニカミノルタジャパン様がビーウィズとOmnia LINKに期待することを伺いました。

「ビーウィズは弊社をよく知ってくださっているパートナーと言えますので、今後もよりよい関係を築いていければと思います。コンタクトセンターシステムは、弊社がビジネスを展開する上でもコアとなるものですから、安定性やさまざまなシステムとの連携を含めた機能拡張が重要になります。今後のOmnia LINKの発展に期待していますし、弊社もそれを利用することでさらに事業を拡大したいと思います」（佐々木様）